Mais tentons de voir ce que l’on peut tirer de cette étude!
Un rappel des principaux éléments
L’étude dont les résultats ont été publiés le 17 août dernier (1) visait les éléments les plus fondamentaux du MRCC2 pour les investisseurs, soit les nouvelles exigences d’information sur les frais et autres formes de rémunération, ainsi que sur les rendements.
Premier résultat troublant :
1. Seulement 24% des investisseurs considèrent avoir une compréhension complète des frais qui leur sont chargés, ce qui ne représente qu’une hausse de 3% par rapport à 2016 où ce pourcentage s’établissait à 27%.
2. Seulement 35% des clients qui affirment connaitre les nouvelles exigences de divulgation estiment les comprendre.
3. Près d’un tiers des répondants soit 36% affirment que leur conseiller n’a pas clairement expliqué les rendements et 41% déclarent que le conseiller n’a pas fourni d’explication sur les frais payés. (2)
Toutefois, ce qui apparaît assez significatif et encore plus troublant c’est que moins de 23% des répondants ont indiqué avoir remarqué un changement dans la présentation de leur état de compte. (3)
« Tout ça pour ça? »
Il faut se rappeler que les discussions entourant l’adoption de ces nouvelles exigences de divulgation par les sociétés et conseillers auprès de leurs clients ont débuté au tournant des années 2000 avec le « Fair Dealing Model » et qu’avant que le contenu final ne soit adopté, il a fait l’objet de plusieurs appels à commentaires et de nombreuses séances d’information et de formation pour les firmes et leurs conseillers. Les diverses Autorités de réglementation ont également tenu compte de la nature de ces changements dans le calendrier d’implantation.
Il est également important de rappeler que ces exigences ont requis des investissements substantiels de la part de l’ensemble de l’industrie pour revoir toute la documentation client. Et c’est là que le bât peut le plus blesser. Premièrement, parce qu’un certain nombre de clients ne semblent pas avoir vu le changement et, deuxièmement, parce que malgré les explications, un nombre encore plus important semble informé mais ne comprends toujours pas. Et c’est ce qui était appréhendé par les sceptiques en dépit de leur adhésion aux objectifs liés à ces nouvelles exigences de divulgation.
La période de référence n’est pas bien longue heureusement et il faudra continuer à suivre l’évolution de ces résultats. Pour plusieurs, compte tenu de l’importance des efforts pour implanter ces changements, la question de l’analyse coûts-bénéfices des choix réglementaires se pose encore une fois et en illustre l’importance tout autant que l’utilité.
Que peut-on aussi comprendre du point de vue du client?
La conclusion la plus sévère de cette étude pour le secteur est sans contredit la proportion de clients qui prétendent n’avoir reçu aucune information sur les frais (41%) et celle qui n’a pas reçu d’explication valable sur les rendements (36%). Sur ce dernier point, il y a donc eu une discussion qui s’est avérée infructueuse.
Il ne faut donc pas se surprendre des commentaires indiquant que les conseillers sont « hors sujet » (4) et que ce sondage leur donne une image peu flatteuse.
Même s’il est vrai que l’on peut nuancer ces conclusions en critiquant par exemple la méthodologie du sondage, il n’en demeure pas moins qu’il s’en dégage un message dont il faut tenir compte. Autant pour le secteur et ceux qui y oeuvrent que pour la clientèle.
En effet, que penser d’un client qui accepte de se retirer d’une discussion en ne comprenant pas les explications fournies ou quoi penser des clients qui ouvrent un compte et ne s’enquièrent pas des frais ou ne discutent pas des résultats? Font-ils de même avec d’autres professionnels?
Que penser aussi du fait qu’il existe encore des clients qui ne regardent pas leurs états de compte pas plus qu’ils ne lisent un prospectus? Était-il alors si farfelu en 2002 de proposer d’obliger le client à écouter une vidéo et à remplir un questionnaire de 15 pages pour établir ses connaissances ? Cette idée était en pratique peu réaliste du point de vue des deux parties mais elle ne fait que renforcer l’importance de l’éducation des investisseurs. Saluons ici la décision du ministère de l’Éducation de remettre l’éducation financière au programme : c’est une base pour développer les bons réflexes.
Il existe aujourd’hui une foule de possibilités pour les clients de s’informer. Les sociétés et conseillers doivent continuer à développer leurs communications pour que les données qu’elles doivent fournir soient comprises. Cela permet aussi de démontrer leur philosophie dans l’approche et le service au client… Et il n’y a pas besoin de règles pour cela!
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(1) Business Wire, Communiqué de presse JDPower 17 août 2017
(2) Finance et Investissement, 22 août 2017
(3) Journal de l’assurance, 18 août 2017
(4) Idem (1)