L’expérience client est l’élément primordial pour se démarquer dans un marché. C’est vrai dans tous les domaines, aussi bien dans le commerce de détail que dans le conseil financier.
Plusieurs d’entre vous me répondront : « Bien non, Sara, ce sont le rendement du portefeuille, les solutions et les stratégies qui importent avant tout. C’est pour cela que les clients paient. » Je suis désolée de vous contredire : bien sûr, la performance est importante, mais c’est vraiment l’expérience client qui vous distingue et vous permet de vous démarquer.
Comment concevoir une expérience client réellement efficace ? J’aime bien le concept de l’inversion, une approche qui a fait ses preuves. Vous connaissez sans doute le Britannique Richard Branson, cet homme d’affaires excentrique et bien aimé du public (j’avoue avoir un petit faible pour son côté rebelle !).
Lorsqu’il a fondé sa compagnie de transport aérien Virgin Airlines, il a utilisé l’approche de l’inversion afin d’élaborer un modèle d’affaires prometteur et une solide expérience client. Résultat : son entreprise a connu un franc succès dans une industrie très concurrentielle, et a obtenu plusieurs prix. Richard Branson a même été anobli par la reine Elizabeth et est devenu un « Sir » !
À contre-courant
L’approche de l’inversion consiste à relever les insatisfactions des clients à l’égard d’une industrie et à faire tout le contraire.
Reprenons mon exemple de Virgin Airlines. Sir Branson et son équipe se sont d’abord demandé ce que les gens n’aiment pas des compagnies aériennes. Par exemple :
- l’espace pour les jambes est trop étroit ;
- l’uniforme des agents de bord est terne et pas très joli ;
- l’expérience client est presque inexistante ;
- etc.
Lors de la création de Virgin Airlines, ils ont donc pris soin d’offrir aux clients ce qu’ils désireraient en allant à l’inverse de leurs insatisfactions. Ainsi, ils ont éliminé les frustrations et créé une expérience client qui a fait la réputation de Virgin Airlines.
Maintenant, demandez-vous ce qui cause le plus de frustrations chez vos clients. Supposons que vous répondez : « La conformité, la pile de documents à signer : c’est assommant pour les clients ».
Pensez alors à des façons de rendre le processus plus agréable. Par exemple, lorsqu’un membre de votre équipe se rend chez un nouveau client afin d’expliquer les documents et les faire signer, pourquoi n’apporterait-il pas du café et des muffins ?
Autre exemple : supposons que la lecture des relevés de compte engendre beaucoup de frustration chez vos clients (parfois, il faut une maîtrise et un doctorat afin de les comprendre). Peut-être pourriez-vous ajouter une étape dans votre processus d’intégration d’un nouveau client : lorsque celui-ci reçoit son premier relevé de compte, une personne de l’équipe pourrait communiquer avec le client pour lui expliquer le contenu du relevé et répondre à toutes ses questions. Autre solution : vous pourriez créer un document ou une capsule vidéo afin d’expliquer clairement les différentes sections des relevés.
Des questions qui changent tout
Pour trouver des moyens de vous démarquer et de faire croître votre pratique d’affaires, vous devez vous poser les meilleures questions possibles.
« Comment pourrions-nous offrir une expérience client de grande qualité ? », voilà une bonne question.
Mais voici une question encore meilleure, une question vraiment excellente : « Qu’est-ce qui déçoit les clients et comment pouvons-nous transformer ces frustrations en occasions de nous distinguer ? ».
En vous posant d’excellentes questions, vous obtiendrez des réponses précises et puissantes, des réponses qui vous permettront d’élaborer une expérience client de haute qualité.
C’est toujours avec grand plaisir que je lis vos commentaires. Vous pouvez communiquer avec moi à l’adresse suivante : Sara.Gilbert@Strategist.cc, nous suivre sur LinkedIn, Twitter, Facebook et YouTube.