En suivant les principes généralement établis par les obligations de conformité, vous n’avez pas le choix de :

1) Constamment tenir à jour les dossiers de vos clients :

Négliger vos clients peut vous les faire perdre. Donc suivez les consignes, révisez vos dossiers régulièrement, et profitez de l’occasion pour voir leurs changements de situations et suggérer des produits plus adaptés à leurs besoins. Les obligations de révision des dossiers vous engagent à rencontrer vos clients, donc à ne pas perdre le contact.

2) Bien connaître son client

Profitez-en pour entretenir une relation privilégiée avec vos clients, informez-vous de l’impact de la situation actuelle sur leur vie, de leur état psychologique, par exemple ; sont-ils plus anxieux au sujet de leurs finances ? Ou de la peur du chômage ?

3) Évaluer la convenance

Le marché bouge et les portefeuilles fluctuent, gardez un œil attentif sur certains portefeuilles et prenez les devants pour restreindre les pertes éventuelles.

3) Réfléchir avant d’agir

Bien évaluer toutes les conséquences des transactions ; incidence sur le portefeuille, ajustement aux objectifs, respect du profil, assurez-vous d’agir en toute conformité.

4) Évaluer votre impact promotionnel si vous utilisez les réseaux sociaux

Prenez le temps de bien composer vos messages et vos publicités, assurez-vous de respecter les règles de conformité qui concernent les documentations commerciales ou les activités de promotion. N’oubliez pas que la fausse représentation est une des causes principales des plaintes à l’OCRCVM.

5) Assurez-vous de respecter les obligations de votre employeur en matière de conformité

Ne vous mettez pas dans le trouble ! Assurez-vous de remplir vos obligations en matière de formation continue, de déclarations annuelles ou de tout changement dans votre dossier d’inscription.

6) Gardez vos connaissances à jour

Les politiques et les règles en matière de conformité changent souvent et deviennent plus exigeantes, restez vigilant. En maintenant vos connaissances à jour, vous vous tenez loin des plaintes et des problèmes.

La conformité, c’est une gestion de risques calculés. Il faut en faire une habitude, une manière de vivre.

Je tiens à informer mes lecteurs que je vais cesser d’écrire dans cette rubrique afin de me consacrer à la rédaction d’un guide sur la conformité. Celui-ci paraîtra l’année prochaine et j’espère qu’il contribuera à rendre son application plus simple et plus accessible à tous. Je remercie chaleureusement tous ceux qui ont pris la peine de lire mes articles, et je remercie Finance et Investissement de m’avoir donné la chance et l’opportunité de m’exprimer dans cette rubrique.

Je saisis l’occasion de cette dernière parution pour vous souhaite de très joyeuses fêtes malgré le contexte difficile.

L’article Conformité 101 : les gestes quotidiens qui payent à long terme… est apparu en premier sur Finance et Investissement.

La gestion de ce portefeuille reflétait plutôt un désir; non de convenir à la défunte, mais surtout de profiter à la succession composée du représentant et de sa sœur.

De plus, ce représentant effectuait des transactions discrétionnaires dans le compte de sa mère.

Enfin, il a signé le nom de sa mère sur les formulaires d’ouverture de compte pour « gagner du temps ».

Plusieurs aspects de ce dossier me choquent ;

• Ce représentant à une longue expérience puisqu’il est dans le domaine financier depuis 2003, il a travaillé comme directeur de succursale adjoint en 2007, puis directeur de succursale en 2012. Il était aussi responsable des contrats d’options.
• Plusieurs mises à jour avec des stratégies de placement de plus en plus risquées, dont des négociations d’options de niveau 4 (le plus risqué); à l’époque, Madame avait 80 ans et vivait depuis 9 mois dans une habitation sécurisée pour personnes âgées.
• Avec cette mauvaise gestion, les comptes de sa mère ont subi une perte totale de 617,740 $ soit 91 % du portefeuille.
• Madame détenait sept comptes ;

1. 1. Un compte au comptant
   2. Un compte sur marge en dollars canadiens;
   3. Un compte d’options sur marge en dollars canadiens;
   4. Un compte d’options su marge en dollars américains;
   5. Un CELI
   6. Un FERR
   7. Un REEE…

Tous ces comptes pour une veuve à la retraite âgée de plus de 75 ans ? D’autant plus que Madame avait clairement exprimé son désir de détenir des placements offrant une croissance forte et sûre, et visant à limiter les placements à haut risque à 10 % de son portefeuille.

Les objectifs n’étaient clairement pas appropriés pour Madame qui était vulnérable et avait besoin d’un revenu régulier et constant pour l’aider à payer ses soins médicaux et ses frais de subsistance. Or, il s’avère que le portefeuille contenait une concentration de titres des secteurs minier, pétrolier et gazier qui s’est élevée de 59 % à 99 %, augmentant considérablement le risque.

Que s’est-il passé ?

• Ces placements inadéquats n’ont pas été signalés par la Conformité;
• Le nombre et la nature des comptes ouverts n’ont pas soulevé de questions ;
• L’intimé n’avait aucune autorisation écrite pour effectuer des opérations discrétionnaires dans les comptes, et ceux-ci n’étaient pas désignés comme des comptes carte blanche.

Il est crucial que les superviseurs ouvrent tout grand leurs yeux et leurs oreilles, dès qu’il s’agit de personnes âgées et vulnérables. La reconnaissance d’un problème passe souvent par la connaissance de ses employés. Dans ce cas-ci, l’intimé a manqué à son devoir de protection envers sa propre mère, et la firme a manqué à son devoir de protection envers une personne vulnérable. Manifestement, personne n’était au courant de la situation de la mère de ce directeur de succursale, et les indicateurs (nombre de comptes, placements inadéquats…) n’ont pas fait sonner d’alarme dans le processus de vérification.

Personne n’a pris la peine d’interroger Madame sur le nombre de ces comptes, par exemple, ou sur ces transactions inhabituelles et inappropriées. Le fait que son fils soit un employé de la firme ne le protège pas d’une enquête ou à tout le moins d’un questionnement.

Dès que l’on révise des comptes de personnes âgées, il faut apporter une attention particulière à la situation financière et surtout s’interroger sur les capacités de compréhension des clients.

Comme superviseur, il faut poser des questions, aller plus loin que la simple révision des comptes, des objectifs et de la situation financière. Les personnes âgées vulnérables ont besoin de protection et d’écoute, et ce cas illustre bien que; malgré toutes les publications, webinaires et bonnes résolutions, il y a encore un gros travail à faire pour les protéger.

L’article Quand les protecteurs deviennent abuseurs… est apparu en premier sur Finance et Investissement.

Selon l’Article 7 de la règle 29 de l’OCRCVM :

7. (1) Aucun courtier membre ne doit, à propos de ses affaires, diffuser publiquement de la publicité ou de la documentation commerciale ni adresser de la correspondance ni associer sciemment son nom ou permettre que celui-ci soit utilisé dans telle publicité, documentation commerciale ou correspondance, et aucune personne inscrite ou approuvée ne doit diffuser ou expédier quelque publicité, documentation commerciale ou correspondance à propos de ses affaires, qui :

(a) contient une fausse déclaration ou omet de mentionner un fait important ou est d’une autre manière fausse ou trompeuse;

(b) contient une promesse injustifiée de rendements précis;

(c) utilise des statistiques non représentatives qui font entrevoir des résultats injustifiés ou exagérés ou omet d’indiquer les hypothèses pertinentes qui lui ont permis d’arriver à ces résultats;

(d) contient une opinion ou prévision qui n’est pas clairement désignée comme telle;

(e) omet d’exposer honnêtement au client les risques éventuels;

(f) porte préjudice aux intérêts du public, de la Société ou de ses courtiers membres;

(g) ne se conforme pas à toute législation applicable ou aux lignes de conduite, instructions ou directives de n’importe quel organisme de réglementation compétent.

Selon l’Avis 11-0349

Dans le cas des sites Web de médias sociaux utilisés à des fins commerciales, comme les blogues, LinkedIn, Twitter, YouTube, les clavardoirs et Facebook. Rappelez-vous que votre profil ou les renseignements de base ou d’affichage sont :

• comme des « épreuves de nouvelles publicités » et doivent être approuvés au préalable, (voir 7(3) de la Règle 29).

Un forum électronique interactif comme Facebook ou Twitter, en revanche, comporte des échanges en temps réel et comme il ne peut pas être approuvé au préalable, il sera surveillé par votre firme.

Si vous utilisez un portable assujetti personnel pour accéder aux plateformes – vous êtes toujours assujetti aux règlements de votre firme et aux règles de l’OCRCVM.

Cependant, toute déclaration, ou recommandation faite anonymement, peu importe le moyen de communication est contraire aux règles 1402-1403 des Normes de conduite – règles consolidées (anciennement l’article 1 de la Règle 29 des courtiers membres de l’OCRCVM).

Soyez conscient que vous pouvez être soumis aux exigences suivantes :

• Votre firme surveillera ce que vous écrivez sur Facebook ou Twitter;
• Elle peut restreindre ou vous interdire (si vous avez des antécédents de comportement non conformes aux règles) l’utilisation des médias sociaux;
• Elle peut refuser que vous émettiez des opinions du type « j’aime »;
• Ou vous interdire certains médias sociaux parce qu’ils sont difficiles à surveiller;
• Votre employeur peut utiliser vos profils comme source d’information et s’en servir à vos dépens;
• En cas d’enquête, votre firme aura accès à vos identifiants personnels et ainsi pourra avoir accès à des aspects de votre vie privée. C’est pourquoi il est d’ailleurs recommandé de séparer vos pages personnelles de vos pages professionnelles.

L’affichage d’une tierce partie

Soyez prudents si vous permettez à une tierce partie d’affichez des commentaires sur votre site Web, ou lorsque vous donnez des liens vers le site Web d’une tierce partie. Ces affichages pourraient être considérés comme vôtres et vous pourriez être responsables du contenu ou de l’image projetée.

Donc, en résumé :

• N’émettez pas de fausse déclaration, ou d’opinion ou de prévision de rendement qui ne sont pas clairement identifiées comme telles;
• Ne faites pas de promesses sans fondement, n’oubliez pas les informations importantes qui pourraient influencer la décision de vos clients;
• Vérifiez et justifiez l’emploi et la provenance de vos statistiques;
• Assurez-vous de toujours agir en conformité avec les Règles, dans le doute, consultez votre agent de la conformité;
• Évaluez l’impact de vos publications.

Vérifiez 2 fois avant n’importe quelle publication, une fois en ligne, il est quasiment impossible de la faire disparaître et votre réputation pourrait être compromise.

L’article Ah…les médias sociaux… est apparu en premier sur Finance et Investissement.

Lors de ma carrière à l’OCRCVM, j’ai vu des notes de toutes les couleurs et de toutes les formes. Malheureusement, certaines ne rendaient pas justice au travail effectué. Soyez conscients des erreurs à ne pas commettre, et, le plus possible, évitez :

• Les feuilles volantes sans date ni le nom du client;
• Les abréviations incompréhensibles;
• Les codes de produits d’investissements sans contexte, ni explications;
• Les commentaires négatifs ou injurieux sur le client (ou sur l’analyste de la conformité);

Attention à ce que vous écrivez, vos notes pourraient être lues par un enquêteur, un avocat ou un juge en cas de litige et vous nuire lors d’une audience.

Que faut-il noter ?

• Les dates des rencontres et des conversations téléphoniques avec les clients, les sujets abordés, les questions des clients, les réponses fournies par le conseiller et les réactions des clients.

Que faut-il conserver ?

• La correspondance, les courriels;
• Les analyses de dossiers, les évaluations de portefeuilles;
• Les mises à jour effectuées lors de vos rencontres;
• Les échanges avec votre agent de conformité ou votre directeur au sujet d’un compte ou d’un client;
• Toute réaction ou demande inhabituelle de votre client.

En cas de plainte, votre agent de conformité vous demandera de la commenter et voudra consulter vos notes.

Soyez bien conscients que vos commentaires et vos notes peuvent être envoyés aux agents des plaintes de l’OCRCVM s’ils décident d’ouvrir un dossier.

Ceux-ci feront une analyse exhaustive de vos notes et de vos commentaires.

ATTENTION : VOS COMMENTAIRES ÉCRITS DOIVENT ÊTRE COHÉRENTS AVEC VOS NOTES !

 Un conseiller qui affirme dans ses commentaires avoir rencontré son client, donné des explications, expliqué sa stratégie et confirmé les transactions sans avoir de correspondance dans ses notes, n’aura aucune crédibilité auprès de l’OCRCVM.

Aussi, un dossier sans notes ne pourra pas être analysé au niveau des plaintes. Il pourrait donc, si le cas semble grave, être directement redirigé à un enquêteur qui vous convoquera au bureau de l’OCRCVM pour obtenir des explications.

Dans le cas contraire, si vos notes sont claires, précises, crédibles et cohérentes avec vos commentaires, elles confirmeront votre bonne foi et votre dossier pourrait être fermé sans suite. Vous aurez ainsi facilité le travail de l’agent aux plaintes afin de de déterminer qui dit la vérité, et découvrir ce qui s’est réellement passé.

Donc ne les négligez pas, vous ne savez jamais quand un client insatisfait se retournera contre vous. À la suite de mes 9 ans d’expérience au département des plaintes, je peux vous affirmer ceci, même si :

• Vous connaissez votre client depuis de nombreuses années;
• Vous le considérez comme votre ami;
• Vous jouez au golf ensemble;
• Vous lui avez fait gagner beaucoup d’argent;
• Il a toujours clamé haut et fort que vous étiez compétent et qu’il était satisfait de vous…

Lorsque surviennent des pertes, toute cette amitié, cette confiance et cette relation peuvent voler en éclats et vous passerez de l’état de star à celui de pire conseiller. La frustration, la perte d’argent et la perte de confiance peuvent aveugler votre client et lui faire dire n’importe quoi. Spécifiquement aux agents de l’OCRCVM.

Donc, protégez vos arrières, considérez vos notes comme votre ligne de défense éventuelle, car on ne peut pas vous reprocher de ne pas vous rappeler ce qui a été dit. On peut néanmoins vous reprocher de ne pas avoir pris au sérieux la tenue de vos notes.

L’article L’importance de vos notes… en face du régulateur est apparu en premier sur Finance et Investissement.

Informé de la situation, M. Tremblay s’attend donc à recevoir des demandes de transferts de liquidité pour payer les sous-traitants et les entrepreneurs.

Voici la chronologie des demandes de transferts de fonds :

• Le 3 mars, les travaux commencent, le client demande un transfert de fonds de 10 000 $ par l’entremise de son courriel personnel xxx1234@gmail1.com, pour sa banque située à Montréal.
• Puis le 10 mars, une autre demande de 30 000$ est effectuée concernant la même banque, avec le même courriel personnel.

Dans les deux cas, Madame Nadeau, l’assistante de M. Tremblay demande une confirmation écrite (par courriel), et le client lui envoie chaque fois un document écrit, comprenant sa signature, respectivement les 5 et 11 mars.

• Le 10 avril, une autre demande est effectuée, cette fois avec le courriel de l’entreprise de Monsieur Dufort constructionxyz@gmail1.com

Cette demande est aussi confirmée par courriel. Mme Nadeau suppose que le représentant M. Tremblay a parlé au client et qu’il est au courant des demandes de transfert de fonds.

• Le 2 juin, elle reçoit une demande qui va s’avérer frauduleuse de 48 000 $. L’argent doit cette fois être transféré à la banque ING aux Pays-Bas. Le courriel utilisé est celui de l’entreprise. Une autorisation écrite est envoyée par courriel à la demande de Mme Nadeau.
• Le 10 juin, une demande légitime de transfert d’un montant de 50 000$ à la banque située à Montréal, est envoyée via le courriel de l’entreprise, et est suivie par l’autorisation écrite, aussi envoyée par courriel.

Le représentant appelle son client pour lui dire que ses demandes ont bien été reçues et que les transferts sont en route. Aucune précision concernant la valeur des différents transferts n’est donnée.

• Le 3 juillet, une demande frauduleuse de 65 000$ est faite, pour un transfert dans la banque ING, aux Pays-Bas.
• Et enfin le 15 juillet, une demande légitime de 90 000 $ est effectuée pour un transfert à la banque située à Montréal.

Le 17 juillet, Mme Nadeau reçoit une dernière demande frauduleuse de 45 000$. Cette fois, le transfert ne peut s’effectuer puisque les fonds sont insuffisants. Mme Nadeau demande donc au représentant de communiquer avec son client afin de confirmer les montants, et c’est à ce moment que la fraude est découverte.

Selon les documents obtenus, il appert que le pirate a eu accès aux 2 courriels de Monsieur Dufort, soit le courriel personnel et celui d’affaires. Il a manifestement aussi eu accès à un document portant la signature de Monsieur Dufort puisqu’il a été capable d’envoyer une lettre de confirmation à l’assistante de M. Tremblay. L’habileté du pirate dans ce cas-ci a été de mêler ses demandes à celles, légitimes, du propriétaire.

D’un point de vue de la conformité, voyons les erreurs commises :

1. Ne pas avoir réagi à l’envoi d’une demande dans un pays étranger. M. Tremblay connait ce client depuis 2013 et il sait qu’il construit une maison au Québec. Quel rapport avec les Pays-Bas ?
2. Ne pas avoir suivi les directives de la firme selon lesquelles tout représentant doit confirmer avec son client le nom du bénéficiaire, le montant, la devise, et le nom de l’institution financière, avant chaque demande de transfert.
3. Lors de l’unique appel effectué par M. Tremblay, ne pas avoir suivi les directives de la firme.
4. Ne pas avoir suivi l’évolution des retraits. Si le représentant avait pris contact avec le client et fait une projection des retraits, la fraude aurait possiblement été découverte bien plus tôt.
5. Concernant Mme Nadeau, ne pas avoir confirmé que M. Tremblay avait effectivement communiqué avec le client.

Dans le ‘’motto’’ de l’industrie ‘’connais ton client ‘’, il doit y avoir une constante mise à jour. Communiquer avec le client doit toujours se faire en ayant à l’esprit son intérêt. Dans ce cas-ci, il ne suffisait pas de parler au client pour lui mentionner que ses demandes avaient été bien reçues, il aurait fallu les confirmer selon les directives de la firme.

Des mécanismes doivent être mis en place à plusieurs niveaux, les assistantes ont un rôle important à jouer et dans ce cas-ci, l’initiative de communiquer avec le client ou de confirmer avec le représentant un contact téléphonique avec M. Dufort aurait fait toute la différence.

Pour la petite histoire, le client a été remboursé de 113 000 $ et le représentant, dans l’industrie depuis plus de 20 ans sans aucune plainte ni aucun problème, a dû payer une amende imposée par la firme de 56 000 $. Il a également reçu une lettre de mise en garde de la part de L’OCRCVM, qui figure dorénavant à son dossier de représentant.

On apprend de nos erreurs, mais la négligence du représentant lors de l’appel à son client en a fait un des appels téléphoniques ratés le plus cher de l’industrie à ma connaissance……

L’article Un coup de fil à 56 000$… Le cas réel de piratage de comptes clients est apparu en premier sur Finance et Investissement.

Mais la relecture de la décision me fait revenir sur la notion d’information privilégiée et sur son importance dans une pratique quotidienne de la conformité.

Selon la Loi sur les valeurs mobilières, une « information privilégiée » représente « Toute information encore inconnue du public et susceptible d’affecter la décision d’un investisseur raisonnable ».

 Votre obligation comme personne réglementée selon la Règle 1402 (qui remplace l’article 1 abrogé de la règle 29 de L’OCRCVM) est de suivre ces normes de conduite :

• Observer, dans l’exercice de ses activités, des normes élevées d’éthique et de conduite en faisant preuve de transparence et de loyauté et en respectant les principes d’équité commerciale,
• S’abstenir de se livrer à une conduite professionnelle inconvenante ou préjudiciable à l’intérêt public, …. Et sans limiter la portée générale de ce qui précède, toute conduite professionnelle négligente :
• Qui ne respecte pas une obligation imposée par une loi, un règlement, un contrat ou une obligation de toute autre nature, y compris les règles, exigences et politiques d’une personne réglementée
• Qui s’écarte de façon déraisonnable des normes qui devraient être observées par une personne réglementée
• Qui pourrait miner la confiance de l’investisseur dans l’intégrité des marchés boursiers, des marchés à terme de marchandises et des marchés des dérivés, peut être considérée comme une conduite contrevenant à une ou à plusieurs normes prévues au paragraphe 1402(1).

Il vous est donc interdit :

• De réaliser des opérations sur les titres de l’émetteur sur la base d’information privilégiée avant la divulgation au public.
• De divulguer une information privilégiée à tout membre de votre famille ou toute autre personne
• De faire des recommandations à toute personne, d’acheter ou de vendre un titre ou de faire toute autre opération sur la base de la connaissance d’une information privilégiée.
• D’utiliser cette information privilégiée afin de réaliser des opérations sur les titres d’une autre société, si le cours ou la valeur des titres est susceptible d’être influencée par le cours ou valeur des titres de l’émetteur concerné par cette information privilégiée.

Le but de l’ensemble des autorités en valeurs mobilières est sensiblement le même : empêcher qu’un initié, ou une personne en relation de confiance avec un initié puisse faire usage de l’information « privilégiée », d’un « fait pertinent » ou d’un « changement matériel » inconnu du public pour l’utiliser et en bénéficier ou la communiquer à un tiers pour qu’à son tour cette personne puisse en profiter.

Si, dans vos activités quotidiennes, vous avez eu accès à de l’information privilégiée:

• Dans le cadre de votre travail
• Par l’entremise d’un ami, d’une connaissance, d’un client, d’un membre de la famille ou autre
• Dans un ascenseur, un taxi, un restaurant etc…

Posez-vous ces questions :

• S’agit-il d’une information privilégiée ?
• Cette information a-t-elle été divulguée publiquement ?
• Est-ce que l’autre partie à la transaction connait cette information ?
• Cette information, lorsque publique, aura-t-elle un impact sur le cours ou la valeur du titre ?
• Quelles peuvent être les sanctions ?
• Il faudrait un gain faramineux pour mettre en danger votre réputation et votre pratique : le jeu en vaut-il la chandelle ?

Christian Desmarais a accepté une entente de règlement de 70 000 $ assorti d’une interdiction d’inscription pour 5 ans. Il est très difficile de nos jours d’espérer déjouer les mesures de contrôle des firmes et de l’OCRCVM, peu de contrevenants ont réussi.

Et si vous avez des doutes sur un cas spécifique, communiquez avec les agents de conformité de votre firme. Ils sont les meilleurs garants que votre pratique est conforme aux règles et aux lois qui vous régissent.

L’article Réflexions sur les informations privilégiées est apparu en premier sur Finance et Investissement.

De la même façon que vous les rassurez et les conseillez sur leurs portefeuilles, élargissez la perspective et montrez-leur les autres gestes à poser pour assurer le bien-être de leurs proches. Il est important d’élargir la perspective et de ne pas seulement régler l’aspect financier. Révisez leur planification, assurances, testament, et vérifiez s’ils ont prévu une procuration pour les biens, en cas d’inaptitude et aussi une procuration pour soins personnels.

Dans le cas contraire, au besoin, référez- les à un avocat qui pourra préparer ce document aussi appelé une directive sur les soins de santé ou un accord de représentation, et dans lequel vos clients pourront indiquer la personne désignée pour prendre ces décisions à leur place. Dans ce document, il est même possible d’indiquer à quel moment les soins médicaux doivent être interrompus ou refusés.

N’importe qui peut devenir invalide à tout âge et à tout moment, par accident, par maladie. Il vaut mieux donc avoir de bons documents pour éviter un stress supplémentaire aux proches et à la famille.

Lors de votre prochaine rencontre abordez le sujet et posez-leur la question :

« Avez-vous nommé un proche pour prendre ces décisions pour vous en cas d’incapacité?  Si vous ne pouviez pas prendre de décisions médicales, qui prendrait ces décisions pour vous? »

Comme exemple, voici le genre de questions que le médecin pourrait poser s’ils étaient atteints de la COVID-19 et placés en soins intensifs :

• « Voulez-vous être ressuscité ? »
• « Voulez-vous être sous respirateur? »
• « Êtes-vous prêt à recevoir des chocs électriques sur votre poitrine et des compressions thoraciques qui peuvent casser vos côtes ? »
• « Acceptez-vous un tube de gavage? »

Prendre la décision pour un de leurs proches pourrait être stressant, obliger un proche à prendre la décision pour eux-mêmes est une lourde responsabilité que l’on peut éviter avec un plan de fin de vie.

Si cette conversation les perturbe, prenez le temps de les écouter, reconnaissez que la situation est difficile, mais expliquez-leur toute l’importance d’en parler.

Laissez-leur le temps d’y penser, d’en considérer tous les aspects, de consulter leurs proches et de vous revenir avec des réponses mûrement réfléchies. Ils doivent aussi informer la personne désignée de la responsabilité qu’il lui incombera et s’assurer qu’elle est prête à répondre à cette éventualité.

Ce sont des décisions qui se prennent en famille, restez en retrait mais présentez leur l’importance d’être bien préparés. Ce n’est pas l’étape la plus « glamour » ou la plus agréable dans l’obligation de « bien connaître son client », mais c’est une étape des plus essentielles à franchir pour établir le profil complet de votre client.

Vos clients vous seront reconnaissants de les avoir approchés avec ce problème et de les avoir aidés à trouver des solutions et à établir un plan de fin de vie.

Il ne faut pas attendre d’être dans un service de réanimation pour réfléchir aux souhaits des malades, parler de la maladie n’a jamais rendu malade et au contraire, restreint les risques et soulage la pression sur un avenir incertain. En effet, qui peut prédire aujourd’hui ne pas être atteint par la COVID-19?

Lorsque vos clients peuvent protéger leurs proches grâce à vos conseils, vous consolidez le lien de respect, de confiance et démontrez votre expertise et votre professionnalisme.

L’article Parler de la mort …l’aspect le plus perturbant de la planification est apparu en premier sur Finance et Investissement.

Ainsi, le profil démographique change en faveur des femmes et des milléniaux.

Aujourd’hui je parlerai spécifiquement de la relation à construire avec vos clientes. Dans la majorité des cas, les femmes baby-boomeuses vont survivre à leurs conjoints. Pourtant, leurs objectifs de placements et leurs attentes sont différents de ceux de leur conjoint.

Si vous n’avez pas tenu compte de l’avis et des exigences des conjointes de vos clients lors de vos rencontres avec les couples, vous pourriez faire partie des statistiques qui mentionnent que 70% d’entre elles vous quitteront car elles vous considèrent comme le conseiller de leurs conjoints. [2]

Lors de ma pratique au département des plaintes, il n’était pas rare que les femmes mentionnent leur insatisfaction envers leurs conseillers. Mais que recherchent-elles de si particulier ? Les études révèlent que 50% des femmes souhaitent faire affaire avec un conseiller pour tous les aspects de leur situation financière (contre 36% des hommes) et 47% d’entre elles veulent traiter avec un conseiller avec qui elles ont un lien personnel (contre 35% des hommes). [3]

Pourtant, 87% des femmes qui cherchent un conseiller ont du mal à établir des liens avec lui. [4]

Voici certains des principaux objectifs financiers des femmes [3]

• Avoir un « coussin financier » pour les imprévus et les urgences,
• Maintenir leur revenu,
• Gérer leurs finances quotidiennes,
• Épargner pour la retraite.

Lorsque l’on parle de planification de la retraite, les femmes, selon certaines études, sont plus inquiètes que les hommes. Elles craignent d’épuiser leur épargne de leur vivant. Rappelons-nous que les femmes vivent plus longtemps, donc leurs inquiétudes semblent justifiées. [5]

De plus, elles doutent de leurs connaissances financières essentielles à l’établissement d’un plan de retraite (37 % contre 26% des hommes)

Si ce n’est déjà fait, profitez de vos prochaines rencontres pour prêter une attention soutenue à vos clientes. Pour reconquérir et fidéliser votre clientèle féminine, entretenez des relations avec les 2 membres du couple :

• Adressez-vous à l’un comme à l’autre,
• Encouragez la participation des deux clients, si nécessaire proposer des rencontres individuelles. En effet, ils n’ont peut-être pas forcément envie de connaître ou de faire connaître leurs avoirs à leur conjoint.
• À quelle fréquence votre cliente veut-elle vous rencontrer ? Celle-ci peut être très différente de la fréquence de rencontre avec son conjoint.
• Écoutez la cliente, demandez-lui ce qu’elle n’a jamais osé vous demander.
• Faites-lui préciser quelles sont ses inquiétudes et ses objectifs précis, aidez-la à les définir et les fixer.
• Rassurez-là sur ses connaissances et proposez-lui de la guider.

Plus vous la connaîtrez, plus votre relation se bâtira et se solidifiera. La crise actuelle va vous obliger à rencontrer vos clients, évaluer les dommages, redéfinir les objectifs. Profitez-en pour tisser des liens et bâtir une relation de confiance avec vos clientes. Mettez à plat sur la table leur situation financière et établissez un plan de relance. C’est une occasion unique de changer votre stratégie envers vos clientes et de vous assurer une pérennité dans leur fidélité.

Les femmes exercent et vont exercer dans le futur de plus en plus d’influence dans la gestion du patrimoine au pays. Ne manquez pas le bateau, consolidez votre clientèle en leur accordant toute la place et toute l’attention qu’elles méritent.

[1]         Source: Investor Economics Household Balance Report – Canada 2017

[2]           Source: The Journal of financial Service Professionals

[3]           Ipsos, Canadians and Financial Advice, 2017

[4]           Strategy Marketing, Advisors are failing women, 2015

[5]           Baromètre Financière Sun Life, 2018

L’article Une ère de transformation…. Une clientèle renouvelée… est apparu en premier sur Finance et Investissement.

« La confiance profonde est évidemment la plus difficile à atteindre. Elle est impossible à créer entre une institution et un client. Elle n’apparaît que dans les relations d’humain à humain et c’est celle-ci que veulent atteindre les conseillers avec leurs clients », indique également Mark Weber.

Il est vrai que la confiance profonde est la plus difficile à atteindre, et loin de moi de nier son importance, mais elle peut être aussi une source de problèmes : je voudrais juste mettre en avant la difficulté que représente la gestion efficace de cette confiance.

Dans ma pratique passée (dix ans comme chef de l’évaluation des dossiers de plaintes à l’OCRCVM) voici la phrase la plus entendue de la bouche des plaignants : « je lui faisais entièrement confiance !!! Il m’a trompé. »

Beaucoup de vos clients, une fois assurés de votre compétence, votre bienveillance et votre intégrité, vont vous accorder une confiance aveugle et absolue. Et c’est là le hic ! Car on peut s’appuyer sur cette confiance et perdre ses repères en termes de précautions et de conformité. Une confiance totale accordée n’est pas un permis de faire ce que vous voulez sans l’accord du client. Cela ne vous donne pas le droit d’exercer une gestion discrétionnaire de ses comptes. Même si le client vous confirme : « Ne communiquez pas avec moi, je vous fais confiance ».

Lorsque votre client vous accorde sa confiance et que vous l’avez remercié, assurez-vous des points suivants :

• Vous avez parfaitement expliqué votre stratégie de placement et votre client a parfaitement compris les risques, les coûts et les implications en cas de perte.
• Vous avec confirmé avec lui que vous obtiendrez son accord pour chaque transaction planifiée.
• Vous êtes ouvert à la discussion et aux changements de cap.
• Vous appréciez ses commentaires et vous en tenez compte.
• Votre client est conscient que vous n’êtes pas parfait, et que vous êtes un humain sujet à l’erreur.
• Et surtout, vous avez parfaitement évalué sa tolérance aux risques… : pourquoi ne pas lui poser directement la question : « combien seriez-vous prêt à perdre ? »

Même si la question peut vous sembler brutale, il vous sera plus facile d’évaluer sa tolérance aux risques que d’utiliser la notion de « faible, moyenne ou élevée ».

Dans les dossiers de mise en application, on voit trop souvent le plaignant se faire « endormir » par les explications du représentant en cas de perte : « c’est la faute des marchés, ou c’est temporaire, le titre va remonter ou laissez-moi faire, et finalement : FAITES-MOI CONFIANCE… »

La confiance se bâtit sur des faits et sur des comportements. Alors ces quelques habitudes :

• Confirmer avec votre client sa compréhension.
• Lui expliquer les aléas du marché.
• Vous réjouir avec lui de vos bons coups.
• Analyser avec lui les mauvais choix.
• Tenter de comprendre ce qui s’est passé en cas d’erreur, et
• L’encourager à rester vigilant et à ne jamais cesser de vous poser des questions.

Et surtout, si vous ne faites jamais de promesses inconsidérées à votre client, il est possible alors que vous méritiez (et qu’il vous accorde) sa pleine confiance.

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