{"id":94263,"date":"2023-06-02T10:30:00","date_gmt":"2023-06-02T14:30:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/?p=94263"},"modified":"2023-05-30T16:57:28","modified_gmt":"2023-05-30T20:57:28","slug":"satisfaction-variable-envers-les-outils","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/edition-papier\/pointage-des-courtiers-quebecois\/satisfaction-variable-envers-les-outils\/","title":{"rendered":"Satisfaction variable envers les outils"},"content":{"rendered":"

M\u00eame s’ils s’am\u00e9liorent, les courtiers peuvent encore mieux faire pour satisfaire les attentes de leurs conseillers sur le plan des outils de relation avec leurs clients (front office<\/em>), particuli\u00e8rement concernant le logiciel de gestion de la relation avec les clients, selon le Pointage des courtiers qu\u00e9b\u00e9cois 2023.<\/p>\n

Pour ce crit\u00e8re d\u2019\u00e9valuation, les firmes de courtage obtiennent une note moyenne de 8 sur 10, comparativement \u00e0 7,9 en 2022. Or, l\u2019importance moyenne \u00e0 ce crit\u00e8re est de 9 sur 10, soit une diff\u00e9rence d\u2019un point par rapport \u00e0 la moyenne, t\u00e9moignant ainsi d\u2019un \u00e9cart de satisfaction.<\/p>\n

Au chapitre du front office, bon nombre de firmes r\u00e9coltent une note \u00e9gale ou sup\u00e9rieure \u00e0 celle de l\u2019an pass\u00e9. Malgr\u00e9 ce portrait positif, des facteurs d\u2019irritation demeurent chez les conseillers en placement (CP) sond\u00e9s.<\/p>\n

Salesforce semble \u00eatre le logiciel de gestion des relations avec les clients (CRM) privil\u00e9gi\u00e9 dans l\u2019industrie. Certains CP jugent l\u2019outil ad\u00e9quat, alors que d\u2019autres ne l\u2019aiment pas ou d\u00e9plorent d\u2019avoir \u00e0 travailler avec une version qui ne serait pas aussi performante.<\/p>\n

\u00c0 CIBC Wood Gundy (CIBC WG), bon nombre de r\u00e9pondants sont satisfaits des outils de front office, qui se sont am\u00e9lior\u00e9s ces derni\u00e8res ann\u00e9es. La firme affiche d\u2019ailleurs une note \u00e0 la hausse, passant de 7,3 en 2022 \u00e0 8 cette ann\u00e9e.<\/p>\n

La r\u00e9cente implantation de Salesforce a \u00e9t\u00e9 bien accueillie par les CP, selon Charles Martel, directeur g\u00e9n\u00e9ral et chef r\u00e9gional, r\u00e9gion du Qu\u00e9bec \u00e0 CIBC WG. \u00ab Les conseillers l\u2019attendaient depuis quelques ann\u00e9es, et la r\u00e9ception est tr\u00e8s bonne, dit-il. En plus d\u2019\u00eatre l\u2019outil de gestion de la client\u00e8le, Salesforce sert \u00e0 la prise de notes lors des discussions entre le conseiller et son client. On a \u00e9galement int\u00e9gr\u00e9 un outil qui simplifie la mise \u00e0 jour des comptes clients. Elle se fait en quelques clics, ce qui procure un gain de productivit\u00e9 important aux \u00e9quipes. \u00bb Le taux d\u2019utilisation est \u00e9lev\u00e9, fr\u00f4lant 90 %, selon lui.<\/p>\n

Le constat est un peu diff\u00e9rent \u00e0 BMO Nesbitt Burns (BMO NB), qui affiche n\u00e9anmoins une note l\u00e9g\u00e8rement \u00e0 la hausse, passant de 7,5 \u00e0 7,7 entre 2022 et 2023. \u00ab On travaille sur une vieille version de Salesforce, alors le CRM est d\u00e9ficient \u00bb, rapporte un r\u00e9pondant. \u00ab C\u2019est encore tr\u00e8s archa\u00efque. Les syst\u00e8mes pourraient mieux se parler entre eux \u00bb, dit un autre en regrettant que l\u2019ouverture de compte ne puisse se faire avec Salesforce.<\/p>\n

\u00ab Le r\u00e9seau de courtage utilise une version de Salesforce diff\u00e9rente de celle du r\u00e9seau bancaire, mais m\u00eame s’il y a des versions plus r\u00e9centes, celle que l\u2019on utilise fonctionne tr\u00e8s bien, assure une source confidentielle \u00e0 BMO NB. Cela dit, on travaille toujours \u00e0 s\u2019am\u00e9liorer. \u00bb<\/p>\n

Dans une r\u00e9ponse par courriel, BMO \u00e9voque une importante modernisation de ses plateformes num\u00e9riques ayant pour but \u00ab l\u2019am\u00e9lioration de l\u2019efficacit\u00e9 \u00bb. \u00ab Cette transformation de modernisation a \u00e9t\u00e9 men\u00e9e en partenariat avec nos conseillers en placement, dont bon nombre ont particip\u00e9 aux \u00e9tapes de conception, de d\u00e9veloppement, de projet pilote et de mise \u00e0 l\u2019essai. Leurs commentaires alimentent une grande partie de ce travail et, ensemble, nous r\u00e9alisons d\u2019importants progr\u00e8s \u00bb, indique l\u2019entreprise, sans pr\u00e9ciser davantage.<\/p>\n

\u00c0 Gestion de patrimoine TD, certains semblent satisfaits de l\u2019ajout du logiciel Salesforce, mais d\u2019autres trouvent dommage que la version du logiciel ne soit pas ad\u00e9quate. La banque continue de travailler \u00e0 parfaire son offre de front office, selon Caroline Ph\u00e9mius, directrice des affaires publiques au Groupe Banque TD. \u00ab Salesforce satisfait grand nombre de conseillers et conseill\u00e8res. L\u00e0 encore, nous offrons du soutien \u00e0 celles et ceux qui \u00e9prouvent des difficult\u00e9s avec cet outil \u00bb, \u00e9crit-elle dans un courriel.<\/p>\n

\u00c0 Valeurs mobili\u00e8res Desjardins (VMD), bon nombre de conseillers d\u00e9sapprouvent l\u2019absence de CRM alors que d\u2019autres qualifient le syst\u00e8me en place de non performant. La situation devrait s\u2019am\u00e9liorer avec la mise en place d\u2019un ambitieux projet de CRM, qui est en cours, selon David Lemieux, vice-pr\u00e9sident et directeur g\u00e9n\u00e9ral \u00e0 VMD.<\/p>\n

\u00ab C\u2019est un projet qui touche tout Desjardins et qui permettra d\u2019\u00e9changer avec la client\u00e8le, mais aussi entre tous les acteurs \u00e0 l\u2019interne qui sont en lien avec le m\u00eame client \u00bb, pr\u00e9cise-t-il.<\/p>\n

Par ailleurs, un conseiller note que la plateforme interne pour la gestion client\u00e8le et transactionnelle Smart D est assez capricieuse, mais elle s\u2019est am\u00e9lior\u00e9e depuis l\u2019an dernier. \u00ab Plusieurs \u00e9v\u00e9nements externes \u00e0 Desjardins ont nui \u00e0 sa stabilit\u00e9, ces probl\u00e8mes ont \u00e9t\u00e9 r\u00e9gl\u00e9s. Nous continuons \u00e9galement \u00e0 apporter des am\u00e9liorations \u00e0 cette application, les derni\u00e8res livraisons permettent une meilleure gestion du risque de nos clients \u00bb, ajoute David Lemieux.<\/p>\n

En ce qui a trait aux outils de front office, iA Gestion priv\u00e9e de patrimoine (iAGPP) fait bande \u00e0 part. La firme n\u2019impose aucun CRM, laissant le soin \u00e0 ses conseillers ind\u00e9pendants de choisir le syst\u00e8me avec lequel ils veulent travailler. Elle s\u2019efforce toutefois de d\u00e9velopper des API (application programming interface<\/em>) qui cr\u00e9ent une passerelle entre le CRM du repr\u00e9sentant et la base de donn\u00e9es interne.<\/p>\n

\u00ab Nous respectons le choix des outils de nos conseillers. Notre responsabilit\u00e9, c\u2019est de nous assurer qu\u2019ils soient en mesure de rapatrier les informations de leurs clients \u00bb, explique St\u00e9phan Bourbonnais, vice-pr\u00e9sident ex\u00e9cutif \u00e0 iA Gestion de patrimoine.<\/p>\n

Les conseillers d\u2019iAGPP ont toutefois not\u00e9 le courtier sur la convivialit\u00e9 du portail client et le lancement d\u2019une nouvelle application pour la client\u00e8le, qui semble appr\u00e9ci\u00e9e. Ce genre de portail permet au client, par exemple, de changer son adresse lui-m\u00eame sans passer par un conseiller, qui lui recevra une notification, option qui pla\u00eet \u00e0 la majorit\u00e9 des conseillers, selon Adam Elliott, pr\u00e9sident d\u2019iAGPP depuis avril.<\/p>\n

Faire bonne impression<\/strong><\/p>\n

Par ailleurs, les firmes d\u00e9ploient encore beaucoup d\u2019efforts pour am\u00e9liorer leur processus num\u00e9rique d\u2019accueil de nouveaux clients (onboarding<\/em>), et cela se refl\u00e8te dans les r\u00e9sultats du pointage. En 2023, la note moyenne \u00e0 ce crit\u00e8re d\u2019\u00e9valuation est de 8,2 par rapport \u00e0 8 l\u2019an dernier. Or, l\u2019\u00e9cart entre la note de cette ann\u00e9e et l\u2019importance que les CP accordent \u00e0 ce crit\u00e8re, soit 9,1, reste appr\u00e9ciable (0,9). Il y aurait encore des progr\u00e8s \u00e0 faire, selon les r\u00e9pondants.<\/p>\n

Depuis 2020, des pas de g\u00e9ant ont \u00e9t\u00e9 r\u00e9alis\u00e9s tant sur le plan de l\u2019adoption de la signature \u00e9lectronique que de l\u2019int\u00e9gration en ligne pour les comptes de particuliers. Par contre, pour les comptes plus complexes, comme ceux de soci\u00e9t\u00e9s par actions ou de fiducies, l\u2019industrie est souvent encore en train de s\u2019adapter. Et dans certaines firmes, certains proc\u00e9d\u00e9s ne sont pas automatis\u00e9s.<\/p>\n

CIBC WG enregistre la plus forte progression de sa note, qui a mont\u00e9 de 6,3 en 2022 \u00e0 7,7 cette ann\u00e9e. Si certains conseillers de la firme soulignent les am\u00e9liorations technologiques apport\u00e9es, d\u2019autres trouvent encore difficile l\u2019ouverture de compte en ligne.<\/p>\n

Ce n\u2019est que l\u2019automne dernier que la firme a lanc\u00e9 sa solution de signature \u00e9lectronique pour les comptes de particuliers et les comptes conjoints. Dans une autre phase, elle sera aussi disponible pour les comptes d\u2019entreprise et les comptes de fiducie.<\/p>\n

\u00ab Le d\u00e9fi auquel on a fait face, c\u2019est que nous avons des formulaires dynamiques [dont le contenu varie selon les choix du client]. Cela a ajout\u00e9 un \u00e9l\u00e9ment de complexit\u00e9 pour cr\u00e9er un outil efficace, explique Charles Martel. Avec un consultant, on a aussi revu tout notre processus d\u2019onboarding et plusieurs ajustements ont \u00e9t\u00e9 apport\u00e9s. \u00bb<\/p>\n

\u00c0 VMD, la note est stable par rapport \u00e0 l\u2019an dernier. L\u00e0 encore, les commentaires sont partag\u00e9s. Certains sond\u00e9s pointent les probl\u00e8mes li\u00e9s aux outils informatiques, alors que d\u2019autres se r\u00e9jouissent des progr\u00e8s en ce qui a trait \u00e0 la signature \u00e9lectronique et \u00e0 l\u2019ouverture de compte en ligne.<\/p>\n

\u00ab Nous avons continu\u00e9 d\u2019am\u00e9liorer nos solutions de signature \u00e9lectronique durant la derni\u00e8re ann\u00e9e, et nous continuons de l\u2019am\u00e9liorer pour une meilleure fluidit\u00e9 des \u00e9changes entre les gestionnaires de patrimoine, les clients, les directions de succursales et finalement l\u2019arri\u00e8reguichet [back office<\/em>] \u00bb, affirme David Lemieux.<\/p>\n

Par exemple, VMD a r\u00e9duit le nombre de sauvegardes n\u00e9cessaires d\u2019un m\u00eame document. \u00ab Des travaux sont \u00e9galement en cours pour r\u00e9duire la quantit\u00e9 d\u2019informations \u00e0 entrer sur les formulaires et ainsi r\u00e9duire le travail administratif \u00bb, ajoute-t-il.<\/p>\n

BMO NB affiche une note de 8,2 pour le soutien technologique au onboarding, soit une note stable depuis l\u2019an dernier. Certains r\u00e9pondants parlent de progr\u00e8s, entre autres pour les signatures \u00e9lectroniques. \u00ab Le portail client a \u00e9t\u00e9 revu en 2022 et a \u00e9t\u00e9 grandement am\u00e9lior\u00e9 \u00bb, affirme un r\u00e9pondant. \u00ab Il y a eu beaucoup d\u2019innovations, mais il reste du travail \u00e0 faire pour r\u00e9duire les irritants. Certains syst\u00e8mes ne se parlent pas \u00bb, souligne un autre.<\/p>\n

Ce probl\u00e8me devrait \u00eatre corrig\u00e9 \u00e0 court terme, selon une source confidentielle interne. \u00ab D\u2019ici les prochaines semaines, on devrait implanter un nouveau syst\u00e8me qui sera d\u00e9ploy\u00e9 en diff\u00e9rentes phases. Il fera en sorte que tous nos outils technologiques seront consolid\u00e9s dans une seule plateforme. Conboarding sera encore plus facile et efficace. \u00bb<\/p>\n

\u00c0 iAGPP, la note est en hausse, passant de 7,7 en 2022 \u00e0 8,1 cette ann\u00e9e. Ce r\u00e9sultat t\u00e9moigne des optimisations apport\u00e9es r\u00e9cemment.<\/p>\n

\u00ab Toutes les proc\u00e9dures d\u2019ouverture de compte ont \u00e9t\u00e9 automatis\u00e9es. C\u2019est tr\u00e8s simple par rapport \u00e0 ce qu\u2019on avait auparavant \u00bb, explique un r\u00e9pondant. \u00ab Les clients ont acc\u00e8s \u00e0 leur compte en ligne. Beaucoup d\u2019efforts ont \u00e9t\u00e9 mis pour l\u2019acc\u00e8s aux informations. Les clients sont satisfaits \u00bb, relate un autre. \u00ab Pour les comptes complexes, on doit encore utiliser le crayon, comme dans les ann\u00e9es 1990 \u00bb, note toutefois un sond\u00e9.<\/p>\n

\u00ab Cela refl\u00e8te bien l\u2019\u00e9volution de la plateforme d\u2019int\u00e9gration des clients lanc\u00e9e il y a pr\u00e8s de deux ans, explique Adam Elliott. L\u2019an dernier, on a d\u00e9velopp\u00e9 de nouvelles fonctionnalit\u00e9s. Il est maintenant possible d\u2019effectuer une mise \u00e0 jour des comptes et de proc\u00e9der \u00e0 l\u2019ouverture de comptes d\u2019entreprise. \u00bb<\/p>\n

\u00ab L\u2019an pass\u00e9, six comptes sur dix \u00e9taient ouverts par le biais de l\u2019application. D\u2019ici la fin de l\u2019ann\u00e9e, on devrait fr\u00f4ler 90 % \u00bb, pr\u00e9cise pour sa part St\u00e9phan Bourbonnais.<\/p>\n

iAGPP veut accro\u00eetre l\u2019automatisation des fonctions dans les prochains mois. Elle mise sur le portail client et la nouvelle application mobile pour favoriser une meilleure interaction entre le conseiller et son client, et procurer \u00ab une exp\u00e9rience cinq \u00e9toiles \u00bb aux utilisateurs, affirme St\u00e9phan Bourbonnais.<\/p>\n

(Avec la collaboration de Richard Cloutier et Guillaume Poulin-Goyer<\/em>)<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

De front office et d’accueil de clients.<\/p>\n","protected":false},"author":143446,"featured_media":47997,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[623,42389],"tags":[69877,16569],"yst_prominent_words":[69890,68282,30243,29375,14456,5985,5648,2845,905,817,401],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/94263"}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/wp-json\/wp\/v2\/users\/143446"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=94263"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/94263\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":94298,"href":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/94263\/revisions\/94298"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/wp-json\/wp\/v2\/media\/47997"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=94263"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=94263"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=94263"},{"taxonomy":"yst_prominent_words","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/wp-json\/wp\/v2\/yst_prominent_words?post=94263"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}