Planifier
Le meilleur truc, c’est de prévoir le moment où on sera absent afin de s’assurer que nos clients ne tomberont entre deux chaises et auront droit à une offre de service minimale. L’air de rien, savez-vous qui répondra aux courriels, retournera les appels, expédiera les affaires courantes et assurera le suivi des transactions de vos clients?
Certains ont la chance d’avoir une adjointe qui travaille avec eux. Le minimum est de s’assurer que cette personne ne sera pas en vacances au même moment que vous. Si vous n’avez pas la chance de compter sur un collaborateur du genre ou si vous prenez vos vacances au même moment, il est important de référer vos clients à un collègue qui pourra régler le plus urgent en attendant votre retour.
Prenez le temps de déterminer les outils qui seront à la disponibilité de cette personne et la marge de manœuvre que vous lui laissez en votre absence. Êtes-vous joignable et souhaitez-vous l’être en cas de besoin?
L’idéal est de se mettre en situation : votre client souhaite retirer des sommes d’un compte d’investissement en toute urgence. Comment voulez-vous que cela se passe? Qui choisira quel placement doit être liquidé en priorité? Votre personne de confiance détient-elle la certification requise pour procéder à la transaction? Cette personne a-t-elle le temps de s’occuper de ce surplus de travail?
Évitez le piège de croire que tout peut attendre votre retour. Surtout si vous partez plusieurs semaines de suite! Il est de votre responsabilité d’assurer un service à votre clientèle, même en votre absence.
Annoncer
Vous quittez pour trois jours, une semaine, un mois ou une sabbatique d’un an? Annoncez-le et assurez-vous que toute personne ayant affaire à vous pendant votre absence sache à qui se référer.
Prenez le temps de contacter votre directeur de succursale, vos collègues immédiats, votre département des opérations et votre département de conformité afin de les informer de votre absence. Ainsi, ils seront en mesure de gérer les imprévus s’ils se présentent plutôt que de chercher, en vain, à vous joindre.
N’oubliez pas de changer votre message sur votre boite vocale en indiquant pour quelle période vous serez à l’extérieur et la date de votre retour. Donnez les références des personnes à qui vos interlocuteurs doivent se référer en cas de besoin. Si vous prévoyez ne retourner vos appels que le surlendemain de votre retour afin de vous donner une journée d’acclimatation, indiquez-le dans votre message afin de gérer les attentes.
Faites de même avec un message automatique d’absence dans votre boite courriel!
Bref, assurez-vous qu’aucun de vos clients ne se retrouve dans la situation où personne ne peut lui venir en aide.
Régler
Avant de quitter, il vaut mieux régler un maximum de dossier en attente. Laissez un minimum de suivis à la personne qui gardera le fort pendant votre absence. Comme cette personne risque d’avoir une connaissance beaucoup moins fine des enjeux et particularités du dossier que vous, elle ne sera pas aussi à l’aise de régler ce que vous aurez laissé en plan. De plus, si vous lui laissez une ou deux patates chaudes entre les mains, au moment de vos prochaines vacances, elle vous dira de vous trouver quelqu’un d’autre pour vous aider!
Régler ses dossiers avant de partir est aussi une bonne idée pour éviter les oublis, les erreurs ou les complications.
Gardez en mémoire qu’en planifiant, annonçant et réglant bien tout ce qui entoure vos vacances et votre absence, vous mettez toutes les chances de votre côté de ne pas avoir de mauvaises surprises à votre retour et vous évitez la situation bien désagréable d’avoir les pieds dans le sable et la tête au bureau!