L’avènement d’attaques informatiques et sur les réseaux sociaux place quotidiennement les entreprises à risques de pertes de réputation. Un bon processus de gestion de crise devient alors l’option la plus adéquate pour affronter cette situation, à condition d’assoir les bonnes personnes autour de la table.
Afin de démystifier le concept de gestion de crise, il faut comprendre qu’il s’agit d’un processus crucial pour toute entreprise ou organisation. Il s’agit de la capacité à identifier, évaluer et gérer efficacement les situations d’urgence ou les crises potentielles afin d’en minimiser les dommages si elles survenaient et permettre ainsi la continuité des activités, en tout ou en partie.
Dès les premières minutes d’une attaque informatique ou d’une perte de réputation, par exemple à la suite de la publication d’un message sur les réseaux sociaux ou d’un article dans un média, il faut mettre en place une équipe de gestion de crise. Elle sera chargée de coordonner les efforts requis pour gérer la situation et ultimement, de prendre des décisions rapidement puisque le temps compte. Cette équipe devrait inclure des représentants clés de différents départements de l’entreprise, ainsi que des experts externes si nécessaire.
Une entreprise sur cinq
Selon Statistiques Canada, une entreprise sur cinq a été victime d’une cyberattaque en 2021. Dans la même année, les firmes canadiennes avouent avoir dépensé plus de 10 G$ pour se protéger de la cybercriminalité.
Lors de ces attaques, les données financières sont les plus recherchées par les pirates informatiques. Afin d’être prêt à tout risque, il est essentiel de disposer d’un plan de gestion de crise bien élaboré. Il doit définir les procédures à suivre en cas de crise, les responsabilités de chaque membre de l’équipe et prévoir un canevas des communications à destination des employés, des clients et des partenaires.
La gestion de crise n’est pas un exercice de communication traditionnelle ni du marketing. Le responsable en relations publiques doit ainsi comprendre autant les termes « informatiques » que l’univers des médias afin de transformer les termes techniques en outils de communications proactifs si l’incident se répercute auprès du grand public. Son rôle sera de coordonner le message auprès des équipes impliquées et de surveiller l’évolution de la crise en temps réel afin de réagir stratégiquement pour donner l’heure juste sur la situation et ainsi, protéger l’image de l’entreprise impactée.
D’ailleurs, il est important dès le départ de considérer une variété de risques, tels que les crises financières, les perturbations technologiques, les accidents, les pandémies et les attaques terroristes, pour s’assurer que le plan de gestion de crise soit adapté à ces diverses avenues et serve de plan de match au moment requis. Il faut également maintenir une communication ouverte et transparente avec les employés, les clients et les partenaires pendant et après une crise, afin de livrer le bon message, rassurer et maintenir la confiance de tous envers l’entreprise.
En somme, la gestion de crise est un processus continu qui nécessite une planification et une préparation adéquates pour minimiser les risques et les impacts sur l’entreprise et ses parties prenantes.