Voici quelques éléments à considérer pour l’élaboration de votre stratégie de communication :
Les assises : La mission, la vision et les valeurs : ces dernières constituent l’ADN de votre pratique et auront un impact direct sur vos décisions. Il est d’ailleurs important de les communiquer sur les différentes plateformes que vous utilisez : incluant votre site Web, LinkedIn, Facebook professionnel, infolettres, etc.
Pour vos clients : Communiquez de manière attrayante votre offre de services, qui inclue vos partenaires clés ainsi que votre mission. De plus, il est pertinent d’inclure une brève description des différents intervenants impliqués au niveau de votre pratique et qui seront en contact avec vos clients sur une base régulière. Ceci vous permettra de démontrer clairement qui vous êtes tout en renforçant le positionnement recherché dans l’industrie. Il peut d’ailleurs être apprécié par vos clients et clients potentiels que vous partagiez des articles qui correspondent à vos valeurs, à votre travail ou à ce qui vous tient à cœur. Cette approche peut vous permettre de vous positionner en tant qu’expert ou de permettre aux gens de vous voir sous un angle différent. Rappelez-vous que la majorité des consommateurs naviguent sur le web et font des recherches préalablement à l’achat d’un produit ou d’un service; il en va de même avec les services d’un conseiller pour sa gestion de patrimoine et assurances. L’image de marque de votre entreprise passe donc, entre autres, par la visibilité obtenue lors d’une recherche de votre nom sur le web. En ce sens, lors d’une conférence sur le numérique, un conférencier de renom en communication recommandait de faire au moins une fois par année une recherche de son entreprise afin de voir ce qu’un client potentiel aperçoit en vous recherchant. Ceci permet de prendre conscience de l’image reflétée et d’améliorer celle-ci par divers moyens, dont des articles, des publications pertinentes sur vos réseaux professionnels, etc.
Pour vos employés : Ce point peut parfois être oublié, mais le succès d’une entreprise est intimement lié aux ressources clés que celle-ci a en place. Avoir des canaux de communication ouvert est un incontournable dans une perspective de croissance à moyen et long terme. Dans le cadre de votre stratégie de communication, il serait important de prendre le temps de vous assoir avec eux régulièrement afin de partager la vision. La raison est très simple : ils se sentiront appréciés et impliqués. On dénote depuis quelques années une importance accrue au niveau des employés à faire partie intégrante d’un projet porteur et surtout, d’avoir un impact concret sur l’entreprise. Pour plusieurs, cette appartenance sera encore plus satisfaisante qu’une rémunération supérieure. De plus, communiquer sa vision avec ses collaborateurs peut être très favorable, car ils seront au courant de l’objectif à atteindre et pourront donc mieux vous supporter.
Une question qui revient souvent au niveau de la communication est comment segmenter son message en fonction de l’importance de la relation avec le client. À cet effet, il est tout à fait naturel que les clients les plus importants selon vos critères sentent qu’ils ont une place privilégiée dans votre entreprise.
Probablement que vous avez déjà préalablement effectué une segmentation de votre entreprise. Si ce n’est pas encore le cas, plusieurs approches existent. Certains utilisent une approche: A, B, C, d’autres : Platine, or, argent, bronze.
Peu importe, l’important c’est de définir le niveau de service correspondant à chacune des catégories pour ensuite mettre en place un plan de communications adéquat, qui vous permettra de conserver vos clients.
Selon les meilleures pratiques de l’industrie, l’idéal serait de communiquer avec vos clients environ 10 fois par année. Ceci peut paraitre énorme, mais détrompez-vous. Les institutions financières sont d’ailleurs passées maîtres dans cet art et communiquent des centaines de fois par année avec vos clients, que ce soit par des annonces publicitaires papier ou numérique, une affiche sur leur devanture, dans un centre commercial ou par d’autres moyens.
Dans le but d’atteindre le seuil de 10 communications par année, voici quelques pistes de réflexion:
En plus de votre ou vos rencontres durant l’année, une carte de Noël, à leur fête ainsi qu’une infolettre trimestrielle ou semestrielle sont d’excellents moyens de garder un contact constant. Pour vous démarquer des autres, vous pouvez même envoyer une communication lors d’une fête un peu moins populaire. Vous pouvez prendre l’Action de grâce par exemple. Il est plutôt rare que cette fête soit soulignée par d’autres professionnels. Votre communication a donc plus de chances de ressortir du lot.
Un autre exemple peut être de cibler un intérêt particulier de votre client. Prenons pour exemple un amateur de pêche : envoyez-lui l’article sur le nouveau leurre miraculeux qui attrape des poissons… de très gros poissons!
La soirée prestige est aussi un excellent vecteur de développement. Ce concept prend quelque peu d’organisation, mais peut être perçu de manière extrêmement positive par vos clients. L’objectif est de non seulement fidéliser vos clients existants, mais aussi d’élargir votre clientèle grâce à de nouvelles rencontres. La stratégie est plutôt simple : on invite des clients que l’on apprécie et on leur propose d’inviter un ou une ami(e). Ces derniers passent idéalement un bon moment tout en apprenant sur un sujet donné.
Finalement, ce type de réflexion peut prendre beaucoup de temps et il peut arriver qu’on ne sache pas trop par où commencer. Il y a d’ailleurs plusieurs formations en ligne et coachs qui offrent leurs services afin de vous aider à établir un plan d’action structuré. Le diable étant dans les détails, ce sont des améliorations mineures que vos clients actuels et futurs apprécieront!
Texte rédigé par Marc-André Duguay Blais, en collaboration avec Antoine Chaume et Francis Frappier.