Le virtuel est là pour rester.
Certains en sont très heureux, d’autres non.
Alors que le monde commence à rouvrir, que nous pouvons rencontrer des clients en présentiel (mot qui fait désormais partie de notre vocabulaire!), certains décident de rester en virtuel exclusivement, d’autres désirent retourner « comme avant » et, la majorité, optent pour le modèle hybride – donc faire des rencontres en virtuel et d’autres en présentiel.
La question maintenant est : comment réussir en modèle hybride?
C’est un sujet dont je discute souvent avec mes clients depuis le début de l’été et j’ai pensé partager avec vous les étapes pour y arriver.
- Définissez votre vision du futur
Lorsque je leur demande « pourquoi êtes-vous devenus entrepreneur ? », les réponses que j’obtiens le plus souvent sont « pour la liberté » ainsi que « pour être libre de faire les choses à ma façon ».
Mais ce que je trouve particulièrement intéressant est que nous sommes devenus entrepreneurs pour la liberté que cela nous procure, mais que nous nous sommes créés une cage dorée en même temps… « Je dois rencontrer tous mes clients x fois par année », « je dois travailler au moins un soir semaine » et autres affirmations du même genre.
Et maintenant : « je dois retourner au bureau », « je dois faire des rencontres en personne », …
Mais qui a dicté cela ? Ces croyances ne sont pas des vérités absolues! Je connais des conseillers qui ne vont jamais au bureau, des conseillers qui sont 100% virtuels, des équipes hyper productives en mode tout virtuel. Toutes les formules sont bonnes et vous retrouverez des histoires de réussite dans tous les modèles.
La question à vous poser est : quel type de modèle désirez-vous bâtir : virtuel, présentiel, hybride? Travailler deux jours à la maison et trois jours au bureau? Parfait, c’est vous le patron !
Définissez ce que vous voulez et décidez de mettre ce modèle en place.
- Retravaillez votre plan de service
À la lumière de la 1ère étape, retournez à la planche à dessin et retravaillez votre plan de service-client. Que désirez offrir : être en modèle hybride pour vos clients « A » et « B » et complètement virtuel pour vos clients « C »? Effectuez les révisions de gestion de patrimoine complète en présentiel et le reste en mode virtuel?
- Communiquez avec vos clients
Même si vous avez décidé de revenir aux rencontres en personne, cela ne veut pas dire que vos clients eux sont prêts (ou intéressés!) à le faire – même chose si vous avez décidé de conserver un volet virtuel.
- Retour en présentiel
Certains clients seront heureux de vous retrouver « en chair et en os », mais pas tous. Soyez conscient que certains d’entre eux ne seront pas à l’aise, pour différentes raisons, de vous rencontrer en personne. Démontrez de l’écoute, de la sensibilité et de l’empathie sur ce point est primordial. Comment offrir une rencontre en personne tout en démontrant une ouverture de votre part? Par une question ouverte et non-dirigée du genre : « Est-ce que vous préférez une rencontre en personne ou par Zoom/Teams? ».
Laissez votre client choisir (évidement, selon votre nouveau plan de service). Vous ne voudriez surtout pas « imposer » une rencontre à un client qui n’est pas à l’aise de vous rencontrer en personne. Empathie, ouverture – deux qualités à démontrer maintenant plus que jamais.
- Changement du plan de service
Vous avez décidé de changer votre pan de service afin de remplacer certaines rencontres en personne par des rencontres virtuelles? Dites-le avec transparence avec une phrase du genre : « Je propose que nous nous rencontrions une fois par année en personne afin de faire le survol complet de vos affaires et trimestriellement par Zoom/Team pour ajuster vos affaires et faire le point. Qu’en pensez-vous? »
Positionnez-vous auprès de vos clients et vous serez surpris de la manière dont votre message sera bien reçu, bien mieux en fait que vous auriez pu l’envisager.
- Adoption du mode virtuel
Vous avez décidé de conserver les rencontres virtuelles? Démontrez à vos clients les avantages que cela aura pour eux! Voici des phrases avec lesquelles j’aime bien jouer :
« De cette façon, vous n’aurez plus à venir au centre-ville/voyager. »
« De cette façon, vous n’aurez plus à vous soucier que la maison soit rangée ou s’il y a du café de prêt! » (évidemment celle-ci est à utiliser avec humour!)
« Ce sera plus simple et rapide. »
« Nous pourrons ajuster le plan à l’écran, en temps réel. »
La clé pour réussir sa pratique en mode hybride est de commencer par vous positionnez de manière affirmée – si vous êtes convaincus vous serez convainquant.
Puis, prendre votre client où il est dans son cheminement par rapport au coronavirus et aux risques de contamination et faire preuve d’écoute et d’empathie à son égard.
Finalement, communiquez de manière la plus efficace pour vos clients. Je dis toujours « tout se dit, c’est la manière qu’on dit les choses qui est importante » (si le sujet de la communication vous intéresse, j’ai un atelier sur le sujet bientôt).
Nous même, notre équipe, nos clients pouvons profiter des avantages d’un modèle hybride. Le passage pour y arriver requiert simplement que ce soit fait avec justesse.
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