Les périodes de forte activité, comme la saison des REER, sont souvent des moments où les frustrations opérationnelles atteignent leur paroxysme. C’est à ces moments que les lacunes organisationnelles et administratives deviennent évidentes. Mais plutôt que de les subir année après année, ces périodes peuvent devenir des occasions d’amélioration pour ceux qui prennent le temps d’analyser leur fonctionnement et d’ajuster leurs processus.
Trois éléments peuvent être étudiés et offrir l’occasion d’optimiser son efficacité : des processus administratifs clairs, une offre de service bien définie et une sélection stratégique de la clientèle.
Une structure et des processus administratifs permettent d’organiser et de clarifier chacune des étapes du cheminement de vos clients, ce qui a pour résultat de vous offrir une gestion efficace et cohérente, tant pour les nouveaux clients que pour les clients existants. Lorsque vous définissez des pipelines optimaux: vous êtes en mesure de mettre en place des modèles de communication préétablis, un ordre de rencontre pour vos clients à la fois fixe et prévisible, mais également, cela vous offre l’opportunité d’être en mesure de faire une répartition des tâches et des responsabilités (si vous avez une équipe d’impliquée) de manière quasi automatique. En effet, lorsque ces processus sont clairement définis et standardisés, votre pratique devient comme une fourmilière où chaque membre connaît l’étendue de ses tâches, de ses responsabilités et des attentes envers elle. Résultat: une gestion plus fluide, moins d’erreurs et plus de temps pour se concentrer sur les tâches à forte valeur ajoutée.
La volonté de pouvoir répondre à tous les besoins et à toutes les situations de nos clients est une intention louable, mais elle peut nuire à l’efficacité de votre pratique. Bien que parfois nécessaire, surtout en début de carrière, avec la précarité financière qui accompagne souvent cette situation, il devient crucial de clarifier son offre de service lorsque les affaires vont bien, quitte à parfois perdre certains clients. Au lieu d’offrir tout à tout type de client, pourquoi ne pas monter un menu, comme un restaurant gastronomique spécialisé ? Peu d’items, mais une exécution impeccable et une qualité irréprochable ; dans votre cas: une expertise au niveau des éléments offerts. Les avantages d’agir ainsi sont clairs. Moins de temps passé à élaborer toutes sortes de stratégie pour tous les clients, plus de temps pour offrir une expérience cohérente d’un client à l’autre avec des ressources et des services optimisés. Il ne s’agit pas d’arrêter à 100 % de monter des plans sur mesure avec des options personnalisées pour vos clients, mais de garder ceux-ci pour les clients exceptionnels.
Le dernier des points, qui vit en symbiose avec le point précédent : choisir ses clients. Plus facile à dire qu’à faire. Tous les conseillers ont leur méthode de travail, mais elle ne correspond pas forcément à tous les types de clients. Il est important d’être en mesure de cibler avec lesquels de ces clients vos méthodes correspondent le mieux et surtout, avec qui vous souhaitez travailler. En définissant des critères précis, vous vous offrez la possibilité de concentrer vos efforts sur des clients à valeur (pas juste monétaire) positive pour votre pratique et qui s’intègrent naturellement à votre modèle d’affaires. Avec une approche standardisée, vous êtes donc en mesure d’augmenter la rentabilité de chaque client, et de mieux répondre aux attentes de vos clients idéaux. C’est un concept qui est souvent évoqué lorsqu’il est question d’achat de clientèle, mais qui peut être clairement utilisé à bon escient dans le cadre d’une pratique existante quand l’on souhaite optimiser ses performances. Patrice Therriault, du Laboratoire d’Optimisation des Services Financiers (LabOSF) confirme par ses observations auprès de plus de 400 conseillers différents que la clé du succès réside dans la segmentation de la clientèle, tant à l’entrée que parmi la clientèle déjà sous gestion.
Les trois notions discutées ne sont que des bases et des pistes de réflexion pour faciliter une gestion optimisée et une croissance durable pour votre pratique. Les périodes de forte activité ne sont pas seulement des défis à surmonter, mais aussi des occasions d’évolution. Elles mettent en lumière ce qui fonctionne bien et ce qui doit être amélioré. En prenant le temps de structurer ses processus, d’affiner son offre et de cibler les bons clients, il devient possible d’aborder ces moments avec confiance, efficacité et contrôle.
Par Alex Giguère, membre du conseil d’administration de l’ARSF.