Qu’entend-on par « transfert horizontal de richesse » ? UBS, à l’origine de cette expression, décrit ce phénomène comme le passage des richesses d’un époux à son épouse avant qu’elles ne soient transmises aux enfants. Parallèlement, ces femmes héritent également de leurs parents, ce qui fait d’elles des « doubles héritières », amplifiant ainsi leur rôle central dans la gestion et la transmission du patrimoine familial.

Ce mouvement n’est pas une simple tendance — c’est un appel à l’action.

Toujours selon l’étude de McKinsey, 70 % des veuves changent d’institution financière dans l’année suivant le décès de leur conjoint — car elles recherchent une relation pour mieux répondre à leurs besoins.

Cette dynamique reflète un besoin important d’une approche adaptée, et présente aussi une occasion majeure pour les conseillers en services financiers qui sont prêts à passer du « faire » à « l’être ». Car accompagner ce transfert de richesses ne se limite pas à la gestion de portefeuille : il s’agit de guider lors d’une transition profonde et c’est ici que l’art de l’accompagnement devient essentiel.

L’art de l’accompagnement implique de :

• Comprendre les besoins explicites et implicites.
• Créer un espace de réflexion, de clarté et de sens pour permettre à chaque cliente de s’approprier sa nouvelle réalité financière.

Pourquoi parler d’un « art » ? Parce qu’il s’agit désormais de naviguer entre les « hard skills » et les « soft skills », tout en intégrant les « human skills ». C’est une invitation à redonner toute sa place à l’humain et à engager de véritables conversations, authentiques et porteuses de sens.

Bref, c’est oser faire autrement.

Un nouveau leadership financier

Alors que les femmes prennent une place croissante dans le paysage financier, elles apportent une perspective unique, enrichissant les conversations et les stratégies patrimoniales.

• Focus sur la durabilité : les femmes tendent à prioriser des objectifs alignés avec leurs valeurs personnelles, tels que la stabilité familiale, la transmission intergénérationnelle et l’impact social (certaines études montrent que les femmes ont généralement tendance à être plus altruistes que les hommes).
• Collaboration et écoute : elles valorisent des échanges ouverts et collaboratifs, où les conseillers sont perçus comme des partenaires d’égal à égal.

Ces approches traduisent une évolution vers une gestion de patrimoine plus alignée sur des valeurs profondes.

L’Art de l’accompagnement : bien plus qu’une gestion d’actifs

Les conseillers ont toujours occupé une place centrale dans la gestion de patrimoine, mais ce transfert de richesses exige des habiletés plus vastes et plus profondes.

Il ne s’agit pas seulement de gérer des actifs hérités, mais d’épauler les clientes à devenir les leaders, philanthropes ou visionnaires, afin d’orienter leurs avoirs vers un impact significatif.

Comment ?

1. Créer des conversations profondes : posez des questions puissantes, comme :
   • Quelles sont vos valeurs profondes ?
   • Quel impact souhaitez-vous laisser ?
     Ces questions ouvrent la voie à des discussions qui vont au-delà des chiffres et permettent d’aligner finances et objectifs de vie.
2. Focus sur l’expérience client et la relation : j’adore cette citation de Seth Godin, car elle représente merveilleusement la prochaine quête dans l’expérience client : « Personne ne veut que quelque chose soit personnalisé. Les gens veulent que ce soit personnel, et ce sont deux choses totalement différentes. »
3. Collaborer en tant que guide de confiance : le rôle du conseiller évolue : il ne s’agit plus seulement de gérer des portefeuilles ni d’être leur professionnel de confiance, mais bien d’être le guide de confiance, d’épauler, d’accompagner ses clients dans l’une des phases les plus transformatrices de leur vie.

4. Pratiquer l’écoute intentionnelle: l’écoute intentionnelle va plus loin que l’écoute active. Elle consiste à entendre ce qui est dit, mais aussi à capter ce qui ne l’est pas. Elle implique de poser des questions qui révèlent les motivations profondes et les objectifs réels du client.

Se différencier versus se distinguer

Ce mouvement de richesses requiert bien plus que de simplement vous différencier : il exige que vous vous distinguiez.

Se différencier est souvent une question de fonctionnalité et de valeur ajoutée. Ceci répond à la question : Pourquoi devrais-je choisir cette personne plutôt qu’une autre ?

Se distinguer, en revanche, est plus émotionnel, relationnel et lié à une dimension de chaleur ajoutée. Ceci répond à la question : Qu’est-ce qui rend cette personne mémorable et unique dans l’esprit du client ?

Comment ? Osez faire autrement.

• Au lieu de parler exclusivement de gestion de patrimoine, parlez de gestion de valeurs, en aidant vos clients à aligner leurs finances avec leurs convictions personnelles.

• Au lieu de parler exclusivement de retour sur investissement, intégrez le concept de retour sur contribution (Veritree le fait brillamment à chaque inscription).

• Au lieu de parler exclusivement de minimiser les impôts, parlez de minimiser l’impact environnemental.
• Au lieu de parler exclusivement d’héritage financier, orientez vers les souvenirs et le legs émotionnel que vos clients souhaitent transmettre (Patek Philippe excelle dans cet art).
• Au lieu de parler exclusivement de conseils d’administration pour les entrepreneurs, intégrez l’idée d’un conseil familial.
• Au lieu de parler exclusivement d’héritage immobilier, mettez en lumière la préservation des souvenirs familiaux à travers des lieux (chalet, maison familiale) qui sont importants pour eux.
• Au lieu de parler exclusivement de succession, incluez des discussions sur le transfert des traditions, des histoires familiales et de sagesse (littératie !) financière.
• Au lieu de parler exclusivement de diversification des portefeuilles, parlez de diversification des expériences, en aidant vos clients à financer des moments inoubliables comme des voyages intergénérationnels, des rêves sur leurs « bucket list » maintenant.
• Au lieu de parler exclusivement de croissance financière, évoquez la croissance personnelle, en mettant de l’avant comment l’argent peut servir à réaliser des rêves ou des projets personnels.

Une occasion unique pour la croissance financière

Selon une autre étude de McKinsey et PriceMetrix, les institutions financières pourraient augmenter leur revenu potentiel de 33 % simplement en conservant ces clientes. Par ailleurs, attirer et fidéliser des clientes plus jeunes, notamment des millénariales, pourrait accélérer la croissance des revenus jusqu’à quatre fois plus vite.

Un mouvement transformateur

Ce transfert de richesses est bien plus qu’une opportunité économique : c’est une chance de transformation personnelle — pour vous et votre clientèle. En intégrant l’art de l’accompagnement, vous pourrez bâtir des relations solides et contribuer à un avenir financier plus humain et durable.

L’occasion est là, saisissez-la.

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Changer de perspective : du résultat à l’action

Lorsqu’on se concentre uniquement sur l’impact, on risque de perdre de vue ce qui le génère. L’impact est un produit dérivé, la somme visible de toutes les petites actions invisibles qui le précèdent. C’est comme vouloir récolter des fruits sans avoir pris soin de l’arbre. Si l’on souhaite sincèrement créer un impact, il faut d’abord se poser la question : « À quoi est-ce que je veux contribuer, quelle différence est-ce que je désire faire, et comment puis-je en faire plus dès aujourd’hui ? »

Cette question, bien que simple, a le pouvoir de transformer la manière dont nous envisageons notre rôle et notre mission. Elle met l’accent sur le processus plutôt que sur le résultat.

La contribution, un verbe d’action

La contribution est un acte intentionnel. C’est le moteur de l’impact, et elle demande de faire quelque chose, de s’engager, de donner de soi. Contribuer, c’est partager son expertise, ses idées et s’investir dans une interaction, un projet, une relation avec l’intention d’apporter de la valeur. Elle dépasse le produit ou le service que l’on offre, c’est notre part, notre apport, pour un monde meilleur. C’est notre mission intrinsèque — ce fameux « pourquoi du pourquoi du pourquoi », le feu sacré qui brûle en nous.

Je vous donne un exemple personnel. La contribution que je veux faire est d’amener les entrepreneurs dans le monde de la potentialité, où tout est possible, pour qu’ils cessent de sous-estimer ce qu’ils peuvent accomplir. Je rencontre des entrepreneurs, des personnes passionnées, des acteurs de changement, avec un potentiel incroyable. Pourtant, beaucoup se limitent et s’empêchent de voir leur vraie puissance — et ça me bouleverse profondément.

C’est pour ça que je fais ce que je fais. Ma contribution vise un monde où plus de gens, plus de leadeurs, arrêtent de sous-estimer ce qui est possible et réalisent que tout est possible.

De la pensée à l’action : contribuer dès maintenant

Au lieu de réfléchir uniquement à l’impact que vous voulez avoir, pensez plutôt à la contribution que vous voulez faire. En multipliant ces gestes, l’impact suivra naturellement.

Conclusion : contribuez plus, créez plus d’impact !

Les actions que nous choisissons de faire aujourd’hui sont ce qui mène à l’impact de demain. Ensemble, faisons de la contribution notre priorité, et voyons l’impact que cela peut créer !

Et vous, quelle est la contribution que vous souhaitez faire pour créer l’impact que vous désirez avoir ?

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Une prévalence surprenante

Le concept du syndrome de l’imposteur a été introduit pour la première fois par les psychologues Pauline Clance et Suzanne Imes en 1978. Leurs travaux mettaient en évidence un phénomène frappant : malgré des preuves externes de compétence, beaucoup de personnes talentueuses continuent de croire qu’elles sont « des imposteurs », vivant dans la crainte d’être découvertes comme des fraudes.

Ce syndrome n’est pas rare ; selon une étude publiée par l’International Journal of Behavioral Science, environ 70 % des gens ressentiront au moins une fois dans leur vie ce sentiment d’imposteur.

Cette statistique devient encore plus fascinante lorsqu’on l’applique à l’entrepreneuriat. Après tout, les entrepreneurs ne sont-ils pas censés être des leaders confiants, visionnaires, qui s’aventurent avec audace dans des territoires inconnus ? Pourtant, nombreux sont ceux qui, derrière leur succès apparent, luttent avec des doutes internes profonds.

Je crois fondamentalement que ce sentiment d’imposteur est un signe que nous sommes sur la bonne voie. Parce que ce que nous désirons créer n’existe pas encore, alors comment pourrions-nous en être complètement confiantes ?!

Il nous révèle que nous nous aventurons en dehors de notre zone de confort, que nous faisons face à des défis qui nous amènent à croître, à évoluer.

Le moteur du perfectionnement

Le syndrome de l’imposteur découle souvent d’un écart entre la perception de nos compétences et les attentes que nous nous imposons. Bref, nous nous jugeons très sévèrement par rapport à un idéal que nous avons nous-mêmes défini. Des recherches publiées dans le Journal of Vocational Behavior montrent que les individus qui éprouvent ce syndrome tendent à être plus perfectionnistes et autocritiques, mais aussi plus motivés à exceller.

Imaginez si vous n’aviez jamais ce sentiment d’imposteur, si vous aviez l’assurance constante que vous étiez au sommet de votre art, que rien ne pouvait vous surprendre ou vous déstabiliser. Ceci signifierait probablement que vous n’êtes plus en train de vous développer — et deux besoins que nous avons comme humain sont : l’évolution et la contribution.

En réalité, ce syndrome de l’imposteur est un moteur d’évolution. Il nous pousse à approfondir nos compétences, à nous préparer davantage, à réfléchir à ce que nous faisons et à évoluer.

Les 5 types de syndromes de l’imposteur

Ce pattern comportemental ne se manifeste pas de la même manière pour tout le monde. Selon la psychologue Dr. Valerie Young, il existe cinq archétypes qui expliquent comment ce syndrome peut affecter notre perception de nous-mêmes :

1. Le Perfectionniste: Il se concentre principalement sur comment le travail est accompli. Même une petite erreur dans une performance par ailleurs impeccable peut provoquer un sentiment d’échec et de honte. Pour lui, 99 sur 100, c’est un échec.
2. L’Expert: Son inquiétude majeure porte sur quoi et combien il sait. Il s’attend à tout savoir. Une lacune, même minime, dans ses connaissances lui fait ressentir un profond sentiment de honte et d’inadéquation.
3. Le Soloist: Ce qui compte le plus pour lui, c’est qui réalise la tâche. Il estime qu’il est indispensable de tout accomplir par lui-même. Demander de l’aide est perçu comme un échec, car ceci signifierait qu’il n’est pas suffisamment compétent.
4. Le Génie naturel: Il se focalise sur comment et quand les réalisations se concrétisent. Pour lui, la compétence est mesurée par la facilité et la rapidité avec lesquelles il atteint ses objectifs. Si des efforts sont nécessaires ou s’il échoue lors de la première tentative, cela équivaut à un échec.
5. Le Superhumain: Son évaluation de lui-même est basée sur combien de rôles avec lesquels il peut jongler et exceller simultanément. Que ce soit en tant que gestionnaire, membre d’une équipe, parent, partenaire, ou encore bénévole, chaque rôle doit être mené à la perfection. Toute difficulté à jongler avec ces rôles est perçue comme un échec, car il croit devoir tout gérer parfaitement et sans effort.

Apprivoiser le syndrome de l’imposteur

Alors, que faire lorsque ce sentiment d’imposteur s’empare de vous ? Voici quelques étapes tirées de la recherche pour transformer ce syndrome en un outil de croissance :

1. Recadrez votre perception : Des études publiées dans Psychological Science montrent que ce qui compte, ce n’est pas le syndrome en lui-même, mais notre perception face à ce sentiment. Si vous voyez ce sentiment comme une preuve de votre manque de compétences, il deviendra un frein. Mais si vous le voyez comme un signe de croissance et d’évolution, il devient un levier.
2. Assumez vos ambitions : Comme Laura Gassner Otting l’explique dans son TED Talk, le syndrome de l’imposteur se manifeste souvent quand nous visons grand. C’est un signe que nos ambitions sont audacieuses pour nous mettre au défi. Plutôt que de fuir ce sentiment, assumez-le pleinement. C’est parce que vous visez haut que vous ressentez ces doutes, que vos objectifs ne sont pas des répliques de ce qui existe déjà, mais des créations uniques.
3. Cherchez des mentors : Le syndrome de l’imposteur est souvent amplifié par l’isolement. Des recherches du Harvard Business Review suggèrent que trouver des mentors ou rejoindre des groupes d’entrepreneurs permet de créer un espace de confiance où l’on peut partager ses doutes et obtenir des retours constructifs.
4. Célébrez vos réussites : L’un des traits caractéristiques du syndrome de l’imposteur est la tendance à minimiser ses accomplissements. Prenez le temps de reconnaître vos réussites, même petites, et de les ancrer comme des preuves tangibles de votre progression. Vous m’avez probablement entendu dire que ma célébration est de me dire « YAY, me  » accompagné d’une petite danse. Enfantin, oui… mais ça fonctionne !
5. Développez votre mindset de croissance : Selon la psychologue Carol Dweck, cultiver un « mindset de croissance » — la croyance que nos capacités peuvent toujours être développées avec du travail et de la pratique — est l’antidote le plus puissant au syndrome de l’imposteur. Ce mindset nous permet de voir chaque défi non pas comme une menace, mais comme une opportunité d’évoluer au prochain niveau.

Conclusion : Le syndrome de l’imposteur, un allié inattendu

Plutôt que de fuir le syndrome de l’imposteur, apprivoisons-le. Ce sentiment n’est pas un signe d’échec, mais un indicateur que nous sommes sur le point de franchir une nouvelle étape, un prochain niveau. C’est en reconnaissant nos doutes, en apprenant à les utiliser, que nous pouvons non seulement surmonter nos limites, mais aussi accéder notre véritable potentialité.

Et vous, avez-vous déjà ressenti le syndrome de l’imposteur ? J’aimerais beaucoup découvrir vos réflexions et expériences à ce sujet. Vous pouvez me les partager directement sur LinkedIn, Facebook, YouTube et Instagram. Vos retours m’apportent toujours une immense satisfaction et nourrissent nos échanges !

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Vous vous demandez peut-être pourquoi une nouvelle chronique ? Bien, en un mot… évolution ! Depuis plus de 15 ans maintenant j’accompagne les entrepreneurs dans leur stratégie d’affaires — du savoir-faire — et je peux aujourd’hui dire avec certitude qu’aussi bonne que puisse être la stratégie, c’est l’humain derrière la stratégie qui fait que la stratégie fonctionne ou pas. Car au fond, toutes les stratégies fonctionnent — la question est « est-ce que la stratégie est alignée avec qui je suis, ce que je veux créer, comment je veux contribuer et à quelle ampleur ? » et, la deuxième question qui émerge à la suite de celle-ci… « Est-ce que je suis prêt à devenir la personne qui porte, et concrétise, cette mission » ?

Le concept de « savoir-devenir » est relativement récent, et en même temps, il est vieux comme la terre…

Pindare disait : « Deviens ce que tu es quand tu l’auras appris. »

Bien, il est temps que nous devenions la personne que nous sommes censés être ! Nous avons tous entendu le fameux « what got you here, won’t get you there » (traduction libre : ce qui vous a amené où vous êtes aujourd’hui ne vous amènera pas à votre prochain niveau). Si nous voulons contribuer au monde qui nous entoure à notre façon, si nous voulons faire une différence, si nous voulons continuer à évoluer dans notre pratique, ce n’est pas qu’en accumulant plus de savoir, plus de diplômes, plus d’accréditation que nous y arriverons.

Comme dit Jacques Rodet, enseignant à l’Université de Nîmes :

L’obsolescence de plus en plus rapide des connaissances, l’évolution sans fin des technologies, l’apparition et la disparition des savoir-faire qui leur sont liés, tout pousse l’individu à ne plus se satisfaire d’une définition présente de ses compétences, mais d’être en mesure également de se projeter dans celles qu’il est en train de construire et qui lui serviront.

Les robots-conseillers, l’intelligence artificielle et les autres technologies du futur sont ici pour de bon. Mais il y a une chose qu’ils ne seront jamais en mesure de faire… d’être humain — d’avoir de la compassion, de comprendre les émotions, de déceler le non-dit et de saisir le désir de la réalisation de soi que nous avons tous.

Contrairement au « savoir » (connaissances acquises), au « savoir-faire » (compétences techniques) ou au « savoir-être » (comportements et attitudes actuelles), le « savoir-devenir » se concentre sur notre habileté de nous transformer, à évoluer et à s’adapter aux nouvelles réalités et à notre réalité d’entrepreneur en constante évolution.

Et je dis bien « habileté » et non « capacité ». Une capacité est une compétence acquise, une habileté est une connaissance appliquée, pratiquée, peaufinée, offerte avec finesse, candeur et bienveillance.

Le savoir-devenir ajoute un nouveau type de compétence aux savoirs, et souligne l’importance d’une mentalité de croissance (« growth mindset »), où l’accent est mis sur l’adaptabilité, la résilience, et la prédisposition à anticiper et à se préparer aux changements futurs, afin d’être :

Un communicateur percutant

Un entrepreneur impactant

Un conseiller bienveillant

Un agent de changement

Un leader mobilisant

Un humain inspirant

Dans cette nouvelle chronique, nous discuterons de leadership de soi, de dynamique humaine, de stratégie d’accompagnement, de communication, de mindset, et de nombreux autres sujets passionnants et plus pertinents que jamais.

À titre d’entrepreneur, je crois fondamentalement que nous avons la responsabilité d’incarner la potentialité afin de guider nos clients vers leurs propres objectifs, rêves et aspirations — leur définition de ce que signifie vivre une vie réussie.

En résumé, le « savoir-devenir » est un concept qui met en lumière notre habileté à évoluer continuellement et à s’adapter, en réponse à un monde en perpétuelle mutation.

D’ici notre prochaine chronique, je vous souhaite une bonne rentrée, faisons que ceci soit une étape marquante dans nos parcours !

J’ai déjà hâte au mois prochain !

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Mais, avez-vous remarqué que la plupart souffrent de verbosité ? Peut-être que vous-même en souffrez parfois (je sais que j’étais moi-même une verbeuse invétérée !).

Commençons par le commencement…

Qu’est-ce que la verbosité ?

Verbosité. *n. f.*

■ Trop grande abondance de paroles, sans nécessité. Verbosité insupportable. Il y a une trop grande verbosité dans ce discours. Il est peu usité. (Source : https://www.dictionnaire-academie.fr/article/A1V0053-10)

Bref, la verbosité se caractérise par l’utilisation excessive de mots, souvent au détriment de la clarté et de la concision. Bien que l’intention soit souvent de fournir des explications détaillées, d’informer, de rassurer, le trop-plein d’informations embrouille notre message, dilue l’impact et l’influence, en plus de déstabiliser notre client (ou futur client).

Dans le domaine financier, où la complexité des produits et des stratégies est déjà un défi, une communication verbeuse rend les concepts encore plus difficiles à comprendre pour les clients. L’enjeu est donc de trouver un équilibre entre assez d’information et trop d’information.

Pourquoi sommes-nous verbeux (ou verbeuses !) ?

Plusieurs raisons expliquent pourquoi nous tombons dans le piège de la verbosité :

• Le désir de bien faire : On veut que nos clients comprennent toutes les nuances et les implications des décisions financières.
• La complexité des sujets : Les produits financiers sont souvent complexes, et on pense que plus on explique, plus ce sera clair.
• La passion qui nous habite : Nous avons développé une expertise et nous sommes passionnés par ce que nous faisons, donc nous pensons (inconsciemment) que les autres le sont aussi.
• L’oubli du débutant : Nous baignons dans notre expertise depuis des années, nous sommes à l’affût des nouvelles tendances, de l’actualité, nous avons de nombreuses conversations sur le même sujet, et nous oublions que notre client, lui, sa réalité est complètement différente de la nôtre. Nous oublions de revenir aux éléments de base.

 L’antidote : la communication intentionnelle

La communication intentionnelle repose sur le principe de l’intentionnalité :

• Être clair sur l’objectif que l’on désire atteindre — une communication = un message.
• Sélectionner minutieusement ses mots afin de choisir des termes transformateurs, porteurs de sens profond.
• Créer des conversations que j’appelle des conversations de deuxième niveau, axées sur les désirs avant les objectifs, les émotions avant les réactions, la confiance plutôt que la peur.
• Avoir le courage d’explorer avec le client ses motivations profondes et d’aligner (et réaligner) les décisions en ce sens.

La communication intentionnelle, c’est démontrer que l’on est le professionnel de confiance pour nos clients.

 Voici quelques stratégies pour réduire la verbosité et améliorer l’impact de vos communications :

• Soyez concis : Avant de parler, demandez-vous si chaque mot est nécessaire. Essayez de formuler vos idées de manière concise sans sacrifier la clarté.
• Utilisez des métaphores et des analogies: Ces outils peuvent simplifier les concepts complexes en les rendant plus accessibles. Par exemple, au lieu de détailler chaque aspect d’un produit financier, comparez-le à quelque chose que votre client connaît déjà.
• Faites des pauses : La magie se crée dans le silence. Après avoir expliqué un point, faites une pause pour permettre à votre client de digérer l’information et de poser des questions si nécessaire.
• Pratiquez l’écoute intentionnelle : Écoutez pour entendre les préoccupations de vos clients, en prêtant une attention particulière aux émotions qu’ils vous partagent entre les lignes.

La verbosité est un obstacle courant en affaires, mais il est possible de la surmonter en adoptant la communication intentionnelle. En étant plus concis et en utilisant des outils de communication adaptés, on peut améliorer l’efficacité et l’impact de nos interactions avec nos clients et renforcer leur confiance en nos conseils et ultimement être un communicateur percutant.

Posez-vous la question : « Est-ce que mes clients comprennent vraiment ce que je dis ? » Si la réponse est non, il est peut-être temps de revoir votre approche et de mettre fin à la verbosité pour de bon.

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Donc, la question est : « Comment offrir une expérience client mémorable dans un monde rempli de conformité ? »

Ce mois-ci, je vous propose 4 stratégies pour créer une expérience client tout en répondant aux demandes de conformité, afin de rendre le processus simple, facile et… mémorable !

1. L’attention aux détails

Évidemment, on ne pourrait pas parler d’expérience client sans mentionner l’attention aux détails. Sans cela, les relations clients deviennent transactionnelles et non relationnelles. Porter attention aux détails importants montre aux autres qu’on tient à eux, qu’ils sont importants pour nous. Quand un client ressent qu’il compte pour nous, il est plus enclin à surmonter les complexités de la conformité.

Au niveau pratico-pratique, là où le bât blesse, c’est dans l’application concrète :

– Quoi : Quelles sont les informations qui auront le plus grand effet de levier ?

– Où : Comment structurer ces informations ?

Je vous invite à lire ou relire ces articles sur l’attention aux détails :

• Comment se démarquer selon le 3e axe de distinction
• Le déclin de l’expérience client
• Le « coucouriel », une stratégie qui fonctionne à coup sûr

J’ai également développé un outil, La matrice d’affaires, que j’utilise avec mes clients depuis des années.

2. Conversations profondes

L’industrie du service-conseil est une industrie H2H (human-to-human) avant tout. Ce qui distingue un conseiller d’un autre, c’est la qualité des relations bâties avec ses clients. Cette qualité passe par la qualité des conversations et des questions posées. D’où l’importance de créer des conversations de deuxième niveau.

Des conversations basées sur des sujets importants et pertinents pour eux : leurs rêves, leurs désirs, leurs valeurs, leurs préoccupations au-delà des finances.

Je vous invite à lire ou relire ces articles sur comment créer des conversations profondes :

• Le meilleur cadeau à offrir à vos clients
• Un cadeau drôlement emballé

Si ce sujet vous interpelle, explorez certaines ressources que j’ai créées :

• 10 questions puissantes à poser à vos clients
• Comment verbaliser la valeur et l’impact de votre travail
• Percutant : l’art de la communication stratégique

3. L’utilisation de l’humour

L’humour est un outil puissant pour désamorcer des situations stressantes ou non plaisantes grâce à plusieurs mécanismes psychologiques, notamment la réduction de la tension et le changement de perspective. Ici, je parle bien de l’humour de qualité et approprié, et non de l’ironie ou de sarcasme – ces derniers ne feraient qu’ajouter à la tension.

L’humour permet d’alléger une situation et de la voir sous un angle différent. Si j’étais conseillère aujourd’hui, voici quelques idées avec lesquelles je m’amuserais avec mes clients :

• Proposer un exercice d’étirement du poignet avant la signature de documents !
• Envoyer un formulaire à signer avec une blague, un fait cocasse ou une citation inspirante.
• Utiliser la ludification (gamification) : l’accumulation de points (fictifs) lors de la signature de documents ou le passage au niveau « expert » de la pratique de leur signature personnelle.

Bref, ramener le plaisir dans le processus ! Certaines compagnies aériennes ont offert de magnifiques exemples sur comment rendre un message de sécurité (que personne n’écoutait) intéressant, fascinant et… mémorable :

• Exemple 1
• Exemple 2
• Exemple 3

4. Prendre soin de ses employés

Toutes ces stratégies seront inutiles si vous ne prenez pas soin de vos employés. Les fondamentaux restent toujours les fondamentaux. Des employés heureux offriront toujours la meilleure expérience client. Avant d’utiliser les stratégies ci-dessus avec vos clients, utilisez-les avec vos employés ! Vous constaterez que des employés heureux créent des clients heureux.

Sur ce, ayez du plaisir à transformer une tâche qui semble lourde et non plaisante en une expérience client légère, drôle et mémorable !

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Aujourd’hui, je nous invite à explorer un thème non conventionnel, mais tellement au cœur de nos réalités d’entrepreneurs : les dualités.

En Afrique, j’ai vu de la pauvreté comme je n’en avais jamais vu…

Et j’ai aussi vu de la richesse comme j’en ai rarement vu.

J’ai vu des enfants tellement reconnaissants de recevoir un simple sandwich au Nutella…

Et j’ai vu des gens qui trouvaient qu’on ne donnait pas assez de denrées, de vêtements, de jouets… bref, qu’on ne donnait pas assez.

J’ai vu un monde rempli de dualités.

Les dualités, telles celles que j’ai vues en Afrique, nous les avons aussi près de chez nous. Elles ne sont pas aussi extrêmes, mais elles sont là.

Et encore plus proche de nous : les dualités à l’intérieur de nous.

Il y a des journées où nous avons la conviction que nous pouvons conquérir le monde. Et d’autres, où nous n’arrivons pas à conquérir notre journée, à avoir le courage d’appeler un client potentiel, de dire non à une référence d’un client qui ne cadre pas avec notre client idéal, de dire à quelqu’un dans notre équipe que son travail ne convient pas, de faire une première publication sur les réseaux sociaux.

Combien de fois, un client m’a dit :

« Sara, c’est fou, je suis capable de bâtir une business, mais je n’arrive pas à dire à mon adjointe que son travail ne convient pas »,

« Je ne comprends pas pourquoi je n’arrive pas à dire « non » à mes clients, à respecter ma semaine idéale – celle que je veux vraiment »,

« Je suis capable de prendre en charge une transaction de milliers de dollars, mais je n’arrive pas à partir du bureau à 16 h pour être avec ma famille, ce qui est ma priorité ».

Des exemples de dualités, je pourrais en partager avec vous pendant des heures.

Mais voici ma plus grande constatation :

Plus les dualités sont extrêmes et externes – la pauvreté par rapport à l’abondance, la gratitude par rapport à l’envie – plus on les remarque.

Mais, plus les dualités sont à l’intérieur de nous, plus elles sont insidieuses.

Et plus elles sont insidieuses, plus elles contrôlent nos comportements.

Les études en neurosciences ont démontré qu’environ 95 % de nos comportements sont déterminés par des processus inconscients – des croyances, des schémas comportementaux.

• On veut bâtir une business, mais on perd notre temps à vérifier (ou pire… à faire) le travail de notre adjointe.

• On veut se concentrer à travailler avec un type de client, mais on dit oui à toutes les références que l’on reçoit.

• On veut aller chercher les enfants à 16 h, mais on quitte le bureau à 18 h.

Nous sommes tous remplis de dualités, c’est la beauté de l’être humain. Maintenant, il faut apprendre à naviguer entre nos dualités et à en tirer parti.

Donc, si vous avez tendance à :

• Être « trop » gentil. Commencez à vous poser la question : comment puis-je être gentil et ferme.
• Contrôler, superviser, vous assurez que tout est fait. Demandez-vous : comment puis-je rendre l’intention plus claire pour la personne à qui je délègue, comment puis-je déléguer des responsabilités au lieu de déléguer des tâches ?
• Être dans l’hyperperformance. Commencez à vous poser la question : au lieu de faire toujours plus, comment puis-je faire mieux, comment puis-je approfondir ce que je fais, au lieu de me disperser ?

Arrêtons de nous demander « ce qui ne va pas avec nous », commençons par explorer nos dualités avec curiosité, avec fascination. Commençons à mettre au jour l’interconnexion entre notre pensée, nos paroles et nos actions.

Pas besoin d’aller en Afrique pour voir des dualités, nous en avons au cœur même de nos comportements !

Si cette interconnexion vous intéresse, je vous invite à vous inscrire à ma formation Les mots qui vous gardent coincés, où nous explorerons le lien complexe entre le langage et le comportement afin d’utiliser la linguistique de manière stratégique pour favoriser un parcours d’affaires plus influant et pour progresser vers un plus grand accomplissement professionnel et personnel.

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Depuis que je suis toute petite, je rêvais de faire du bénévolat en Afrique, je ne pourrais pas vous expliquer pourquoi ce désir m’habitait, c’était un rêve de vie.

Donc, le 28 mars dernier, me voilà partie pour deux semaines au Sénégal. La première semaine a été consacrée au bénévolat dans des orphelinats, à distribuer des sandwichs aux enfants dans la rue et à apporter de l’aide aux habitants des villages reculés. Chaque jour apportait son lot d’émotions et de défis, m’immergeant dans une réalité que je n’avais jamais connue auparavant.

Puis, au cours de la deuxième semaine, j’ai eu l’opportunité de découvrir le Sénégal sous un autre angle, en séjournant chez une amie dans ce que l’on pourrait qualifier de « Westmount » du pays.

Quelle dualité !

À la fin de la première semaine, j’avais le gout de tout vendre, de vivre la simplicité volontaire quasi-extrême que j’avais rencontrée. Puis, à la fin de la deuxième semaine je me suis dit…peut-être pas finalement !

Ce voyage m’a enseigné de nombreuses leçons, mais l’une des plus importantes est celle-ci :

La culpabilité ne contribue pas à faire une différence dans le monde, au contraire.

Au début de ma deuxième semaine, alors que j’étais assise dans un appartement valant quelques centaines de milliers de dollars, que je mangeais des fruits frais, du jus vert, des croissants, que j’avais accès à tout ce que je désirais manger et que je dormais dans un lit confortable après avoir pris une douche chaude tous les soirs, je me suis rappelé que, quelques jours auparavant, je faisais du bénévolat dans des orphelinats, que je berçais des bébés qui y étaient depuis leur naissance pour certains, que je jouais avec des enfants qui n’avaient jamais vu un frisbee et qui étaient tellement heureux d’avoir de nouveaux ballons gonflés !

Je me suis rappelé que quelques jours auparavant, nous avions préparé et distribué des sandwichs pour les enfants de la rue : un bout de baguette avec du nutella et un sachet de lait caillé sucré. Les sourires sur leurs visages, les « thumbs up » lorsqu’ils voyaient le nutella — ce fut un pur délice !

Je me suis rappelé que, quelques jours auparavant, un petit garçon a vendu son sachet de lait caillé qu’il venait à peine de recevoir pour avoir de l’argent, car, s’il rapportait de l’argent, il aurait un endroit où coucher le soir.

Et là, moi assise dans cet appartement, avec mon jus vert, mes fruits frais, je faisais face à deux options :

1. Culpabiliser
2. Décider de contribuer

On n’arrivera jamais à éliminer la souffrance, la pauvreté. On n’arrivera jamais à aider tout le monde.

Culpabiliser ne changera pas le monde ni ne fera pas une différence. Minimiser notre ambition « car d’autres ont moins que nous » ne sert à personne.

Combien de fois j’entends des entrepreneurs minimiser leur ambition avec des…

• On ne peut pas tout avoir dans la vie
• Il y en a qui ont moins que moi
• Quand on se compare, on se console

Combien de fois je discute avec des entrepreneurs qui ne veulent pas parler de leur succès, de leurs accomplissements, que les choses vont bien — voir très bien — parce qu’ils ne veulent pas que les autres se sentent mal ? On se dit…

• Personne n’aime ceux qui se pètent les bretelles
• Personne n’aime celui qui se lance des fleurs

Ces expressions nous amènent à limiter notre potentiel, elles ne servent à personne. Car personne ne gagne si vous jouez la carte de la culpabilité, si vous jouez petit, si vous diminuez vos ambitions, si vous n’osez pas voir plus grand, à la hauteur de vos rêves.

La responsabilité de l’entrepreneur est de démontrer ce qui est possible. Nous sommes devenus entrepreneurs, car nous avons un désir de plus, un désir de liberté, un désir de décider des règles du jeu de la vie.

L’abondance, c’est de donner d’un espace de confiance qu’il y aura toujours assez (et même plus)

L’abondance, c’est de montrer à ceux qui sont à la quête du monde des possibilités comment y arriver

L’abondance, c’est d’offrir plus de mieux

Soyons fiers de ce que nous accomplissons

Soyons fiers de nos ambitions

Soyons fiers de notre succès (selon VOTRE définition !)

Culpabiliser ne changera pas le monde, ne fera pas une différence.

MAIS la contribution OUI !

Contribuer à créer un monde où on s’autorise à voir grand.

Contribuer à un monde où vivre sa vie pleinement est la norme.

Contribuer à aider vos clients à voir plus grand, à voir que leurs rêves sont possibles.

Décidez qu’à partir d’aujourd’hui vous jouerez la carte de la contribution et non celle de la culpabilité.

Vous avez du succès ? Bravo, parlez-en !

Vous avez des projets ? Bravo, réalisez-les et parlez-en !

Vous avez des rêves ? Bravo, concrétisez-les et parlez-en !

Si on veut changer le monde, faire une différence, c’est en l’incarnant, en montrant le chemin, en en parlant qu’on le fait.

Et ça, c’est notre responsabilité numéro 1.

Dans ma prochaine chronique, je vous parlerai de ma deuxième constatation à la suite de ce voyage… mais je suis encore en grande introspection, car elle est d’une profondeur que moi-même j’ai de la difficulté à réaliser.

D’ici là… contribuez !

Personne n’est en affaires pour accumuler de l’argent, faire de l’argent juste pour faire de l’argent.

Avoir une business, faire de l’argent — faire beaucoup d’argent — nous permet de contribuer plus. Soyons fiers de cette mission !

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À l’inverse de la comparaison et de l’achat compulsif, le loud budgeting remet les valeurs à la bonne place ET fait de l’affirmation de soi une tendance

Qu’est-ce que le loud budgeting ?

De toutes mes recherches, CNBC offre la meilleure définition :

Le loud budgeting est une technique d’économie d’argent qui consiste à décliner des occasions sociales — comme dîner avec un ami ou assister à un mariage à destination — lorsque cela compromet vos objectifs financiers, et à dire aux gens que c’est la raison pour laquelle vous n’y participez pas. L’idée du loud budgeting est simplement de permettre à plus de personnes de se sentir à l’aise pour parler ouvertement des objectifs financiers qui sont actuellement les plus importants pour eux. (traduction libre)

Le loud budgeting, c’est s’autoriser à dire :

« Je ne peux pas aller souper au resto, je n’ai pas l’argent pour cela en ce moment. J’ai décidé de garder mon argent pour… »

« Au lieu d’aller chez Starbucks tous les jours, j’aime mieux garder mon argent pour souper dans un bon resto une fois par mois. »

« Au lieu d’une grande maison et d’une voiture neuve, j’ai décidé de voyager plus. »

« Plutôt que m’acheter dix chandails cheap et de piètre qualité, je préfère garder mon argent et m’acheter un chandail que j’adore et de bonne qualité. »

Le loud budgeting, ce n’est pas je n’ai pas assez ; c’est une philosophie de vie de je ne veux pas dépenser sur des choses qui ne sont pas ma priorité personnelle en ce moment.

Qu’est-ce que le loud budgeting n’est PAS ?

Le loud budgeting n’est pas de s’empêcher de vivre et d’économiser tout notre argent — ce n’est pas à propos de passer à côté de vivre notre vie. Le loud budgeting encourage la responsabilité financière et à vivre une vie avec une plus grande intentionnalité !

Notre responsabilité

L’industrie des services financiers au complet peut faire du pouce sur cette tendance afin de réduire les anciennes modes de « voisins gonflables », de surconsommation ou de consommation sans sens précis.

Prenez le porte-voix

Et si chaque conseiller et conseillère parlait de cette tendance avec ses clients, peu importe l’âge ?

Et si vous en parliez dans votre infolettre et/ou dans les médias sociaux ?

Voici quelques accroches que vous pouvez utiliser pour lancer la conversation :

• Avez-vous entendu parler de cette nouvelle tendance, le loud budgeting ?
• Une tendance TikTok qui s’applique à tous
• Comment le loud budgeting vous aide-t-il à atteindre vos objectifs plus facilement ?

J’espère sincèrement que le loud budgeting sera plus qu’une tendance, qu’il sera une nouvelle philosophie de vie pour plus de gens. C’est bon pour nos finances (l’économie), c’est bon pour nos relations (l’authenticité), et c’est bon pour la planète (réduit la surconsommation).

Faisons tous notre part

Merci au TikToker Lukas Battle d’avoir lancé le concept !

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Alors, comment construire notre équipe? Comment savoir si nous avons les bonnes personnes dans les bons rôles au sein de celle-ci?

Pour répondre à cette question, j’ai fait appel à quatre experts afin qu’ils nous partagent leurs outils de prédilection pour améliorer la communication, optimiser le talent, embaucher les bonnes personnes et évaluer l’intelligence émotionnelle au sein de votre équipe.

Process Communication (PCM) – Modèle scientifique utilisé par la NASA

L’authenticité est l’une des caractéristiques les plus recherchées chez les leaders. Ainsi, on peut dire que la conscience de soi est fondamentale pour exercer du leadership. Or, les leaders savent quoi faire, mais ce qui nuit à leur performance se trouve dans leurs angles morts. J’utilise le modèle Process Communication (PCM) pour révéler aux leaders et à leurs équipes ces angles morts, indique Catherine-Julie Charrette, coach, conférencière et consultante  – Développement du leadership et de l’agilité organisationnelle.

« Plus précisément, avec ce modèle mes clients découvrent ce qui fait qu’avec certaines personnes c’est facile de connecter alors qu’avec d’autres… c’est tout le contraire ! », dit-elle. PCM est un modèle scientifique utilisé par la NASA et des centaines d’organisations à travers le monde pour : développer le quotient d’adaptabilité, susciter une communication plus inclusive et favoriser la collaboration dans les contextes où les émotions sont fortes, les enjeux sont importants et les opinions divergent.

StrengthsFinder – Identifier les talents naturels

Le StrengthsFinder vise à identifier et à classer les talents naturels d’une personne. Il évalue 34 thèmes différents de force, représentant des qualités telles que l’empathie, la créativité, la concentration, etc. L’objectif de cet outil est d’aider les leaders à mieux comprendre leurs talents naturels, ainsi que ceux de leurs employés, afin de les utiliser de manière plus efficace. En identifiant et en capitalisant sur leurs points forts, les équipes améliorent leur performance, leur engagement et leur satisfaction au travail, ainsi que leur développement personnel.

« En identifiant les talents les plus importants, vous réussirez à construire sur vos véritables acquis. Ceci permettra un développement personnel et collectif plus efficace, maximisant le potentiel des équipes et favorisant l’épanouissement individuel. En fin de compte, vous optimiserez vos résultats en tirant le meilleur parti de vos équipes. », selon Vincent Fournier,

Conseiller stratégique chez Fournier, Stratégies-Conseils, conférencier international, auteur et formateur.

AtmanCo – Maximisez votre recrutement et votre rétention

Saviez-vous que 75 % des départs volontaires sont en partie dus au gestionnaire? Il ne suffit pas de trouver la bonne personne pour le poste, vous voulez également le « bon fit » à tous les niveaux. Les évaluations psychométriques AtmanCo mesurent cinq paramètres essentiels : l’aptitude cognitive, la personnalité, les préférences organisationnelles, le mode d’apprentissage et le triple bilan. Les évaluations psychométriques AtmanCo sont donc beaucoup plus que « juste un test psychométrique » et constituent un véritable outil!

Les tests AtmanCo sont utilisés pour améliorer la précision des processus de recrutement, réduire le taux de rotation du personnel, développer les compétences des employés, promouvoir le leadership et la gestion des équipes, et optimiser les performances organisationnelles globales. « Ils nous offrent une approche scientifique et objective de l’évaluation des talents, permettant aux entreprises de prendre des décisions basées sur des données et de maximiser le potentiel de leur capital humain. », selon Isabelle Lefebvre, M.Sc. P.C.C. Coach professionnelle certifiée ICF Consultante certifiée Tests psychométriques AtmanCo  – Coach, coaching Affaires, gestion, argent.

Le diagnostic EQi 2.0 – Le test le plus utilisé dans le monde, depuis 1997

L’intelligence émotionnelle (IE) est une compétence incontournable à cultiver par les leaders en 2024! L’IE englobe un ensemble de compétences sociales et émotionnelles qui façonnent notre perception de nous-mêmes, notre expression, nos relations sociales, cruciales dans un monde de plus en plus complexe. Une IE solide favorise des relations positives, des décisions éclairées et guide les équipes vers le succès.

Le diagnostic EQi 2.0 est le test d’IE le plus largement utilisé au monde depuis 1997. Mesurant divers aspects de l’intelligence émotionnelle tels que l’expression, la compréhension et la gestion émotionnelles, ainsi que les compétences relationnelles et l’adaptabilité, il offre des informations précieuses sur les forces et les faiblesses de chacun, utiles pour le développement personnel, le leadership et la vie professionnelle, estime Robert Derome, coach exécutif certifié, consultant sénior, conférencier, formateur

Comme l’a si bien dit John C. Maxwell : Un leader est celui qui est capable de guider les autres vers leur plein potentiel.

En tant que leader, nos premiers clients sont nos employés. Assurons-nous d’avoir les bonnes personnes, dans les bons rôles afin qu’ils s’épanouissent pleinement. En utilisant ces outils précieux, nous pouvons bâtir une équipe solide et performante, prête à relever tous les défis et à atteindre de nouveaux sommets.

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