L’éducation financière
Le service à la clientèle est l’un des principaux rôles du professionnel en services financiers. Comme chaque personne est unique et réagit différemment à certains événements lorsqu’il est question d’argent, il est du devoir du conseiller financier de faire preuve d’adaptabilité envers sa clientèle.
Lorsqu’on parle d’adaptabilité en éducation financière, on fait référence à la capacité du conseiller à s’adapter en fonction du niveau de connaissances sur les marchés financiers ainsi que de l’expérience de son interlocuteur en matière d’investissement. La prudence est de mise à ce stade du dialogue, car les gens ont tendance à surestimer leurs connaissances financières. Plus les questions posées sont ouvertes et génèrent des conversations, plus le portrait dressé de notre interlocuteur sera proche de la réalité.
Il est de notre devoir d’éduquer nos clients à avoir une meilleure littératie financière. Lorsqu’une personne vous choisit pour gérer ses actifs, c’est principalement parce qu’un lien de confiance s’est établi et cette dernière aura des attentes en retour. Si les statistiques révèlent que le patrimoine des ménages qui bénéficient des conseils financiers est 2.73 fois plus grand, sur un horizon de 15 ans, que les ménages qui n’en bénéficient pas, c’est en partie grâce à l’éducation financière transmise au fil des années.
La tolérance au risque
Rares sont les professionnels de la finance qui s’assurent de bien connaître la tolérance au risque de leurs clients. La grande majorité ne fait que le strict minimum en remplissant le questionnaire du profil d’investisseur requis par les obligations de l’AMF.
Malheureusement, cette pratique demeure très impersonnelle et ne va pas assez en profondeur. Le concept de tolérance au risque reste toujours très abstrait pour le public, surtout s’il ne comprend pas réellement la signification du mot « risque » dans le contexte du milieu financier.
Le questionnaire sur l’investissement aborde la notion de volatilité, tandis que la vraie notion du risque orbite autour de la probabilité que le client prenne une décision émotionnelle et sorte ses billes du marché au mauvais moment. Nos recommandations, aussi bonnes soient-elles, ne sont jamais à l’abri de l’impulsivité des investisseurs. Il est donc de notre devoir de communiquer les risques reliés à ce genre de décision émotionnelle. Voilà pourquoi il est impératif de poser des questions ouvertes, forcer une discussion, connaître les expériences passées, les projets futurs, les membres de la famille, la situation financière, les objectifs de carrière, etc. Plus vous recueillerez de l’information, plus votre client et vous aurez un portrait clair par rapport aux attentes de chacun.
Bien inculquer la différence entre la notion de volatilité et celle du risque d’investissement permettra à un client d’augmenter sa tolérance au risque au fil des années en prenant de l’expérience dans le monde de l’investissement et à mesure que son patrimoine s’accroit. Il reste tout de même fondamental de ne pas dénaturer le client en le poussant à adopter des produits trop volatils dans son portefeuille.
La volatilité et les émotions
En règle générale, le conseiller financier qui a contribué à nourrir la littératie financière de ses clients et qui a posé les bonnes questions afin de déterminer la réelle tolérance au risque de sa clientèle, a plus de chance de récolter les fruits de son labeur lors d’une crise financière ou lors d’une période de grande volatilité boursière. Celui-ci va pouvoir se concentrer à faire bénéficier sa clientèle d’opportunités d’investissement, plutôt que de devoir passer ses journées à éteindre des feux ou encore, perdre des actifs.
Malgré tous les efforts d’éducation, il peut arriver d’avoir à gérer les émotions des clients, surtout lorsque les marchés boursiers se trouvent en période de forte médiatisation. Dans ces moments, les mots d’ordre sont « relativité » et « empathie ». Il faut être capable de se mettre à la place des clients qui se font bombarder par différentes sources médiatiques plus pessimistes les unes que les autres.
Une telle situation peut amener des personnes à perdre leur esprit critique et laisser place à la panique, car il s’agit ici de leurs économies, leurs projets futurs, leurs rêves et même leur retraite. Il est impératif de se tenir bien informé sur l’actualité économique et financière en s’appuyant sur des sources fiables comme des articles rédigés par des professionnels, des webinaires ou autres capsules vidéo.
Plus un conseiller est capable d’octroyer du temps dans son horaire chargé pour se tenir à jour sur ce qui fait bouger les marchés, plus il sera capable de démystifier les bruits de fond provenant des médias et donc, plus il sera en mesure de pouvoir trouver les bons arguments pour relativiser les inquiétudes de sa clientèle.
Toutefois, il faut accepter qu’il y ait toujours exception à la règle. Par exemple ce client qui, malgré tout le temps dédié afin de bien connaitre sa tolérance au risque, aura été trop téméraire en surestimant sa propre tolérance et flanchera sous le poids de la panique. Il faudra ainsi faire preuve de diplomatie en tentant de rectifier le tir, mais aussi accepter le fait qu’il y a des chances qu’il puisse se tourner vers d’autres conseils.
Peu importe le client, le mot d’ordre doit toujours rester « discipline » et « rigueur dans son travail » en gardant des traces de toutes les interactions faites avec celui-ci. La conformité, ce n’est pas que pour protéger le client, mais aussi pour protéger votre réputation. Un conseiller bien organisé et conforme assure le futur de sa carrière de la meilleure façon qui soit!
Par Daniel Harissa, Associé chez Waltr. Solutions Collectives, conseiller en sécurité financière chez Lafond & Associés,
Représentant en Épargne Collective Chez Investia Services Financiers Inc.