Nous savons tous qu’une bonne expérience client favorise la croissance du chiffre d’affaires de toute entreprise. En même temps, nous œuvrons dans une industrie où les demandes de conformité sont multiples : mises à jour fréquentes de documents, quantités faramineuses de formulaires à signer, exigences pour diverses transactions « ordinaires » – et j’en passe…
Donc, la question est : « Comment offrir une expérience client mémorable dans un monde rempli de conformité ? »
Ce mois-ci, je vous propose 4 stratégies pour créer une expérience client tout en répondant aux demandes de conformité, afin de rendre le processus simple, facile et… mémorable !
- L’attention aux détails
Évidemment, on ne pourrait pas parler d’expérience client sans mentionner l’attention aux détails. Sans cela, les relations clients deviennent transactionnelles et non relationnelles. Porter attention aux détails importants montre aux autres qu’on tient à eux, qu’ils sont importants pour nous. Quand un client ressent qu’il compte pour nous, il est plus enclin à surmonter les complexités de la conformité.
Au niveau pratico-pratique, là où le bât blesse, c’est dans l’application concrète :
– Quoi : Quelles sont les informations qui auront le plus grand effet de levier ?
– Où : Comment structurer ces informations ?
Je vous invite à lire ou relire ces articles sur l’attention aux détails :
- Comment se démarquer selon le 3e axe de distinction
- Le déclin de l’expérience client
- Le « coucouriel », une stratégie qui fonctionne à coup sûr
J’ai également développé un outil, La matrice d’affaires, que j’utilise avec mes clients depuis des années.
- Conversations profondes
L’industrie du service-conseil est une industrie H2H (human-to-human) avant tout. Ce qui distingue un conseiller d’un autre, c’est la qualité des relations bâties avec ses clients. Cette qualité passe par la qualité des conversations et des questions posées. D’où l’importance de créer des conversations de deuxième niveau.
Des conversations basées sur des sujets importants et pertinents pour eux : leurs rêves, leurs désirs, leurs valeurs, leurs préoccupations au-delà des finances.
Je vous invite à lire ou relire ces articles sur comment créer des conversations profondes :
Si ce sujet vous interpelle, explorez certaines ressources que j’ai créées :
- 10 questions puissantes à poser à vos clients
- Comment verbaliser la valeur et l’impact de votre travail
- Percutant : l’art de la communication stratégique
- L’utilisation de l’humour
L’humour est un outil puissant pour désamorcer des situations stressantes ou non plaisantes grâce à plusieurs mécanismes psychologiques, notamment la réduction de la tension et le changement de perspective. Ici, je parle bien de l’humour de qualité et approprié, et non de l’ironie ou de sarcasme – ces derniers ne feraient qu’ajouter à la tension.
L’humour permet d’alléger une situation et de la voir sous un angle différent. Si j’étais conseillère aujourd’hui, voici quelques idées avec lesquelles je m’amuserais avec mes clients :
- Proposer un exercice d’étirement du poignet avant la signature de documents !
- Envoyer un formulaire à signer avec une blague, un fait cocasse ou une citation inspirante.
- Utiliser la ludification (gamification) : l’accumulation de points (fictifs) lors de la signature de documents ou le passage au niveau « expert » de la pratique de leur signature personnelle.
Bref, ramener le plaisir dans le processus ! Certaines compagnies aériennes ont offert de magnifiques exemples sur comment rendre un message de sécurité (que personne n’écoutait) intéressant, fascinant et… mémorable :
- Prendre soin de ses employés
Toutes ces stratégies seront inutiles si vous ne prenez pas soin de vos employés. Les fondamentaux restent toujours les fondamentaux. Des employés heureux offriront toujours la meilleure expérience client. Avant d’utiliser les stratégies ci-dessus avec vos clients, utilisez-les avec vos employés ! Vous constaterez que des employés heureux créent des clients heureux.
Sur ce, ayez du plaisir à transformer une tâche qui semble lourde et non plaisante en une expérience client légère, drôle et mémorable !
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