Tous ces critères permettent au client de se faire sa propre idée de ce qu’est la valeur de l’argent et bien évidemment, son comportement lors d’une discussion avec le conseiller, va varier selon l’importance qu’il accorde à son argent. Est-ce que c’est quelque chose de très important pour le client ou est-ce que c’est uniquement un moyen d’assurer ses besoins primaires, comme dans la pyramide de Maslow?
Lorsque vous dites à votre client « ce monsieur est un excellent homme d’affaires et il est très riche», qu’est-ce que cela signifie pour lui? À quoi pense-t-il lorsqu’il dit: « J’ai de l’argent » ?
Est-ce que cela veut dire qu’il a de l’argent dans son compte courant parce que sa paie vient de tomber ou est-ce que ça veut dire qu’il est libre de dette? Est-ce que c’est parce qu’il met scrupuleusement des sommes fixes dans son REER tous les mois ?
De plus, il suffit parfois de regarder comment les personnes autour de nous utilisent leur argent pour comprendre la valeur qu’elles lui accordent.
Avoir une très belle maison, une voiture de luxe, partir en vacances plusieurs fois par année et l’on retrouve là la dimension sociale de l’argent et son pouvoir du « bien paraître ». Au contraire, faire des dons aux oeuvres de charité, s’impliquer socialement et financièrement auprès d’une action caritative qui tient à cœur et voilà de l’argent investi bien différemment.
Voilà quelques exemples parmi tant d’autres qui prouvent qu’un conseiller doit absolument tenir compte de la sensibilité de son client en matière de choix d’investissement. Il faut comprendre que pour le client, son choix est le bon. C’est dans le cadre d’une relation de confiance, professionnelle grâce à des conseils personnalisés et un suivi rigoureux des différentes communications et actions; que, petit à petit, votre client va peut-être accepter l’idée de varier ses projets d’investissement.
C’est un travail de longue haleine et le planificateur doit être sensibilisé au fait qu’il ne conclura que rarement un dossier avec un client lors des premières rencontres. C’est grâce à un dossier bien monté dans lequel il aura pris des notes, non seulement sur les éléments rationnels communiqués par son client, mais aussi les éléments plus irrationnels, comme les biais ou la personnalité, que le planificateur peut envisager le succès.
La famille
Un autre élément intangible dont il faut certainement tenir compte est l’histoire familiale liée à la sphère financière.
Le client qui est en face de vous vient peut-être d’une famille ayant peu de références en matière de finances. Il a peut-être connu des périodes difficiles pendant son enfance lorsque ses parents tentaient de joindre les deux bouts. Il pourra réagir de deux façons: perpétuer la même histoire et se dire que la planification financière, ce n’est pas pour lui, ou, au contraire, éprouver une peur panique à l’idée de connaître à nouveau ce genre de situation.
En tant que conseiller habitué aux éléments plus tangibles et concrets, il est sûr que de devoir gérer tant d’éléments intangibles peut paraître très difficile.
Mais c’est ce qui fait la beauté de la dimension de la relation avec votre client : la dimension humaine.
Développez votre sens de l’écoute, mettez de côté vos propres biais ou perceptions et proposez des conseils ainsi que des choix qui sont en lien direct avec la réalité de votre client. Considérez la personne qui est assise en face de vous comme une personnalité unique avec des attentes et un profil d’investisseur qui lui sont propres.
Certes, votre client va avoir son profil d’investisseur, mais le réduire à cela, sans prendre en compte tous les éléments dont nous avons parlé précédemment, reviendrait à ne considérer que la partie émergée de l’iceberg. Oubliez ce qui se trouve en dessous et c’est presque certain que vous ne conclurez pas d’affaires avec votre client !
Heureusement la finance comportementale est là pour vous aider dans vos démarches et à mettre en place de bonnes pratiques de conseil remettant l’humain au coeur de la relation d’affaires. C’est ce que nous voulons tous en tant que client : être considéré et être écouté !