En tant que conseillers, nous avons la chance de pratiquer l’un des plus beaux métiers du monde. Tous les jours, nous nous intéressons à des humains, bâtissons des relations et pouvons prendre le temps de connaître les gens en profondeur. C’est notre travail. Qu’y a-t-il de plus gratifiant que cela? C’est une source indéniable de culture générale! Apprendre davantage sur la passion des gens, leurs hobbys, leur métier, leurs aspirations…et nous sommes payé pour ça! Que voulez-vous de mieux?
De l’autre côté de la médaille, il faut également être en mesure de bâtir un lien de confiance avec votre interlocuteur et lui montrer votre valeur ajoutée pour que celui-ci accepte de devenir votre client. Là est l’un des plus grands défis de notre profession. Ceux qui excellent dans notre métier ne sont pas nécessairement les plus éduqués ou les plus intelligents. Ce sont plutôt ceux qui maîtrisent parfaitement l’art de la communication et comprennent bien les concepts derrière être un bon leader.
Cet article sera la première partie de deux et traitera de la communication. La deuxième partie, qui paraîtra dans quelques mois, traitera du pouvoir et du leadership.
Commençons donc avec la communication. Tout d’abord, il faut savoir qu’au moins 80 % de la communication est non verbale. Elle passe par l’expression faciale, le regard, la position du corps et les mimiques. Elle révèle souvent ce qu’un individu veut dire ou pense réellement. Cela est tout aussi valable de votre côté en tant que conseiller, que du côté de votre client. Celui-ci communiquera beaucoup par son non-verbal lorsqu’il sera en train de vous écouter. Il faudra donc porter une attention particulière à son langage corporel et à ses traits du visage. Ceux-ci peuvent révéler beaucoup d’informations et vous rendront beaucoup plus agile pour adapter votre discours ou simplement transmettre différemment l’information que vous tentez de partager.
De votre côté, en tant que conseiller, vous devez être vigilant sur les messages contradictoires que vous pourriez véhiculer via votre non-verbal. Votre langage corporel doit être en parfaite symbiose avec le message que vous êtes en train de transmettre à votre client. Si vos intentions réelles diffèrent de vos paroles, vos signaux non-verbaux pourraient vous trahir.
Par la suite, il y a l’écoute active. Cet élément est fondamental à votre succès en tant que conseiller. On dit souvent que nous devrions écouter 80 % du temps et parler le 20 % restant. Prenez le temps de vous intéresser réellement à votre client. C’est la fondation du lien de confiance. Comment définir l’écoute active? C’est la capacité d’aider l’émetteur (votre client) à exprimer ce qu’il veut vraiment dire. C’est vous l’expert, démontrez-le! N’oubliez jamais que la première condition pour que vous puissiez réellement écouter est d’arrêter de vous écouter parler.
On dit souvent que l’une des plus belles qualités d’un conseiller est son adaptabilité. Que ce soit dans les différentes situations auxquelles vous faites face, ou bien avec les différents types de personnes que vous allez côtoyer au fil de votre carrière en tant que client ou partenaire d’affaires. Plus vous avez la capacité d’être un caméléon, plus vous allez avoir du succès. Alors, pour devenir un communicateur hors pair, il faut faire attention aux problèmes sémantiques. Ceux-ci sont reliés à un mauvais choix de mots et l’utilisation de termes hermétiques peut devenir un important obstacle allant jusqu’à vous faire perdre un client potentiel. En général, le principe gagnant à retenir est « keep it short & simple (KISS) ». Il faut donc être en mesure d’adapter son vocabulaire et son choix de mots à son interlocuteur selon sa tranche d’âge, son métier, son éducation et à sa culture.
Parlons maintenant des différences culturelles. Celles-ci peuvent également être de grands obstacles, mais peuvent également devenir de grandes opportunités. N’oubliez jamais que les différences culturelles ne sont pas que linguistiques, mais peuvent aussi être gestuelles. Vous pouvez donc offenser une personne par votre langage corporel. Si jamais vous voulez développer une niche avec une certaine communauté ou culture, apprenez les rudiments de celle-ci et de grâce, apprenez quelques mots de la langue, c’est une belle méthode pour briser la glace. Là où il faut être prudent, c’est d’éviter de faire preuve d’ethnocentrisme, c’est-à-dire, avoir tendance à penser que les façons de faire de sa propre culture sont les seules valables.
Pour terminer, rappelez-vous qu’une bonne communication se fait en 6 étapes. Du côté de l’émetteur, donc celui qui veut passer le message, il y a le sens voulu et l’encodage. Par la suite, il y a le canal de communication que vous choisissez et finalement du côté du récepteur, donc celui qui reçoit le message, il y a le décodage et le sens saisi. Il reste donc une dernière étape, celle-ci est fondamentale et malheureusement souvent négligée. C’est la rétroaction. Il y a une coresponsabilité entre l’émetteur et le récepteur de s’assurer que le sens voulu est bien le sens saisi. Alors en tant qu’expert en communication, prenez les devants et n’hésitez jamais à demander une rétroaction à votre client. Assurez-vous que celle-ci reste constructive, soyez précis et gardez un climat de confiance. Tentez de reformuler et surtout limitez la quantité d’information que vous transmettez à chaque intervention pour maximiser les éléments retenus. Vous trouverez ici-bas un graphique qui résume bien le message véhiculé à travers cet article.
