Apprendre à lire le non verbal nous donne une longueur d’avance !

S. G. : Comment cette discipline peut-elle contribuer à améliorer la pratique d’affaires d’un conseiller en placement ?

L.V. : Premièrement nous devons comprendre que la communication humaine utilise trois canaux de communication simultanément, soit les mots, l’intonation de la voix et la gestuelle. Selon les études d’Albert Mérhabian, professeur émérite en psychologie de l’Université de Californie, l’importance entre ces différents canaux dans l’établissement, l’appréciation ou le rejet de l’autre serait divisée ainsi :

7 % pour les mots ;
38 % pour l’intonation ;
55 % pour l’expression faciale.

Contrairement aux idées reçues, contrôler sa gestuelle n’est pas si simple ; nous n’y arrivons que pendant une courte durée. La gestuelle reprend rapidement son cours et communique à notre insu, livrant à qui sait le voir notre position réelle.

Apprendre à lire le non verbal nous accorde donc une longueur d’avance !

Une relation de confiance étant la pierre angulaire dans votre pratique d’affaires tant en développement des affaires qu’au niveau des relations-client en vigueur. La capacité de percevoir les non-dits de votre clientèle ou futurs clients vous permettra de mieux comprendre ces derniers et, par le fait même, d’optimiser vos communications et relations.

S.G.: Est-ce que vous pouvez me donner quelques exemples concrets dans la vie de tous les jours ?

L.V. : Lorsque vous rencontrez pour la première fois un client potentiel, la première impression, vous le savez, est cruciale ! Alors, ouvrez l’oeil, car il est possible de détecter si votre prospect se sent en confiance, se méfie ou vous dit « oui » en pensant « non ».

Certaines personnes n’aiment pas la confrontation et sembleront en accord avec tous vos propos, mais rien n’aboutira ou, pire encore, un revirement de décision suivra votre rencontre. Une telle peur de déplaire chez un client potentiel est un très grand handicap. Alors, vous remarquerez certains gestes de séduction : il se passera la main dans les cheveux, vous fera des faux sourires, se penchera la tête vers l’avant, se frottera les mains ensemble ou donnera à son corps une forme de lassitude.

Par contre, si votre sujet se méfie, vous remarquerez qu’il vous regardera de l’œil droit, son corps deviendra plus rigide, sa tête se dirigera peut-être vers l’épaule droite, il pourrait avoir tendance à toucher son menton (il doute de vos propos), ses clignements d’yeux pourraient augmenter (il analyse de plus en plus votre intervention), ses réponses se feront courtes et sa bouche se refermera entre ses propos (il évite de se livrer).

Dans les deux cas mentionnés, il serait de mise de retravailler la confiance qu’il vous porte avant de faire une proposition. Donnez-lui la parole, posez-lui des questions ouvertes et observez son corps se transformer. La fluidité dans son corps sera présente, ses gestes seront plus horizontaux, il optera pour une position penchée vers vous sur sa chaise, ses mains s’ouvriront vers vous, paumes vers le haut : voilà certains signes indiquant que votre prospect est davantage lié à vous et que le moment est opportun pour vous de faire une recommandation financière.

Vous rencontrez périodiquement votre client afin de procéder à une mise à jour de ses actifs ou à une révision de son portefeuille. Le temps, nous le savons, est très précieux. Votre client peut être présent physiquement, mais complètement absorbé par ses préoccupations, et ce, même s’il est en entretien avec vous. La relation étant créée, il est possible qu’il n’ose pas vous décevoir en écourtant la rencontre. Votre attitude d’observateur vous permet de remarquer qu’il ne clignote presque pas des yeux ; cela peut signifier qu’il est dans sa tête et fait mine de vous écouter. Discrètement et bien inconsciemment, ses pieds se dirigent vers la porte de sortie, ce qui vous indique que, cognitivement, il serait prêt à partir.

À cela s’ajoute une microdémangeaison aux jambes. Eh bien, cette fois-ci, les signes s’accumulent. Les microdémangeaisons indiquent une contradiction entre le vouloir et le faire. Dans une telle situation, il serait très futé de votre part de percevoir la contrariété de votre client et de valider sa disponibilité actuelle, de lui proposer d’écourter la rencontre ou de remettre celle-ci. Vous aurez vu le non-dit et il aura ressenti que vous le comprenez sans qu’il ait à verbaliser. Du coup, votre relation s’élèvera encore une fois !

Lorsque nous nous intéressons à la communication non verbale, nous nous ouvrons sur un monde d’informations qui nous projette bien au-delà de la compétition.

****

Linda Valade est fondatrice de la firme Verum et a oeuvré pendant plus de 25 ans dans l’industrie des services financiers. Les outils qu’elle utilise, tous axés sur la communication et reconnus mondialement, lui offrent un degré de compréhension de la communication de haut niveau qui lui procure une expertise remarquable.

C’est toujours avec grand plaisir que je lis vos commentaires. Vous pouvez me joindre directement à l’adresse Sara.Gilbert@Strategist.cc et nous suivre sur LinkedIn.

Photo Bloomberg