L’empathie est la compréhension fondamentale des émotions, c’est-à-dire la capacité de s’identifier à autrui dans ce qu’il ressent.
En effet, être empathique avec votre client vous permettra de mieux cerner son héritage comportemental et ainsi de mieux comprendre les possibles biais comportementaux qui l’affectent. Cet héritage comportemental influencera avec certitude la décision de votre client et aura donc un impact sur sa situation financière; ne pas en tenir compte pourrait se révéler une décision regrettable.
Aussi, lorsque le planificateur financier voit s’assoir en face de lui un client ou un éventuel client, avant même de lui témoigner de l’empathie et démarrer l’analyse de ses besoins, il serait souhaitable d’avoir un historique de ses décisions financières et une bonne idée de son héritage comportemental. L’analyse des besoins réels et actuels de votre client s’en trouvera grandement améliorée, car en tant que planificateur financier, vous aurez déjà une idée de ce qu’il a pris comme décisions dans le passé et de celles qu’il s’apprête à prendre.
Est-ce un client prudent ou spontané? Quel type d’investissement préfère-t-il? Quelles sont les émotions qui orientent ses décisions financières? Est-il de nature inquiète ou plus fonceuse, réfléchie ou impulsive? Les occasions de ne pas comprendre les motivations de votre client sont très nombreuses!
Si vous avez devant vous un client entrepreneur de type réfléchi qui désire vendre son entreprise, il faudra planifier son transfert longtemps d’avance, cela lui permettra de se déposer et de prendre un temps de réflexion. Si c’est un entrepreneur de type impulsif, la mise en garde serait de mettre en place des stratégies de contrôle advenant une balance de vente par exemple.
Plusieurs études ont démontré que nos émotions affectent notre processus de prise de décisions.
Continuons avec votre client entrepreneur, car penser au transfert de son entreprise est très émotif. En effet, trois émotions principales influencent grandement la prise de décision. Essayons de voir comment ses trois émotions peuvent influencer votre client selon le contexte.
Votre client entrepreneur n’a pas de relève de positionnée? Il perçoit des enjeux financiers pour son futur ou un impact sur la valeur de son entreprise? L’émotion ressentie alors est la crainte. Le simple fait de nommer ses craintes permettra à votre client d’amorcer ses réflexions et de faire diminuer son insécurité en le remettant en perspective.
Votre client entrepreneur qui souhaite absolument léguer ses actions à ses enfants qui pourtant ne travaillent pas dans l’entreprise; ou qui souhaite vendre son entreprise à ses enfants afin d’éviter une vente à l’externe qui serait pourtant une meilleure option. L’émotion en jeu est le regret. «Éviter la responsabilité de la décision et les possibles regrets d’avoir fait le mauvais choix». Ceci pourrait nous amener au statu quo, c’est-à-dire de reporter à plus tard la prise de décision ou d’action importantes. «Au risque de regretter, je ne ferai rien!» Surtout s’il est question d’un transfert qui implique la famille, par exemple. Il sera alors important de clarifier les concepts d’équité versus d’égalité.
Votre client entrepreneur qui n’arrive pas à choisir à qui il cèdera son entreprise entre ses deux enfants? Il est pourtant conscient que sa fille possède les compétences nécessaires pour en prendre le contrôle, mais que son fils n’a pas le profil. L’émotion ressentie ici est l’amour, car pour préserver l’harmonie familiale, il pourrait positionner ses deux enfants comme membres de la relève même si son fils n’a pas les compétences.
Si votre client ressent une ou toutes ces émotions, il conviendra de le rassurer le plus possible en tentant de répondre à ses questionnements, ses incertitudes, ses croyances en favorisant cette prise en charge émotionnelle par votre écoute et votre niveau d’aisance.
Ce n’est que lorsque vous aurez toute sa confiance que l’émotion diminuera un peu et laissera plus de place à la rationalité nécessaire et ainsi à une prise de décision éclairée.
En terminant, vous aurez compris qu’il est crucial de comprendre ce qui motive les décisions de votre client, le seul risque que vous prenez est de développer une excellente relation d’affaires et de développer sa confiance en vous!
C’est toujours un réel plaisir de lire vos commentaires, vous pouvez communiquer avec moi à l’adresse jblondin@intersources.ca, et nous suivre sur Intersources.ca , Transfert360.com, LinkedIn et Facebook.
Josée Blondin, M. Ps., Psychologue organisationnelle
Experte en finance comportementale et en transfert d’entreprise.