Les conseillers-robots: pareils ou pas pareils?

Le vrai changement qui se manifeste avec ces conseillers-robots, c’est l’approche clientèle. En effet, la clientèle est en train de changer.

La génération des millénaires constitue désormais la clientèle de référence et, qui plus est, c’est elle qui bénéficiera des capitaux des « boomers » : les sommes qui vont se transférer sont imposantes.

Or cette génération est née avec la technologie et l’a intégrée dans l’ensemble de ses activités. C’est son mode de fonctionnement. Les priorités et les préoccupations de cette génération sont également fort différentes. C’est une génération « je fais mes affaires comme et quand je le veux, le prix m’importe parce que je veux satisfaire tous mes besoins ». Cette génération a un grand besoin d’autonomie et va chercher de l’aide quand elle l’estime nécessaire.

Finance et Investissement a publié les résultats de divers sondages -clients (Ernst and Young, JD Powers ) qui font état de taux d’insatisfaction de 38 et même 40 % des répondants face aux services traditionnels. Le conseiller-robot semble, à tout le moins jusque à présent, répondre à leurs besoins et surtout à un prix qui leur convient, ils l’aiment et initient même leurs parents!

Ce n’est donc pas l’arrivée des conseillers-robots, mais plutôt le fait d’avoir compris ce « revirement de situation» dans la clientèle qui est la révolution !

Cette approche-client affecte l’offre de services du conseiller et lui donne en même temps sa pleine valeur, soit le conseil dans une approche globale par rapport à l’exécution de transactions. En ce sens, c’est la fin du conseiller preneur de commandes. Les conditions d’entrée et l’absence de barrières d’accès des gestionnaires qui proposent les services de ces conseillers sont également un atout.

Bref, c’est un outil qui répond à des besoins par son accès et son prix. Pas surprenant que de tels services soient maintenant offerts aux conseillers eux-mêmes à titre d’outil initial de développement de portefeuille pour certains de leurs clients en vue d’amener ceux-ci vers d’autres types d’investissement.

Pareil ou pas pareil

À l’heure actuelle au Canada les conseillers-robots se sont surtout développés à travers les gestionnaires de portefeuille.

Encadrer cette nouveauté selon les principes des modèles d’affaires traditionnels apparaît logique. Les Autorités canadiennes en valeurs mobilières (ACVM) ont émis des Avis (31-336 et 31-342) pour rappeler, qu’à la différence des États-Unis, les obligations de ces conseillers virtuels face à leurs clients sont les mêmes que celles qui régissent cette catégorie d’inscription.

Il faut noter l’approche des ACVM dans les autorisations données, soit le recours à des produits relativement simples et faciles à comprendre pour la plupart des investisseurs. Pas surprenant que les conseillers-robots utilisent massivement des FNB.

Pour plusieurs, un conseiller-robot c’est la même chose qu’un conseiller humain, mais moins cher. Pourquoi cette perception et est-ce la réalité?

Le fait qu’une personne humaine valide le portefeuille choisi par le robot et la possibilité de parler à un humain sont-ils suffisants ? À titre d’exemple, l’offre de produits étant limitée, il y a un impact sur le rendement. Quelles chances a un FNB de surpasser le marché?

Certains FNB ne sont plus seulement calqués sur des indices et utilisent le levier : on doit penser qu’ils sont exclus des services au client. Par ailleurs, certains de ces conseillers- robots peuvent charger des frais de transaction ou des frais administratifs que le client devrait valider au préalable.

Dans le document de consultation 33-404, « Propositions de rehaussement des obligations des conseillers, des courtiers et des représentants envers leurs clients », les ACVM proposent que le conseiller connaisse et tienne compte de l’ensemble de la situation de son client ce qui pourrait inclure sa fiscalité.

Au niveau des conflits d’intérêts, ces propositions contiennent des exclusions ou des devoirs pour le conseiller de diriger son client vers des produits à l’extérieur de l’univers de sa société . N’y a-t-il pas une sorte de contradiction si on dit que les obligations sont les mêmes pour tous les types de conseiller?

Peut-on penser que le bas prix qui fait l’attrait du conseiller-robot est dû au fait d’offrir les services en ligne même avec accès à une personne ?

C’est ici que la vigilance annoncée par les ACVM prend tout son sens et qu’elle devrait permettre de répondre à la question « Pareil ou pas pareil ? »

Et, s’ils ne sont pas pareils, parce que le service est plus limité mais néanmoins utile dans l’offre de produits et services. Une catégorie spécifique d’inscription permettrait peut-être aux clients de connaître et de bénéficier des avantages en même temps que des limites.