Dans mon article précédent, je vous ai proposé deux exercices afin de mieux maîtriser votre langage d’influence interne, c’est-à-dire le langage que vous utilisez lorsque vous vous parlez. Voyons maintenant comment adapter votre message au style de communication de vos clients afin d’établir une solide relation avec eux.
Pour cela, vous devez d’abord cerner le style de communication de votre client. En effet, chaque client privilégie l’un des trois canaux suivants pour retenir l’information que vous lui transmettez : visuel, auditif ou kinesthésique.
En transmettant l’information à votre client dans le style de communication qu’il privilégie, vous renforcerez grandement la relation avec lui, puisque vous démontrez que vous êtes comme lui en communiquant comme lui. Votre client retiendra beaucoup plus l’information que vous lui présentez, car vous parlez son « langage ».
Certes, rien n’est tout blanc ou tout noir : une personne n’a pas un style de communication uniquement visuel ou kinesthésique, mais nous avons tous un style prédominant.
Regardons chaque style en détail.
Visuel
Les visuels retiennent l’information lorsqu’elle est présentée de manière visuelle, lorsqu’ils peuvent visualiser les concepts.
Comment déceler le style : La personne utilise des termes visuels lorsqu’elle vous parle : « Regarde… », « Je vois ce que tu veux dire… ». Les visuels ont souvent recours à une feuille pour faire des schémas et des diagrammes afin d’expliquer leur pensée.
Comment présenter l’information : Lorsque vous communiquez avec un visuel, présentez des documents, exemples, graphiques, images ou tableaux afin qu’il puisse voir l’évolution, les schémas, les scénarios dont vous parlez.
Comment leur parler : Entrez dans leur style de communication en utilisant vous aussi des termes visuels : « Regardez… », « J’aimerais vous montrer un exemple… »
Auditif
Les auditifs retiennent l’information lorsqu’elle est communiquée verbalement. Ils peuvent parfois sembler distants lorsque vous leur parlez, mais c’est simplement parce qu’ils enregistrent vos mots et la structure de vos phrases.
Comment déceler le style : La personne auditive fait allusion à l’ouïe lorsqu’elle parle : « J’entends ce que tu me dis… », « Écoute… ». Elle est souvent très à l’aise avec les langues, elle prend habituellement peu de notes et tend à penser à voix haute.
Comment présenter l’information : Lorsque vous présentez de l’information à un auditif, expliquez votre idée, votre offre, votre solution.
Comment leur parler : Entrez dans leur style de communication en posant des questions qui les amèneront à préciser leur pensée : « Est-ce que vous avez déjà entendu parler de cette solution ? », « Qu’en pensez-vous ? »
Kinesthésique
Enfin, les kinesthésiques sont des personnes d’action, qui aiment réaliser des choses, bouger, participer, toucher. Les grandes conversations et explications ne sont pas pour elles !
Comment déceler le style : La personne kinesthésique vous parlera de ses actions : « J’ai lu sur le sujet… », « J’ai fait des analyses comparatives… ». Elle aura aussi tendance à toucher les documents que vous lui présentez, à faire immédiatement des calculs ou des recherches sur son téléphone intelligent afin de trouver la réponse à une question.
Comment présenter l’information : Amenez-la dans l’action, faites parvenir de la documentation avant votre rencontre, établissez des scénarios avec votre client pendant vos rencontres.
Comment leur parler : Utilisez des mots et des phrases indiquant une action : « Les rapports montrent que… », « Et si on regardait différents scénarios ensemble… »
Parlez le même langage que votre client
Une des clés du langage d’influence est de bien comprendre le style de communication de l’autre personne afin d’entrer dans son monde.
Si vous êtes du style plutôt kinesthésique et que votre client est du type auditif, il est primordial de vous adapter. Sinon, c’est comme si vous parliez en français à votre client qui ne comprend que le japonais ! De la même façon, si êtes du type auditif et que vous expliquez longuement un détail à votre client qui est du style visuel, il décrochera et ne sera pas engagé dans la conversation. Vous passerez alors pour un ennuyeux.
L’influence est le processus par lequel vous réussissez à convaincre une autre personne, à l’amener à adopter votre point de vue. Comme conseiller, la maîtrise du langage d’influence est donc un puissant outil, car elle vous aidera à influer de manière positive sur les décisions de vos clients et à les guider vers l’atteinte de leurs objectifs.
Pour bien servir vos clients et développer une relation solide avec eux, la recette est simple : parlez le même langage qu’eux !
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