Notre travail est complexe même si, en apparence, il peut sembler à la portée de tous. Nous devons nous assurer de connaître notre client, de connaître les produits qui sont disponibles pour lui et faire le meilleur arrimage entre les deux, en considérant des éléments plus ou moins tangibles comme les notions de fiscalité, de durée, de marché, etc. Le tout, en plus de trouver une façon de nous distinguer et de durer dans un monde très compétitif.
Cet arrimage suppose que vous savez qui est votre client (objectifs, rêves, situations familiale, professionnelle et personnelle, tolérance aux risques, etc.). La plupart des gens oeuvrant dans notre domaine arrivent relativement bien à remplir cette partie du travail. En effet, la relation avec le client est la base de tout le reste. Pour gagner la confiance du client, il faut s’intéresser à lui et arriver à lui démontrer qu’on peut lui offrir de bons conseils.
Je vous l’accorde, tous ne sont pas au même niveau à ce sujet, mais de manière générale, je crois que les choses s’améliorent et que la connaissance du client est un concept de mieux en mieux maitrisé par l’ensemble des professionnels.
Là où le défi est plus grand, c’est au niveau de la connaissance du produit. C’est précisément à cet endroit que je crois, en tant que chef de la conformité, que les plus grands efforts devront être déployés dans les prochaines années.
Pour illustrer mon propos, prenons un exemple classique : un professionnel détenant un permis de représentant en épargne collective, un permis en assurance de personne et le titre de planificateur financier.
Ce professionnel rencontre un client qui a besoin de conseils en matière d’investissements. « Rien de plus simple, pense-t-il, j’ai tous les outils en mains pour l’aider ».
La question n’est pas de savoir s’il a raison ou pas. La question est de savoir s’il connaît toutes les caractéristiques pertinentes des options qui sont disponibles et qu’il pourrait recommander à son client.
Au-delà du traditionnel débat fonds communs vs fonds distincts, leurs frais, leurs garanties, etc., sait-il qui sont les gestionnaires de ces fonds? Quel est leur historique? Leur stratégie d’investissement? Leur mandat? Le traitement fiscal des différents fonds? Versent-ils des distributions ou pas? Quel est le niveau de risque associé à chaque fonds? Quelles sont les conditions de marché qui prévalent actuellement? Quels sont les meilleurs fonds et gestionnaires susceptibles de profiter de ces conditions ou, au contraire, quels sont ceux qui permettront d’éviter les écueils de ces conditions de marché? Quelle est la composition des fonds? La répartition géographique? Ces éléments correspondent-ils aux exigences du client?
Ce ne sont là que quelques éléments que le conseiller doit maîtriser afin de s’assurer de bien connaître son produit. Un conseiller ne devrait jamais recommander un produit pour lequel il est incapable de répondre à des questions comme celles-ci. Ce serait un manquement important.
On a tous en tête des exemples de produits qui ont été survendus parce que miraculeux et bons pour tout le monde… jusqu’à ce qu’on réalise que ce n’est pas le cas. Rappelez-vous que si votre travail était réellement simple, vous pourriez être remplacé facilement et vous gagneriez moins bien votre vie.
Un certain nombre de conseillers ou de représentants tiennent comme discours que leur rôle consiste à gérer la relation avec le client alors que celui des gestionnaires est de s’occuper à faire ce qu’il faut avec les sommes investies.
C’est n’est pas faux. Mais ce n’est certainement pas vrai non plus!
Si le conseiller est effectivement responsable du maintien de la relation avec son client, il n’en demeure pas moins qu’il ne peut se fier aveuglément à un gestionnaire pour faire le travail. On ne peut ni ne doit s’attendre à ce que le client surveille le gestionnaire pour savoir s’il livre la marchandise attendue. C’est au conseiller de le faire et d’adapter ses conseils en conséquence.
Un certain nombre de représentants prennent également pour parole d’évangile les propos tenus par des représentants de maisons de fonds ou d’assureurs.
Si ces personnes jouent en effet un rôle important dans la mise à jour de connaissances de base sur les produits, le conseiller consciencieux ne devrait jamais perdre de vue que le représentant de maisons de fonds ou d’assureurs est un employé du département des ventes et que son objectif est de vous convaincre qu’il a le meilleur produit sur le marché pour répondre aux besoins de vos clients.
C’est au conseiller de faire le tri et de valider les informations qui lui sont transmises. Il doit également se méfier de ses sentiments si des liens d’amitié se sont développés avec le temps. On ne devrait jamais conseiller un produit à un client pour « envoyer de l’argent » à un représentant de compagnie afin de l’aider à faire ses chiffres ou, pire encore, pour se qualifier pour un voyage ou un privilège.
Je persiste à croire qu’une vaste majorité de conseillers sont consciencieux et agissent en véritables professionnels. Par contre, il est indéniable qu’il faut être vigilants et rester à jour pour s’assurer de bien connaître ses produits. C’est plus qu’une bonne idée, c’est une obligation.