Voici quelques stratégies qui pourraient vous aider à arriver à une entente avec eux :

Segmenter

L’idée de segmenter la clientèle propose un décollage en douceur. En se concentrant sur un nombre limité et déterminé de clients, le conseiller expérimenté peut se familiariser avec l’idée de vendre sa clientèle.

La première transaction est souvent la plus difficile. Une fois que le courtier expérimenté a fait le premier pas, il peut être plus ouvert à l’idée de vendre le reste de sa clientèle.

On peut appliquer à une clientèle la loi de Pareto, soit que 20% des clients rapportent 80% des revenus. Les vétérans sont donc portés à concentrer leurs efforts sur ce segment de clients. Donc, logiquement, ils seront davantage enclins à se départir du 80% restant.

Une fois que la segmentation de la clientèle est effectuée et que le vétéran est ouvert à la possibilité de vendre, il devient important de mettre sur papier les modalités contractuelles sur lesquelles les deux parties s’entendront. L’option d’une transition incluant un partage de commissions n’est pas impossible.

Il est crucial que l’acheteur et le vendeur comprennent clairement les termes de l’accord et que tous les détails soient spécifiés pour éviter toute confusion ou malentendu ultérieur.

De plus, dans plusieurs cas, il est favorable d’impliquer une personne neutre. Cette personne pourrait fort bien être l’un des membres du conseil d’administration de l’ARSF (Association de la relève des services financiers), par exemple. Avoir un modérateur facilite la communication et renforce la confiance des parties impliquées dans la transaction.

L’inquiétude des clients

Les clients sont préoccupés par la continuité des services qu’ils obtiendront en cas de problème de santé, de décès ou de retraite de leur conseiller. Au fur et à mesure que les printemps passent, les vétérans se font de plus en plus demander quel est leur plan de relève.

Vous comprendrez donc qu’il est important et nécessaire d’avoir un plan de continuité des affaires.  En fait, les autorités financières nous y obligent même. Dans un monde idéal, personne ne veut se rendre là. Tout le monde aurait avantage à vendre sa clientèle alors que la santé est au rendez-vous. Si vous décédez sans avoir déterminé qui allait reprendre votre clientèle et selon quelles conditions, vous pouvez être certains que vos héritiers obtiendront un prix de vente moins élevé que si les choses étaient précisées d’avance.

Fidéliser les prochaines générations

La proximité a plusieurs formes et l’âge n’y échappe pas. Il devient généralement plus difficile et moins naturel pour un conseiller en fin de carrière de charmer un jeune public. Afin de conserver les actifs lors des legs successoraux et pour aller chercher de nouveaux clients prospères pour les prochaines années, les conseillers plus jeunes partent avec une longueur d’avance qui ne doit pas être négligée.

Il n’est pas rare de voir un jeune conseiller devenir un solide atout pour un conseiller ou un cabinet d’expérience. Il faut évidemment déterminer « les règles du jeux » et ne pas perdre de vue qu’il est difficile voir impossible d’obtenir le beurre et l’argent du beurre. Au final, si une bonne clientèle a une valeur, une bonne relève en a également une.

On va plus vite en équipe que tout seul

Le secteur financier évolue très rapidement. Les technologies, la réglementation et les attentes des clients sont en constante évolution. Il peut devenir normal pour les conseillers d’expérience d’avoir de la misère à s’adapter à tous ces changements. Collaborer avec une relève peut grandement simplifier la transition.

Ceux qui œuvrent dans le domaine depuis de nombreuses années ont connu une industrie complètement différente que celle qu’on connait aujourd’hui. Si vous avez trouvé une bonne relève, travaillez conjointement selon vos forces et faiblesses et mettez les chances de votre côté pour assurer la meilleure transition possible. Tous ont avantage à ce que la transaction se déroule bien.

Augmenter la valeur du bloc d’affaires

Lorsqu’il s’agit de vendre un bloc d’affaires, le moment de la vente peut avoir un impact significatif sur sa valeur. Plusieurs facteurs entrent en jeu pour déterminer la valeur marchande. Voici quelques-uns des facteurs à considérer :

1. Âge moyen des clients : Un bloc d’affaires composé de clients plus jeunes peut être considéré comme ayant une valeur plus élevée, car il offre la possibilité de générer des revenus sur une plus longue période.
2. Pourcentage de gens qui décaissent : Si une grande partie des clients de votre bloc d’affaires est susceptible de décaisser ses investissements ou de mettre fin à ses contrats plus rapidement, cela peut influencer la valeur négativement, car cela peut réduire les flux de trésoreries.
3. Votre santé et implication : Votre capacité à rester actif et impliqué dans la passation des clients peut jouer un rôle majeur. Si vous êtes en bonne santé et capable de faciliter une transition en douceur, cela peut ajouter de la valeur à votre bloc d’affaires.
4. Passation de la clientèle : Si vous n’avez pas été proactif dans la passation des clients et que vous n’avez pas établi de relations solides avec votre relève ou les successeurs potentiels, cela peut impacter la valeur. Une passation efficace est essentielle pour rassurer les clients et maintenir leur fidélité.

En conclusion, nous avons une responsabilité en tant que conseillers de conclure la meilleure transaction possible afin d’assurer aux clients qu’ils continueront d’obtenir un service digne de ce nom. Et même si l’argent est important, il ne faut pas perdre de vue que nos clients sont des humains et qu’au moment de la  vente, ils ne devraient pas juste être des numéros.

Marie-Philippe Dostie, membre du conseil d’administration de l’ARSF.

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En réaction, la plupart des banques ont délaissé une vision globale des besoins financiers du client (fondée sur un modèle intégré de dépôt et de prêt) pour se concentrer sur des produits isolés qui continuaient à générer des revenus dans un contexte de faibles taux d’intérêt. Cette évolution a rompu le lien entre les offres connexes des banques et a renforcé le cloisonnement des produits.

Les faibles taux ont également fait tomber le pont-levis bancaire. Ainsi est née une constellation de banques exclusivement numériques et d’entreprises de technologie financière (fintechs). Regorgeant de capitaux et désireuses de remettre en question les principes conventionnels, certaines d’entre elles ont fait preuve d’une brillante capacité d’innovation. Presque toutes se sont concentrées sur des éléments de la chaîne de valeur bancaire plutôt que sur l’ensemble de l’expérience client.

L’effet global a provoqué un Big Bang de la concurrence et de la perturbation numérique. La faiblesse persistante des taux d’intérêt a détourné l’attention des banques, et les différents aspects de l’expérience client se sont fragmentés. Les consommateurs ont dû élargir leur portefeuille de prestataires de services financiers et utiliser un mélange des meilleurs produits provenant des différents segments pour en tirer la pleine valeur.

L’année dernière, les taux d’intérêt ont recommencé à augmenter. Les comptes de dépôt sont à nouveau le moteur du secteur. Les bilans sont importants.

Cependant, la hausse des taux ne fera pas que rétablir une source de revenus traditionnelle pour les banques. Les effets d’entraînement permettront de réorienter presque tous les aspects de l’activité bancaire, de l’investissement technologique à la stratégie en matière de talents et plus encore.

Voici les 10 tendances (en anglais) qui, selon nous, devraient remodeler le secteur bancaire en 2023. La plupart d’entre elles sont influencées par le retour de la force d’attraction, quand elles n’en sont pas carrément la cause.

1. La hausse des taux stimule l’innovation en matière de produits 

Maintenant que les dépôts regagnent de l’importance, il en va de même pour leur maintien et la minimisation de leur bêta (la part des variations des taux d’intérêt que les banques imputent aux déposants). La technologie a toutefois réduit, voire éliminé, bon nombre des obstacles au changement qui rendaient le maintien des dépôts plus difficile. À titre d’exemple, les sites de comparaison de taux d’intérêt tels que Bankrate.com aux États-Unis et Bankbazaar.com en Inde permettent aux consommateurs de suivre facilement les meilleurs taux.

C’est pourquoi les banques devront innover cette année si elles veulent retenir leurs clients. Pour ce faire, elles devront rapidement se défaire de leurs produits cloisonnés et se concentrer sur l’ensemble des besoins financiers de leurs clients. En 2023, plusieurs banques tenteront de créer l’Amazon Prime de la banque, à savoir une gamme personnalisée et connectée de produits et de services dont la valeur est amplifiée par un effet multiplicateur (et qui s’appuient sur les deux côtés du bilan). Nous nous attendons à ce que les entreprises innovantes fassent preuve de créativité, en proposant, par exemple, un abonnement à Netflix à prix réduit pour les nouveaux comptes.

2. La renaissance de la succursale

La pandémie a démontré que, sans interaction directe, les banques ont du mal à maintenir des relations étroites et loyales avec leurs clients, en particulier avec les PME et le secteur commercial. La révolution numérique a rendu les services bancaires beaucoup moins personnels, alors que les banques ont aujourd’hui besoin d’un lien de proximité avec leurs clients.

En 2023, les banques devraient réinvestir dans leurs réseaux de succursales afin d’établir et de renforcer des liens durables avec leurs clients. Cela impliquera de requalifier et de réorienter la main-d’œuvre, mais aussi de concevoir des parcours clients plus personnalisés pour les aider à relever des défis dans des domaines comme celui du logement.

3. L’apprivoisement du métavers

Le métavers ne transformera pas le secteur bancaire en 2023, mais il continuera à susciter l’intérêt et l’investissement. Certaines analyses suggèrent que le marché total atteindra 8,8 billions de dollars américains au cours des huit prochaines années (article en anglais). Le potentiel est tout simplement trop important pour être ignoré.

Tout comme le mobile l’a fait il y a 20 ans, le métavers crée un nouvel univers de possibilités pour les banques. Il faut vous attendre à ce qu’elles continuent de rendre possible, de mobiliser, de créer et d’imaginer de nouvelles possibilités dans le métavers en 2023.

4. Une culture adaptée, des talents adaptés

Il y a en ce moment un paradoxe au cœur du problème de recrutement dans le secteur bancaire : de nombreuses politiques de travail liées à la pandémie que les employés apprécient le plus s’intègrent difficilement dans la culture actuelle des banques. La manière rigide et hiérarchique de faire les choses dans la plupart des banques est mise à rude épreuve, puisque les employés souhaitent de plus en plus travailler dans des équipes dynamiques et changeantes, acquérir de nouvelles compétences et réorienter fréquemment leur carrière.

L’environnement de travail transformé d’aujourd’hui exige une approche et un état d’esprit différents. Au cours de l’année à venir, attendez-vous à voir davantage de banques modifier leurs stratégies en matière de compétences pour reconnaître les réalités de ce que les employés attendent de leur employeur, tant pour les talents technologiques en demande, mais aussi ceux qui occupent des postes clés générant des revenus.

5. Le risque est omniprésent

Si les banques s’en sont sorties relativement indemnes en termes de créances irrécouvrables, de nouveaux risques sont apparus en 2022. À la fin du mois de septembre, les banques avaient mis de côté 318 milliards de dollars pour se préparer à une éventuelle augmentation des défauts de paiement, alors même que le taux de chômage mondial était bas. Elles sont convaincues que le risque est de retour, et il est difficile de contester ce point de vue. La guerre, les changements climatiques, les crises énergétiques et l’inflation sont autant de facteurs qui rendent l’avenir incertain pour les banques et leurs clients.

Dans le passé, les banques se sont tournées vers leurs services de recouvrement dans les moments de risque accru. Cette fois-ci, avec le retour de la force d’attraction sur les marchés et l’atténuation des perturbations causées par les taux nuls, les choses seront différentes. Les banques qui s’efforcent d’aider leurs clients à résoudre leurs problèmes obtiendront de meilleurs résultats que leurs homologues, non seulement en minimisant leurs pertes, mais aussi en renforçant leurs relations avec des clients précieux, mais en difficulté.

6. Les données deviennent un produit en soi

La promesse des données à l’ère numérique ne s’est pas concrétisée pour la plupart des banques. Les lacs de données (Data Lakes) et les équipes centrales chargées de leur gestion étaient censés en faciliter l’accès. Toutefois, les exigences liées à leur maintenance ont laissé à la plupart des équipes chargées des données peu de marge de manœuvre pour répondre aux demandes de l’entreprise.

La première étape pour surmonter ces problèmes implique un changement d’état d’esprit. Les données doivent être considérées comme le carburant de toutes les activités d’une banque plutôt que comme un sous-produit de ce qu’elle faisait déjà. Les données doivent être gérées comme un produit avec un responsable de produit, en fonction d’une série d’utilisations commerciales. Heureusement, de nouveaux modèles, comme le maillage de données, émergent et rendent ceci possible sans avoir à remodeler l’ensemble de la banque. Un véritable maillage de données, associé à une mentalité de responsable de produit, relie les données d’une banque et en démocratise l’accès, ce qui signifie que n’importe qui au sein de l’organisation peut les utiliser pour créer de la valeur pour l’entreprise.

7. Fintechs : de perturbateurs à innovateurs

Ce que l’on pourrait qualifier d’âge d’or des fintechs semble toucher à sa fin. Après des années de valorisations mirobolantes et un investissement en capital illimité, le vent a tourné : la capitalisation boursière des fintechs publiques a chuté de 36 % depuis la fin de 2021. Il y a de nombreuses raisons à cela. L’une des plus importantes est la hausse du coût du capital.

Même si les fintechs représentent moins une menace concurrentielle directe pour les banques en 2023, les acteurs traditionnels ne peuvent toujours pas se permettre de les ignorer. Les jeunes pousses continueront d’innover et les banques avant-gardistes chercheront à mettre ces innovations à profit, que ce soit à travers des partenariats ou des acquisitions. Les banques qui se montreront vigilantes auront la possibilité de renverser le modèle fintech et de reprendre des parts sur des marchés comme celui du crédit, en proposant par exemple des prêts non garantis aux consommateurs et aux petites entreprises.

8. L’écologie en action : en quête d’un terrain d’entente

Les banques sont plus que jamais contraintes à agir face à la crise climatique. Mais elles ne peuvent pas, à elles seules, prendre des engagements en faveur de l’objectif « zéro émission nette ». Nous pensons que la recherche d’un terrain d’entente et d’une approche plus mesurable de ce principe sera une priorité en 2023. Les politiciens, les dirigeants des banques, les régulateurs, les activistes et toutes les autres parties prenantes devront s’y mettre. Nous prévoyons également que l’engouement pour les mesures écologiques cédera la place à une répartition plus claire et plus réaliste des rôles et des responsabilités.

9. Recentrage sur la vie – du parcours à l’intention

Pendant des années, les fournisseurs de services se sont concentrés sur les parcours des clients. Les avantages qui en découlent sont considérables, mais ils présentent aussi des inconvénients. Les banques ont perfectionné les services bancaires mobiles et à distance en offrant rapidité, simplicité et commodité. Ce faisant, elles ont rendu leur parcours client purement fonctionnel et dépourvu d’émotions. La perte d’un lien humain a érodé la confiance des clients, favorisé le changement de banque et intensifié la compétitivité par les prix.

Le retour de taux d’intérêt appréciables poussera les banques à chercher un antidote à cette situation. Elles devront percevoir les clients non seulement comme des utilisateurs de produits bancaires spécifiques, mais aussi comme des individus aux facettes multiples qui font de leur mieux pour s’adapter à des circonstances qu’ils ne contrôlent pas. Nous appelons ce phénomène, le recentrage sur la vie. Si elles parviennent à exploiter les données de la bonne manière, les banques seront en mesure de prédire ce que veulent leurs clients avant même qu’ils n’interagissent avec elles. Ce faisant, elles pourront leur proposer les solutions les plus pertinentes, tout en faisant preuve d’une empathie et d’une mission authentiques.

10. Au cœur de l’évolution : un changement de mentalité

Pendant des années, la plupart des banques ont résisté à la pression exercée pour moderniser leurs systèmes de traitement centraux, dont la mise en service remonte souvent à 30 à 40 ans. En 2023, nous atteindrons le point de bascule et nous avons constaté que plus de la moitié des plus grandes banques du monde sont en train de migrer leurs systèmes centraux vers le nuage ou s’apprêtent à le faire.

Qu’est-ce qui explique ce changement de mentalité? La hausse des taux contribue à rétablir l’une des principales sources de revenus des banques (les comptes de dépôt), ce qui rend le remplacement des systèmes centraux plus abordable. Heureusement, car la demande d’innovation rapide en matière de produits (qui met à rude épreuve les anciens systèmes), elle, continuera d’augmenter. Les banques craindront également de se faire dépasser par la concurrence ou d’être confrontées à un exode des talents à mesure que leur équipe de soutien vieillissante et irremplaçable du système informatique central approchera de l’âge de la retraite.

La modernisation des technologies est un processus perpétuel, mais nous pensons que l’année 2023 marquera un tournant pour le début de la modernisation de l’infrastructure.

L’heure d’un nouvel espoir

Les banques seront confrontées à un ensemble singulier de pressions et d’exigences au cours de l’année à venir. La manne que représentent les dépôts générant des revenus leur donnera une certaine marge de manœuvre pour y répondre efficacement. Les décisions qu’elles prendront dans les mois à venir et la manière dont elles décideront d’investir ces revenus exceptionnels traceront la voie qui façonnera leur destin pour les années à venir.

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Travaillant avec mon collègue Michael Abbott, qui dirige le secteur bancaire mondial chez Accenture, nous avons identifié 10 tendances qui, selon nous, entraîneront des changements et façonneront les décisions que prendront les principaux banquiers du monde en 2022.

1. Tout le monde veut être une « super-app »

De la même façon que le téléphone intelligent a regroupé nos besoins matériels au sein d’un seul appareil, les super-applications sont en train de regrouper un grand nombre de nos besoins commerciaux, sociaux et autres. La plupart des opérations bancaires numériques consistent à vérifier les soldes, à payer les factures et à effectuer des dépôts – des fonctionnalités que les grands acteurs technologiques intègrent de plus en plus dans des plateformes plus larges qui englobent d’autres services comme le commerce et les réseaux sociaux. Les super-app comme WeChat font disparaître les services financiers, qui se transforment en fonctionnalités permettant de faire des choses plus intéressantes, comme voyager, magasiner ou effectuer un travail d’appoint.

Comment les banques traditionnelles doivent-elles réagir face à l’expansion d’Amazon, Walmart, Meta et autres vers les services financiers?

Les banques disposent de plusieurs options, et chacune d’entre elles présente des avantages et des inconvénients. Elles peuvent essayer de greffer des fonctionnalités non bancaires à leurs propres services et se livrer à une concurrence frontale pour attirer l’attention des clients, mais c’est une entreprise coûteuse et sans garantie, qui ne sera probablement viable que dans une poignée de marchés.

Elles peuvent aussi s’associer à une super-app pour fournir des services sous une marque générique, mais il leur faudra accepter d’être un partenaire secondaire et d’être en concurrence avec leurs propres services de marque.

Leur troisième option consiste à se tenir à l’écart de la mêlée et à défendre leur modèle traditionnel. Mais cette différenciation pourrait s’avérer difficile, et elles devront accepter de voir leur part des transactions traditionnelles diminuer inévitablement à mesure que les super-applications domineront la vie financière de leurs clients.

2. L’environnement occupe une place encore plus concrète

À l’avenir, les investisseurs et les législateurs ne se contenteront pas de promesses environnementales vides lorsqu’ils demanderont aux institutions financières de devenir de meilleurs gestionnaires de la planète. La réglementation proposée nécessitera une vérification indépendante pour s’assurer que les banques respectent leurs engagements. Et, plus important encore, les banques seront soumises à une pression énorme pour réorienter les crédits des entreprises à forte émission de carbone vers les énergies durables. La détermination des banques sera mise à l’épreuve, car les sociétés pétrolières, gazières et autres producteurs de combustibles fossiles fournissent aux banques des revenus stables et prévisibles. Certaines d’entre elles accepteront le changement et adopteront une position plus stricte à l’égard de l’empreinte écologique de leurs clients. Une partie de ces mesures seront de purs signaux de vertu, mais nous constatons déjà que de nombreuses banques sont prêtes à sacrifier leurs résultats à court terme. D’autres essaieront de conserver une longueur d’avance sur les législateurs et les groupes environnementaux en opérant une transition plus prudente et mieux gérée.

3. L’innovation effectue un retour en force

La décennie qui a suivi la grande crise financière a été une période de repli, au cours de laquelle de nombreuses banques ont renoncé à lancer de nouveaux produits et se sont concentrées à bien gérer l’essentiel. Les start-ups et les concurrents numériques se sont infiltrés dans cette brèche, identifiant des domaines prometteurs pour la croissance que les institutions financières traditionnelles avaient ignorés. Pensez aux consommateurs qui risquent d’être à court de fonds juste avant le jour de paie et aux petites entreprises à la recherche de conseils. Grâce à l’improvisation provoquée par la COVID, les banques réagissent de manière créative. À l’échelle du secteur, nous assistons à des collaborations, comme celle qui a donné naissance à Zelle, pour s’attaquer à des applications de paiement comme Venmo.

Sur le plan institutionnel, les banques voient plus clairement quand il faut construire, quand il faut acheter et quand il faut s’associer. Deux des plus grandes banques au monde ont intégré leurs API (interfaces de programmation d’applications) de services de trésorerie à la plateforme de paiement Stripe, qui est elle-même intégrée à la plateforme de commerce électronique Shopify. Ces décisions sont motivées par la conviction que l’innovation des produits est ce qui va faire gagner des parts de marché avec le temps.

4. Les frais … un mystérieux tour de magie

Au cours des dernières décennies, les frais bancaires sont passés de frais transparents pour des services comme la tenue de compte à des frais plus cachés pour des services comme les découverts. Puis les entreprises fintech sont arrivées, promettant toute une série de services pour la magique somme de la gratuité, pour constater ensuite que les revenus devaient bien venir de quelque part. Une fintech a simplement demandé aux clients de faire un « don » qui commençait à un dollar et augmentait ensuite. D’autres ont choisi d’imposer des frais punitifs si les clients ne respectaient pas les échéances d’achat et de paiement. Face au scepticisme croissant de leurs clients, les banques redécouvrent leurs racines empathiques et proposent des fonctionnalités qui rendent les utilisateurs responsables des décisions relatives aux frais. Elles n’ont désormais guère d’autre choix que d’être plus transparentes sur les frais. Et heureusement, les capacités du numérique, de l’IA et de l’infonuagique sont en train de converger pour constituer la plateforme parfaite pour offrir des conseils personnalisés qui contribueront réellement à renforcer la confiance et l’implication des consommateurs.

5. Un cœur bienveillant pour le cerveau numérique

Les banques ont passé la pandémie et les années précédentes à investir massivement dans le numérique pour rendre les opérations bancaires plus faciles, plus rapides et plus efficaces. Malheureusement, les clients leur ont clairement fait savoir qu’une application, même bonne, ne suscite pas vraiment la loyauté. Entre 2018 et 2020, la proportion de consommateurs faisant « beaucoup » confiance à leur banque pour préserver leur bien-être financier à long terme a chuté de 43 % à 29 %.

Les banques réalisent maintenant qu’elles ont beaucoup à gagner en rétablissant une certaine empathie et des relations dans ce qui était devenu par ailleurs un secteur froid et impersonnel. Pour cela, il faudra apprendre à mieux comprendre la situation financière des clients et à y répondre, et mettre de côté une partie de la neutralité que les banques affichent souvent sur les questions qui préoccupent les clients. Il faut s’attendre à ce que l’IA et d’autres technologies aident les banques à prévoir les intentions des clients et à y répondre par des messages et des produits plus adaptés.

6. Les monnaies numériques entrent dans la cour des grands

Jusqu’à présent, les monnaies numériques étaient les adolescents de l’argent : facilement influencées par un tweet égaré et prêtes à enfreindre les règles, juste pour s’amuser. Voici l’année où la monnaie numérique grandit et où les banques commencent à la prendre au sérieux. Un certain nombre de banques centrales lancent des monnaies numériques et beaucoup d’autres y réfléchissent. Ces évolutions s’accompagnent d’une réglementation mûre en matière de cryptomonnaies et de la reconnaissance du fait que, si la finance décentralisée (DeFi) est actuellement le « Far West » des services financiers, bon nombre des concepts fondamentaux de la confiance décentralisée garderont une valeur durable.

Il faut donc s’attendre à voir davantage d’institutions financières et d’agences gouvernementales partager des données et des idées sur la manière d’intégrer certains aspects de ce nouveau type de monnaie dans le système financier mondial.

7. Les opérations intelligentes placent le « zéro » dans leur ligne de mire

En 2022, les banques appliqueront l’intelligence artificielle et l’apprentissage machine aux processus administratifs, permettant aux ordinateurs de surpasser les humains dans certaines tâches. Ainsi, les revenus des banques finiront par être découplés des effectifs. Nous constatons déjà que les meilleures banques virtuelles réduisent leurs effectifs en termes absolus et augmentent la productivité de leur personnel restant.

Jusqu’à présent, les banques ont fourni des efforts progressifs pour rationaliser leurs opérations. Ces nouvelles technologies, ainsi que l’utilisation de l’infonuagique et des API, peuvent leur permettre d’accélérer leurs efforts bien au-delà des petits gains d’efficacité, vers le rêve de longue date d’une « opération zéro » dans laquelle le gaspillage et les délais sont éliminés. Par exemple, certaines entreprises ont réduit de plus de la moitié le travail autrefois nécessaire pour traiter les demandes de prêts commerciaux. Elles y sont parvenues en utilisant la technologie pour synthétiser les comptes de résultat, les bilans et les notes de bas de page sous forme d’états unifiés et ajustés.

8. Paiements : n’importe où, n’importe quand … et maintenant de n’importe quelle façon

Grâce à Alipay, Venmo et autres applications du genre, il est désormais possible de se faire payer et d’envoyer de l’argent n’importe où et n’importe quand. La prochaine étape de cette révolution des paiements est le décloisonnement de ces réseaux.

Aujourd’hui, malgré leur ampleur et leur commodité, la plupart des réseaux sont fermés – il est impossible d’envoyer de l’argent via Venmo à quelqu’un qui utilise Zelle. Mais d’ici peu, ils permettront aux expéditeurs et aux destinataires d’interagir sur des réseaux différents. La Chine a déjà exigé que les sociétés du Web s’adaptent à des services de paiement rivaux, tandis que la législation proposée en Inde obligerait les portefeuilles numériques à se connecter les uns aux autres et à exiger que les commerçants acceptent les paiements de tous ces services. Les banques qui proposent des offres de paiement devront rivaliser et coopérer avec des banques concurrentes, des fintechs et d’autres acteurs lorsque le monde des réseaux s’ouvrira.

9. Les banques reprennent la route

Tout comme les particuliers qui ne pensaient qu’à partir en voyage, une fois les restrictions liées à la pandémie levées, les banques vont elles aussi partir à la recherche de croissance, tant sur le marché domestique qu’à l’étranger. Les entreprises qui s’établiront à l’étranger seront sélectives et chercheront à acquérir des concurrents numériques qui pourront les aider à passer à l’offensive, comme JPMorgan Chase qui a acheté le conseiller virtuel britannique Nutmeg en 2021.

Sur le plan local, les banques américaines continueront à se regrouper en achetant leurs rivales pour consolider les marchés régionaux, tandis que les autorités européennes de réglementation encourageront la même démarche. C’est en Asie que les banques emploieront les stratégies de croissance les plus innovantes. C’est le cas de la Siam Commercial Bank de Thaïlande, qui s’est effectivement transformée en une société de gestion dont la banque génère les revenus du groupe à court et moyen terme, tout en investissant dans des fintechs régionales destinées à assurer sa croissance à long terme.

10. La guerre des talents s’intensifie

Alors que la technologie devenait un outil essentiel pour les banques, la pénurie très médiatisée de talents dans les domaines de l’ingénierie, des données et de la sécurité cachait une dure réalité : les banques ne sont plus aussi attrayantes qu’auparavant pour les candidats de toutes sortes.

Il est vrai que le manque de main-d’œuvre spécialisée pose un problème, mais ces postes ne représentent qu’une petite partie des talents dont les banques ont besoin. Les jeunes travailleurs, en particulier, veulent de la flexibilité et être valorisés dans leur travail. Pourtant, ils trouvent la culture bancaire rigide, hiérarchique et trop formelle, ce qui en pousse une grande partie à quitter le secteur. Les banques avant-gardistes dressent des plans d’action intégrés qui abordent de façon globale leurs problèmes relatifs au travail et aux talents. Elles identifient les compétences dont elles ont besoin aujourd’hui et dont elles pensent avoir besoin à l’avenir et utilisent diverses approches pour les recruter et les retenir. Elles réévaluent également leur structure, leur culture et leurs conditions de travail afin d’améliorer leur attrait en tant qu’employeuses.

Il est temps d’adopter une approche différente

Les banques comptaient autrefois sur leur taille et leur réglementation pour faire face aux perturbations. Dans l’environnement actuel, il est de plus en plus évident que ces facteurs peuvent également constituer des obstacles, et non pas seulement des atouts. Dans les décennies à venir, les banques qui navigueront avec succès dans ces eaux feront les choses différemment. Elles adapteront en permanence leurs activités aux besoins des clients, des employés et des autres parties prenantes.

Les banques devront offrir plus que le rendement des capitaux propres, et leur plus grand atout sera leur capacité à identifier les opportunités et à innover efficacement. Nous pensons qu’à mesure que la pandémie se résorbera, l’année 2022 marquera l’émergence de cette nouvelle normalité dans le secteur bancaire.

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