Mais peut-être n’avez-vous pas eu cette chance ou peut-être le contexte a-t-il changé? Votre client d’aujourd’hui est-il celui d’il y a sept ans, au plus fort de la crise?
Nous préférons tous avoir des rendements positifs, prévisibles, stables. Mais si la vie était aussi simple, nous n’aurions peut-être pas d’emploi!
La réalité des marchés implique des fluctuations et des cycles, lesquels peuvent avoir un effet sur le niveau de stress de vos clients. Votre travail consiste à arrimer le niveau de résistance de vos clients aux risques inhérents de leur portefeuille, ce que nous appelons communément le respect de la tolérance aux risques.
De la théorie …
Concept abstrait s’il en est un, la question du respect de la tolérance aux risques est un élément essentiel de la relation client-conseiller qui implique la connaissance du client et la connaissance du produit.
Puisqu’il s’agit d’une exigence déontologique et réglementaire, les inscrits doivent mettre en place des procédures afin de s’assurer du respect des règles établies et, parce que tout bon système doit pouvoir être vérifié et validé, votre courtier, cabinet ou assureur ont élaborés tout un ensemble d’outils et de questionnaires, lesquels ont été validés lors de phases test, d’échantillonnages etc. Le tout, dans le but de documenter, baliser et systématiser l’accomplissement de votre devoir.
Vous devez donc aborder une foule de questions avec votre client : ses objectifs, ses échéanciers, son profil patrimonial en plus de lui poser des questions s’approchant de mise en situation visant à déterminer ce qu’il ferait dans un cas X ou Y en tant qu’investisseur.
Généralement, chaque question permet d’engranger des points qui, une fois additionnés, permettent d’établir un profil d’investisseur et/ou la tolérance aux risques de votre client.
Tout est écrit, documenté.
… à la pratique!
Nous savons tous qu’un questionnaire, à moins d’être très long, a ses limites et que, malgré sa longueur, le résultat demeure purement théorique.
C’est très confortable pour un client de répondre, dans le confort de votre bureau ou de sa maison, à tout un tas de question ou de mise en situation. Ce confort peut introduire un biais important dans les réponses du client qui pourrait surestimer sa tolérance aux risques. On est toujours plus courageux dans son salon à raconter l’histoire de l’homme qui a vu l’ours que si on était l’homme en question!
Ajoutons que certains investisseurs ont une bien mauvaise capacité à l’auto-évaluation ou encore manquent d’expérience pour déterminer adéquatement leur comportement dans une situation donnée.
Il appert donc que le profil d’investisseur, bien que complété selon les procédures, doit être mis en perspective lorsque survient l’épreuve des faits.
Nous sommes dans une phase test
La période de volatilité que nous vivons actuellement peut nous permettre de tester la réelle tolérance aux risques de nos clients.
En effet, le client qui disait avoir une tolérance élevée mais qui vous appelle chaque semaine depuis le retour des fêtes a sans doute besoin d’une rencontre afin de réviser son profil et son portefeuille.
Inversement, le client qui se disait frileux aux pertes pourrait réviser sa position après avoir constaté la réalité du marché et réalisé que ce n’est pas si pire lorsqu’on considère un cycle en entier. Peut-être aussi se félicitera-t-il de sa prudence!
Bref, rien ne vaut l’épreuve des faits et de la réalité. Je vous invite donc à profiter de la période que nous vivons actuellement pour maintenir le dialogue avec vos clients, faire de la pédagogie avec eux et utiliser les faits pour leur profil rejoigne la réalité s’il n’y est pas déjà.