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Voilà les messages communiqués par les coachs, consultants et directeurs de succursale depuis des années, dans le but d’aider les conseillers à se démarquer de leurs compétiteurs.
Mais, est-ce qu’ils sont toujours valables?
Récemment, j’ai lu le livre A New Kind of Diversity de l’auteur à succès et partenaire d’affaires de John Maxwell, Tim Elmore, qui décrit l’historique de la distinction en affaires.
- L’ère de l’industrialisation
Durant l’ère de l’industrialisation, les compagnies se distinguaient par les machines qu’elles possédaient. Plus leurs machines étaient puissantes et performantes, meilleures les compagnies étaient considérées.
Par exemple, un imprimeur capable de produire plus de copies plus rapidement et de meilleure qualité conquérait une plus grande part de marché que ses compétiteurs.
On pourrait faire le parallèle dans l’industrie avec les années ‘90 – avec la folie des nouvelles émissions. Le conseiller qui était capable de mettre la main sur le plus grand nombre d’actions de Nortel ou de BCE (vous vous souvenez de cette époque? !!) gagnait le client à coup sûr!
Mais, tout ère a une fin. Certes ici l’explosion de la bulle technologique a mis une fin abrute à cette ère haute en émotions.
- L’ère de l’information
Toujours selon l’auteur, l’ère de l’industrialisation a été remplacé par l’ère de l’information. Cette dernière, marquée par l’accessibilité à l’information : la personne qui détenait le plus d’informations avait un pas d’avance sur les autres.
La venue d’Internet a fait exploser cette ère où l’obtention d’informations était l’élément clé pour se démarquer.
Prenons la montée du concept de gestion de patrimoine (qui est en fait de la planification financière glorifiée!). Il ne suffisait plus d’avoir accès à des produits de placement ou d’assurance, mais de :
- Faire le lien de l’interdépendance entre les deux;
- Mettre en œuvre les stratégies fiscales proposées;
- Privilégier l’approche globale/intégrée/holistique (tous les termes ont été créés!).
Le conseiller capable d’offrir une vue d’ensemble à ses clients en leur fournissant le plus d’informations possible et en adoptant une approche multidimensionnelle triomphait.
Mais maintenant, tout le monde fait de la gestion de patrimoine. Google, les médias sociaux et les médias traditionnels nous inondent d’informations.
C’est là que, toujours selon l’auteur renommé, le 3e axe de distinction émerge.
J’ai parlé longuement dans cet article et celui-ci, de la manière dont la pandémie a influencé les valeurs et les priorités des clients.
Et qui dit changement de valeurs et de priorités, dit aussi changement d’attentes envers ceux qui répondent à ses besoins (donc les attentes envers vous).
- L’ère de l’humanisation
Il est maintenant clair que nous avons tous, ou presque tous, accès aux mêmes produits et à la même information.
Qu’est-ce qui distingue par conséquent un conseiller des centaines ou des milliers d’autres offrant le même service dans cette ère?
Ce sont les valeurs, le leadership, la personnalité et l’authenticité : bref, l’humain avec qui le client décide de faire affaire.
L’auteur met l’accent sur ce nouvel axe de distinction. Mais, au fond, cet axe a toujours été le plus utile pour fidéliser nos clients.
L’industrie – et peut-être même la société – s’est simplement perdue pendant quelques années en croyant que les produits et services, les années d’expérience, les diplômes et la taille des équipes étaient les facteurs principaux de distinction, malgré qu’ils l’étaient en quelque sorte pour les clients aussi.
Que faisons-nous maintenant?
À la lumière de cette nouvelle réalité, qui est après tout un retour aux sources, c’est à nous de prendre le temps de prendre le temps et mettre au jour :
- Notre vraie mission d’affaires – non, ce n’est pas de procurer la tranquillité d’esprit à nos clients; c’est tellement plus profond que cela.
- Nos valeurs – je suis toujours surprise de constater à quel point nous nous sommes parfois éloignés de nos valeurs et à quel point les conseillers ne connaissent pas leurs vraies valeurs.
- Notre leadership – le leadership est le reflet de notre self-leadership. Combien de conseillers connaissez-vous qui n’ont pas de plan financier pour eux-mêmes, alors qu’ils en développent pour leurs clients? Combien disent offrir la liberté de vivre pleinement à leurs clients, mais ne vivent pas leur propre liberté? Combien de conseillers n’incarnent pas leur mission ni leurs valeurs?
Il est temps que les bottines suivent les babines, comme il est de coutume de le dire, car dans cette nouvelle ère, l’alignement sur ce que nous sommes vraiment et sur l’intégrité sont les piliers de l’axe de distinction.
Les conseillers qui gagnent le cœur – et le portefeuille – des clients sont ceux qui ont compris l’importance des éléments fondamentaux du capital relationnel.
C’est toujours avec un plaisir ÉNORME que je lis vos commentaires. Vous pouvez me joindre ici et rester en contact avec moi (suivre mes péripéties aussi!) via les médias sociaux : LinkedIn, Facebook, YouTube et Instagram.