Et nous savons tous qu’une entreprise ne prospère pas avec des employés qui se contentent d’être fonctionnels. Elle se transforme, évolue et excelle avec des employés engagés, motivés et alignés sur sa vision.

Fonctionnels… mais pas engagés

L’idée peut sembler paradoxale : comment un employé peut-il être efficace sans être engagé ?

En réalité, c’est simple. Un travailleur fonctionnel fait ce qu’on lui demande, sans plus. Il suit le processus, atteint les standards, mais ne cherche pas à innover, à améliorer, ni à contribuer activement à la croissance ou à l’innovation de l’entreprise. Il fait ce qu’il faut pour maintenir la machine en marche, mais pas ce qu’il pourrait pour la faire avancer.

Et si l’on posait la question autrement : en tant que leader, est-ce que je crée les conditions pour que mes employés puissent s’engager réellement ?

L’impact de l’engagement sur la performance

Nous avons tous lu les statistiques démontrant que les entreprises qui performent le mieux ne sont pas celles qui ont simplement des employés compétents, mais celles qui ont des employés impliqués, qui se sentent partie prenante d’une mission. Les employés engagés sont plus productifs et moins enclins à quitter leur emploi.

Mais il reste un écart entre ce que l’on sait et ce que l’on crée.

La question ultime

Il serait facile d’inclure dans cet article des conseils préfabriqués, tels que : « les 10 conseils pour avoir une équipe engagée », mais ce n’est pas mon but ici. Je ne cherche pas à vous partager des pseudo-conseils prémâchés. Je veux que nous allions au cœur de la situation :

Des travailleurs fonctionnels sont le résultat d’un leadership fonctionnel.

Il existe plusieurs définitions du leadership fonctionnel, voici la mienne dans ce cadre-ci :

Leadership fonctionnel : Un leader fonctionnel exécute ses tâches, respecte ses horaires, atteint ses objectifs… mais sans réel engagement. Il suit le processus, atteint les standards, mais ne cherche pas à innover, à améliorer, ni à contribuer activement à la croissance de ses collaborateurs, à l’avancement de l’industrie, ou à l’innovation dans le monde qui l’entoure. Il fait ce qu’il faut pour maintenir la machine en marche, mais pas ce qu’il pourrait pour la faire avancer.

Ce type de leader est au service de ses clients en oubliant que les premiers clients sont les employés. Il met l’accent sur les processus, où l’efficacité d’affaires est souvent plus importante que l’expérience client. Il élabore des plans à long terme pour ses clients, mais pas pour ses employés. Le client est clair sur sa vision, son plan pour y arriver, avec des suivis réguliers afin d’aligner, voir s’il y a des changements dans leur vie — mais aucun plan de la sorte pour les membres de son équipe.

Dans ma carrière, j’ai vu d’excellents conseillers, dotés d’une patience et d’une grande curiosité avec leurs clients, mais avec leur équipe, ils sont directifs, beaucoup moins patients, tout est pour hier, et les membres de l’équipe sont efficaces, mais pas engagés.

Nous avons passé des années à mettre l’accent sur la « valeur ajoutée », mais nous avons oublié l’élément distinctif le plus important : la « chaleur ajoutée ». Aucun processus ou efficacité ne peut créer de la « chaleur ajoutée » — ce n’est pas une manière de faire, c’est une manière d’être.

Le modèle « Be-Do-Have »

Stephen Covey a introduit le modèle Be-Do-Have (être, faire, avoir) en 1989 afin de démontrer l’importance de l’état d’esprit (mindset) et du développement personnel, suggérant que notre identité (« Être ») influence nos actions (« Faire ») qui conduisent ensuite à nos résultats (« Avoir »).

Donc, si nous voulons « avoir » des employés pleinement engagés, nous devons « faire » différemment et, donc, « être » autrement.

Quel type de leader devez-vous devenir afin de créer une équipe pleinement engagée ?

Que devriez-vous arrêter ? Peut-être de dire « oui » à toutes les références ? Peut-être d’arrêter de faire des promesses avec de très courts délais ?

Que devriez-vous finir ? Peut-être avez-vous des projets débutés, mais jamais terminés ? Des tâches que vous avez demandées à votre équipe, qui sont sur votre bureau et attendent votre retour ?

Que devriez-vous commencer ? Je vous laisse la liberté créative afin de répondre à celle-ci !

Mon rêve

Je rêve d’un monde où tous les employeurs — petits et grands — s’inspirent des standards de la certification Great Place To Work®, reconnaissant les employeurs qui créent une expérience employé exceptionnelle et une culture de travail positive.

Ce faisant, l’engagement transforme une tâche en contribution. Une routine en opportunité. Un emploi en vocation.

Le leadership engagé crée des employés engagés. C’est aussi simple que cela.

Devenez un leader engagé !

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L’Office québécois de la langue française nous offre la définition du terme :

Phénomène commercial par lequel la qualité des produits ou des services d’une entreprise se trouve réduite, sans diminution correspondante du prix de vente, dans un contexte de réduction ou de contrôle des dépenses, notamment en période d’inflation ou de pénurie de main-d’œuvre.

Lorsque j’ai commencé à travailler dans l’industrie, à la fin des années 1990, l’heure était à « plus de plus ». Nortel, BCE, les nouvelles émissions… tout semblait viser une croissance constante et sans limites. Depuis, cette tendance s’est amplifiée : les équipes de conseillers sont devenues plus grandes, les minimums d’actifs investissables plus élevés, et les attentes de performance (des investissements et des conseillers) plus exigeantes.

L’évolution est naturelle et nécessaire, mais une question demeure pour moi : cette quête de performance et de croissance se fait-elle au détriment de la qualité ?

Quantité versus qualité

Dans notre course à « plus de plus », privilégions-nous la quantité au détriment de la qualité ? Sommes-nous davantage centrés sur l’acquisition de clients que sur leur vraie satisfaction, leur épanouissement ? Sommes-nous davantage centrés sur la vente qu’à l’accompagnement ? Sommes-nous davantage centrés sur la performance que sur la présence ?

Lorsque je demande à un conseiller quels sont ses objectifs, il me parle généralement de la valeur des actifs sous gestion qu’il souhaite atteindre, sans mentionner le nombre de clients qu’il désire accompagner.

Une pratique d’affaires avec 500 millions de dollars d’actifs sous gestion et 500 clients n’a rien à voir avec une autre qui gère la même somme, mais répartie entre 5 000 clients. Pourtant, cette distinction est rarement prise en compte.

Dans un monde où tout va vite, où chaque rencontre est suivie d’une autre et où tout est mesuré en actifs ou en nouvelles ventes, prenons-nous encore le temps ? Le temps de définir la pratique d’affaires que nous souhaitons ? Le temps de choisir le type de clients que nous adorons accompagner ? Le temps de construire une offre alignée sur nos valeurs et nos aspirations ?

Plus de mieux

Je dis souvent : « Ce n’est pas plus de plus, c’est plus de mieux. » Mais qu’est-ce que cela signifie vraiment ?

• Plus de mieux, c’est déterminer les paramètres de notre pratique d’affaires : combien de rencontres hebdomadaires souhaitons-nous pour offrir du temps de qualité, tant à nos clients qu’à nous-mêmes.
• Plus de mieux, c’est épauler un type de client spécifique, basé non seulement sur des critères financiers, mais aussi sur leurs valeurs, leurs aspirations et leurs besoins.
• Plus de mieux, c’est de mettre au jour une mission bien au-delà de la sécurité financière. Notre rôle est de permettre à nos clients de se réaliser pleinement : s’accomplir, s’épanouir, et vivre leur vie au maximum.

Changer les priorités

Je crois sincèrement qu’aucun autre professionnel n’a l’impact qu’un conseiller en services financiers a sur la vie de ses clients. Pourtant, selon le Ipsos Global Trustworthiness Ranking 2024, les banquiers se classent 16e sur 21 professions en termes de confiance, derrière les chauffeurs de taxi et même monsieur et madame Tout-le-Monde. Ce constat est troublant.

En tant que leaders de l’industrie, on se doit de travailler à renverser cette perception. Comment ? En misant sur des relations de qualité et non sur des métriques quantitatives :

• Plus de temps de qualité avec nos clients, pour discuter de ce qui compte vraiment dans leur vie.
• Plus de conversations profondes, axées sur leurs peurs, leurs rêves, et leur relation avec l’argent.
• Plus de petites attentions personnalisées, qui les font se sentir vus, entendus et reconnus. (Lisez, ou relisez mon article sur les « coucouriel »)

Visons le surpassement

Et si, ensemble, nous créions une nouvelle ère ? Une ère où l’on surpasse les attentes de nos clients, non pas en cherchant la quantité, mais en cultivant la profondeur et l’excellence des relations. Où les cabinets deviennent des modèles d’excellence, des employeurs de choix. Une ère où les attentes des firmes se mesurent par la qualité des interactions, des relations, des rêves réalisés et non du volume d’actifs ou du nombre de clients.

Avouons… se serait magnifique de voir notre industrie au sommet du Ipsos Global Trustworthiness Ranking 2026 !!

Pour cela, on se doit de viser le surpassement. Pour nous, pour nos clients et pour l’avenir de l’industrie.

Alors que nous avançons dans cette nouvelle ère, souvenons-nous : ce n’est pas « plus de plus », mais bien « plus de mieux ».

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Mais, la réalité nous rattrape souvent rapidement… Lorsqu’un client ou un centre d’influence nous recommande quelqu’un, il devient difficile de dire non. Pourquoi ? Parce que nous ne savons pas comment dire non de manière professionnelle et respectueuse, tout en préservant la relation.

Voici des pistes pour vous positionner avec assurance tout en honorant votre intention (ou résolution !) de bâtir une clientèle alignée.

1. Expliquer votre approche

Une manière efficace de décliner une référence est de mettre en lumière votre approche spécialisée. Par exemple :

« Je vous remercie pour cette référence. Cependant, je ne suis pas la meilleure personne pour répondre à votre besoin. Mon approche est centrée sur [décrivez votre approche, par exemple : une approche globale, la gestion d’actifs complexes ou la gestion intergénérationnelle des actifs]. »

Ce type de réponse clarifie vos priorités et votre expertise, tout en démontrant que votre orientation stratégique vise des besoins spécifiques.

2. Utiliser un langage aligné à votre créneau

Le langage joue un rôle clé dans la manière dont vous êtes perçu. Parlez-vous souvent de philanthropie, de planification successorale ou de stratégies d’investissement avancées ? Si oui, vous vous positionnez automatiquement auprès d’une clientèle sophistiquée et fortunée.

À l’inverse, des sujets comme la consolidation de dettes ou la planification de retraite peuvent vous ancrer dans un marché différent.

Soyez conscient des mots que vous employez, car ils reflètent votre créneau et attirent un type précis de clients.

3. Mentionner vos frais minimums

Une autre approche consiste à parler de vos frais minimums au lieu des actifs minimums requis. Par exemple :

« Notre structure de frais commence à 5 000 $ par année. »

Cette formulation élimine le jugement souvent associé au niveau d’actifs et réduit les risques de blesser l’estime personnelle de la personne référée. De plus, elle clarifie d’emblée les attentes, facilitant ainsi un « non » respectueux et professionnel.

Pourquoi est-ce si difficile de dire non ?

Deux raisons principales expliquent cette difficulté :

1. On ne sait pas comment le dire sans heurter la personne ou la relation qui nous a référé.
2. On ne sait pas quoi faire avec un client non idéal.

Pour surmonter ces obstacles, préparez une liste de ressources vers lesquelles diriger les clients non idéaux. Celle-ci pourrait inclure :

• Banquiers
• Autres conseillers en services financiers financiers
• Spécialistes en crédit ou consolidation de dettes

Il y a une distinction entre une ressource et une référence. Une ressource peut être un livre, un centre (d’appel ou bancaire par exemple), tandis qu’une référence est une personne que vous connaissez, qui partage vos valeurs.

Dire merci : un geste simple, mais puissant

Que la personne référée devienne cliente ou non, prenez toujours le temps de remercier la personne qui vous a fait confiance en partageant cette occasion. Si vous n’avez pas pris la personne comme client, expliquez pourquoi, tout en gardant confidentiels les détails spécifiques. (Il va sans dire, mais je tenais tout de même à le rappeler, car parfois on oublie)

Connaître et assumer son client idéal

Pour bien se positionner, il faut d’abord savoir qui est son client idéal.

Nous avons tous entendu l’expression : « en essayant d’être tout pour tout le monde, on finit par être rien pour personne ». Résistez à l’idée qu’un client non idéal pourrait, un jour, peut-être, potentiellement, vous recommander « un gros client » ou un client idéal. Ces cas existent, mais ils demeurent l’exception. Et une pratique d’affaires solide ne se bâtit pas sur des exceptions.

Apprendre à dire non avec confiance

Apprendre à dire non avec confiance est une habileté qui s’apprend et se pratique. Les premières fois, on se sent parfois moins à l’aise, mais avec le temps, on gagne en confiance et en fierté. Dire non devient alors un acte stratégique qui reflète vos priorités et vos ambitions.

Dire non, c’est se dire oui

Apprendre à dire non à un client non idéal, c’est dire oui à votre vision d’entreprise. C’est dire oui à une clientèle alignée avec vos valeurs et vos compétences. Et surtout, c’est dire oui à une pratique d’affaires durable et prospère.

Chaque non bien placé ouvre la porte à un oui aligné. Apprenons à dire non avec clarté et respect afin de bâtir des relations alignées et des pratiques d’affaires solides.

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Qu’entend-on par « transfert horizontal de richesse » ? UBS, à l’origine de cette expression, décrit ce phénomène comme le passage des richesses d’un époux à son épouse avant qu’elles ne soient transmises aux enfants. Parallèlement, ces femmes héritent également de leurs parents, ce qui fait d’elles des « doubles héritières », amplifiant ainsi leur rôle central dans la gestion et la transmission du patrimoine familial.

Ce mouvement n’est pas une simple tendance — c’est un appel à l’action.

Toujours selon l’étude de McKinsey, 70 % des veuves changent d’institution financière dans l’année suivant le décès de leur conjoint — car elles recherchent une relation pour mieux répondre à leurs besoins.

Cette dynamique reflète un besoin important d’une approche adaptée, et présente aussi une occasion majeure pour les conseillers en services financiers qui sont prêts à passer du « faire » à « l’être ». Car accompagner ce transfert de richesses ne se limite pas à la gestion de portefeuille : il s’agit de guider lors d’une transition profonde et c’est ici que l’art de l’accompagnement devient essentiel.

L’art de l’accompagnement implique de :

• Comprendre les besoins explicites et implicites.
• Créer un espace de réflexion, de clarté et de sens pour permettre à chaque cliente de s’approprier sa nouvelle réalité financière.

Pourquoi parler d’un « art » ? Parce qu’il s’agit désormais de naviguer entre les « hard skills » et les « soft skills », tout en intégrant les « human skills ». C’est une invitation à redonner toute sa place à l’humain et à engager de véritables conversations, authentiques et porteuses de sens.

Bref, c’est oser faire autrement.

Un nouveau leadership financier

Alors que les femmes prennent une place croissante dans le paysage financier, elles apportent une perspective unique, enrichissant les conversations et les stratégies patrimoniales.

• Focus sur la durabilité : les femmes tendent à prioriser des objectifs alignés avec leurs valeurs personnelles, tels que la stabilité familiale, la transmission intergénérationnelle et l’impact social (certaines études montrent que les femmes ont généralement tendance à être plus altruistes que les hommes).
• Collaboration et écoute : elles valorisent des échanges ouverts et collaboratifs, où les conseillers sont perçus comme des partenaires d’égal à égal.

Ces approches traduisent une évolution vers une gestion de patrimoine plus alignée sur des valeurs profondes.

L’Art de l’accompagnement : bien plus qu’une gestion d’actifs

Les conseillers ont toujours occupé une place centrale dans la gestion de patrimoine, mais ce transfert de richesses exige des habiletés plus vastes et plus profondes.

Il ne s’agit pas seulement de gérer des actifs hérités, mais d’épauler les clientes à devenir les leaders, philanthropes ou visionnaires, afin d’orienter leurs avoirs vers un impact significatif.

Comment ?

1. Créer des conversations profondes : posez des questions puissantes, comme :
   • Quelles sont vos valeurs profondes ?
   • Quel impact souhaitez-vous laisser ?
     Ces questions ouvrent la voie à des discussions qui vont au-delà des chiffres et permettent d’aligner finances et objectifs de vie.
2. Focus sur l’expérience client et la relation : j’adore cette citation de Seth Godin, car elle représente merveilleusement la prochaine quête dans l’expérience client : « Personne ne veut que quelque chose soit personnalisé. Les gens veulent que ce soit personnel, et ce sont deux choses totalement différentes. »
3. Collaborer en tant que guide de confiance : le rôle du conseiller évolue : il ne s’agit plus seulement de gérer des portefeuilles ni d’être leur professionnel de confiance, mais bien d’être le guide de confiance, d’épauler, d’accompagner ses clients dans l’une des phases les plus transformatrices de leur vie.

4. Pratiquer l’écoute intentionnelle: l’écoute intentionnelle va plus loin que l’écoute active. Elle consiste à entendre ce qui est dit, mais aussi à capter ce qui ne l’est pas. Elle implique de poser des questions qui révèlent les motivations profondes et les objectifs réels du client.

Se différencier versus se distinguer

Ce mouvement de richesses requiert bien plus que de simplement vous différencier : il exige que vous vous distinguiez.

Se différencier est souvent une question de fonctionnalité et de valeur ajoutée. Ceci répond à la question : Pourquoi devrais-je choisir cette personne plutôt qu’une autre ?

Se distinguer, en revanche, est plus émotionnel, relationnel et lié à une dimension de chaleur ajoutée. Ceci répond à la question : Qu’est-ce qui rend cette personne mémorable et unique dans l’esprit du client ?

Comment ? Osez faire autrement.

• Au lieu de parler exclusivement de gestion de patrimoine, parlez de gestion de valeurs, en aidant vos clients à aligner leurs finances avec leurs convictions personnelles.

• Au lieu de parler exclusivement de retour sur investissement, intégrez le concept de retour sur contribution (Veritree le fait brillamment à chaque inscription).

• Au lieu de parler exclusivement de minimiser les impôts, parlez de minimiser l’impact environnemental.
• Au lieu de parler exclusivement d’héritage financier, orientez vers les souvenirs et le legs émotionnel que vos clients souhaitent transmettre (Patek Philippe excelle dans cet art).
• Au lieu de parler exclusivement de conseils d’administration pour les entrepreneurs, intégrez l’idée d’un conseil familial.
• Au lieu de parler exclusivement d’héritage immobilier, mettez en lumière la préservation des souvenirs familiaux à travers des lieux (chalet, maison familiale) qui sont importants pour eux.
• Au lieu de parler exclusivement de succession, incluez des discussions sur le transfert des traditions, des histoires familiales et de sagesse (littératie !) financière.
• Au lieu de parler exclusivement de diversification des portefeuilles, parlez de diversification des expériences, en aidant vos clients à financer des moments inoubliables comme des voyages intergénérationnels, des rêves sur leurs « bucket list » maintenant.
• Au lieu de parler exclusivement de croissance financière, évoquez la croissance personnelle, en mettant de l’avant comment l’argent peut servir à réaliser des rêves ou des projets personnels.

Une occasion unique pour la croissance financière

Selon une autre étude de McKinsey et PriceMetrix, les institutions financières pourraient augmenter leur revenu potentiel de 33 % simplement en conservant ces clientes. Par ailleurs, attirer et fidéliser des clientes plus jeunes, notamment des millénariales, pourrait accélérer la croissance des revenus jusqu’à quatre fois plus vite.

Un mouvement transformateur

Ce transfert de richesses est bien plus qu’une opportunité économique : c’est une chance de transformation personnelle — pour vous et votre clientèle. En intégrant l’art de l’accompagnement, vous pourrez bâtir des relations solides et contribuer à un avenir financier plus humain et durable.

L’occasion est là, saisissez-la.

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Changer de perspective : du résultat à l’action

Lorsqu’on se concentre uniquement sur l’impact, on risque de perdre de vue ce qui le génère. L’impact est un produit dérivé, la somme visible de toutes les petites actions invisibles qui le précèdent. C’est comme vouloir récolter des fruits sans avoir pris soin de l’arbre. Si l’on souhaite sincèrement créer un impact, il faut d’abord se poser la question : « À quoi est-ce que je veux contribuer, quelle différence est-ce que je désire faire, et comment puis-je en faire plus dès aujourd’hui ? »

Cette question, bien que simple, a le pouvoir de transformer la manière dont nous envisageons notre rôle et notre mission. Elle met l’accent sur le processus plutôt que sur le résultat.

La contribution, un verbe d’action

La contribution est un acte intentionnel. C’est le moteur de l’impact, et elle demande de faire quelque chose, de s’engager, de donner de soi. Contribuer, c’est partager son expertise, ses idées et s’investir dans une interaction, un projet, une relation avec l’intention d’apporter de la valeur. Elle dépasse le produit ou le service que l’on offre, c’est notre part, notre apport, pour un monde meilleur. C’est notre mission intrinsèque — ce fameux « pourquoi du pourquoi du pourquoi », le feu sacré qui brûle en nous.

Je vous donne un exemple personnel. La contribution que je veux faire est d’amener les entrepreneurs dans le monde de la potentialité, où tout est possible, pour qu’ils cessent de sous-estimer ce qu’ils peuvent accomplir. Je rencontre des entrepreneurs, des personnes passionnées, des acteurs de changement, avec un potentiel incroyable. Pourtant, beaucoup se limitent et s’empêchent de voir leur vraie puissance — et ça me bouleverse profondément.

C’est pour ça que je fais ce que je fais. Ma contribution vise un monde où plus de gens, plus de leadeurs, arrêtent de sous-estimer ce qui est possible et réalisent que tout est possible.

De la pensée à l’action : contribuer dès maintenant

Au lieu de réfléchir uniquement à l’impact que vous voulez avoir, pensez plutôt à la contribution que vous voulez faire. En multipliant ces gestes, l’impact suivra naturellement.

Conclusion : contribuez plus, créez plus d’impact !

Les actions que nous choisissons de faire aujourd’hui sont ce qui mène à l’impact de demain. Ensemble, faisons de la contribution notre priorité, et voyons l’impact que cela peut créer !

Et vous, quelle est la contribution que vous souhaitez faire pour créer l’impact que vous désirez avoir ?

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Une prévalence surprenante

Le concept du syndrome de l’imposteur a été introduit pour la première fois par les psychologues Pauline Clance et Suzanne Imes en 1978. Leurs travaux mettaient en évidence un phénomène frappant : malgré des preuves externes de compétence, beaucoup de personnes talentueuses continuent de croire qu’elles sont « des imposteurs », vivant dans la crainte d’être découvertes comme des fraudes.

Ce syndrome n’est pas rare ; selon une étude publiée par l’International Journal of Behavioral Science, environ 70 % des gens ressentiront au moins une fois dans leur vie ce sentiment d’imposteur.

Cette statistique devient encore plus fascinante lorsqu’on l’applique à l’entrepreneuriat. Après tout, les entrepreneurs ne sont-ils pas censés être des leaders confiants, visionnaires, qui s’aventurent avec audace dans des territoires inconnus ? Pourtant, nombreux sont ceux qui, derrière leur succès apparent, luttent avec des doutes internes profonds.

Je crois fondamentalement que ce sentiment d’imposteur est un signe que nous sommes sur la bonne voie. Parce que ce que nous désirons créer n’existe pas encore, alors comment pourrions-nous en être complètement confiantes ?!

Il nous révèle que nous nous aventurons en dehors de notre zone de confort, que nous faisons face à des défis qui nous amènent à croître, à évoluer.

Le moteur du perfectionnement

Le syndrome de l’imposteur découle souvent d’un écart entre la perception de nos compétences et les attentes que nous nous imposons. Bref, nous nous jugeons très sévèrement par rapport à un idéal que nous avons nous-mêmes défini. Des recherches publiées dans le Journal of Vocational Behavior montrent que les individus qui éprouvent ce syndrome tendent à être plus perfectionnistes et autocritiques, mais aussi plus motivés à exceller.

Imaginez si vous n’aviez jamais ce sentiment d’imposteur, si vous aviez l’assurance constante que vous étiez au sommet de votre art, que rien ne pouvait vous surprendre ou vous déstabiliser. Ceci signifierait probablement que vous n’êtes plus en train de vous développer — et deux besoins que nous avons comme humain sont : l’évolution et la contribution.

En réalité, ce syndrome de l’imposteur est un moteur d’évolution. Il nous pousse à approfondir nos compétences, à nous préparer davantage, à réfléchir à ce que nous faisons et à évoluer.

Les 5 types de syndromes de l’imposteur

Ce pattern comportemental ne se manifeste pas de la même manière pour tout le monde. Selon la psychologue Dr. Valerie Young, il existe cinq archétypes qui expliquent comment ce syndrome peut affecter notre perception de nous-mêmes :

1. Le Perfectionniste: Il se concentre principalement sur comment le travail est accompli. Même une petite erreur dans une performance par ailleurs impeccable peut provoquer un sentiment d’échec et de honte. Pour lui, 99 sur 100, c’est un échec.
2. L’Expert: Son inquiétude majeure porte sur quoi et combien il sait. Il s’attend à tout savoir. Une lacune, même minime, dans ses connaissances lui fait ressentir un profond sentiment de honte et d’inadéquation.
3. Le Soloist: Ce qui compte le plus pour lui, c’est qui réalise la tâche. Il estime qu’il est indispensable de tout accomplir par lui-même. Demander de l’aide est perçu comme un échec, car ceci signifierait qu’il n’est pas suffisamment compétent.
4. Le Génie naturel: Il se focalise sur comment et quand les réalisations se concrétisent. Pour lui, la compétence est mesurée par la facilité et la rapidité avec lesquelles il atteint ses objectifs. Si des efforts sont nécessaires ou s’il échoue lors de la première tentative, cela équivaut à un échec.
5. Le Superhumain: Son évaluation de lui-même est basée sur combien de rôles avec lesquels il peut jongler et exceller simultanément. Que ce soit en tant que gestionnaire, membre d’une équipe, parent, partenaire, ou encore bénévole, chaque rôle doit être mené à la perfection. Toute difficulté à jongler avec ces rôles est perçue comme un échec, car il croit devoir tout gérer parfaitement et sans effort.

Apprivoiser le syndrome de l’imposteur

Alors, que faire lorsque ce sentiment d’imposteur s’empare de vous ? Voici quelques étapes tirées de la recherche pour transformer ce syndrome en un outil de croissance :

1. Recadrez votre perception : Des études publiées dans Psychological Science montrent que ce qui compte, ce n’est pas le syndrome en lui-même, mais notre perception face à ce sentiment. Si vous voyez ce sentiment comme une preuve de votre manque de compétences, il deviendra un frein. Mais si vous le voyez comme un signe de croissance et d’évolution, il devient un levier.
2. Assumez vos ambitions : Comme Laura Gassner Otting l’explique dans son TED Talk, le syndrome de l’imposteur se manifeste souvent quand nous visons grand. C’est un signe que nos ambitions sont audacieuses pour nous mettre au défi. Plutôt que de fuir ce sentiment, assumez-le pleinement. C’est parce que vous visez haut que vous ressentez ces doutes, que vos objectifs ne sont pas des répliques de ce qui existe déjà, mais des créations uniques.
3. Cherchez des mentors : Le syndrome de l’imposteur est souvent amplifié par l’isolement. Des recherches du Harvard Business Review suggèrent que trouver des mentors ou rejoindre des groupes d’entrepreneurs permet de créer un espace de confiance où l’on peut partager ses doutes et obtenir des retours constructifs.
4. Célébrez vos réussites : L’un des traits caractéristiques du syndrome de l’imposteur est la tendance à minimiser ses accomplissements. Prenez le temps de reconnaître vos réussites, même petites, et de les ancrer comme des preuves tangibles de votre progression. Vous m’avez probablement entendu dire que ma célébration est de me dire « YAY, me  » accompagné d’une petite danse. Enfantin, oui… mais ça fonctionne !
5. Développez votre mindset de croissance : Selon la psychologue Carol Dweck, cultiver un « mindset de croissance » — la croyance que nos capacités peuvent toujours être développées avec du travail et de la pratique — est l’antidote le plus puissant au syndrome de l’imposteur. Ce mindset nous permet de voir chaque défi non pas comme une menace, mais comme une opportunité d’évoluer au prochain niveau.

Conclusion : Le syndrome de l’imposteur, un allié inattendu

Plutôt que de fuir le syndrome de l’imposteur, apprivoisons-le. Ce sentiment n’est pas un signe d’échec, mais un indicateur que nous sommes sur le point de franchir une nouvelle étape, un prochain niveau. C’est en reconnaissant nos doutes, en apprenant à les utiliser, que nous pouvons non seulement surmonter nos limites, mais aussi accéder notre véritable potentialité.

Et vous, avez-vous déjà ressenti le syndrome de l’imposteur ? J’aimerais beaucoup découvrir vos réflexions et expériences à ce sujet. Vous pouvez me les partager directement sur LinkedIn, Facebook, YouTube et Instagram. Vos retours m’apportent toujours une immense satisfaction et nourrissent nos échanges !

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Vous vous demandez peut-être pourquoi une nouvelle chronique ? Bien, en un mot… évolution ! Depuis plus de 15 ans maintenant j’accompagne les entrepreneurs dans leur stratégie d’affaires — du savoir-faire — et je peux aujourd’hui dire avec certitude qu’aussi bonne que puisse être la stratégie, c’est l’humain derrière la stratégie qui fait que la stratégie fonctionne ou pas. Car au fond, toutes les stratégies fonctionnent — la question est « est-ce que la stratégie est alignée avec qui je suis, ce que je veux créer, comment je veux contribuer et à quelle ampleur ? » et, la deuxième question qui émerge à la suite de celle-ci… « Est-ce que je suis prêt à devenir la personne qui porte, et concrétise, cette mission » ?

Le concept de « savoir-devenir » est relativement récent, et en même temps, il est vieux comme la terre…

Pindare disait : « Deviens ce que tu es quand tu l’auras appris. »

Bien, il est temps que nous devenions la personne que nous sommes censés être ! Nous avons tous entendu le fameux « what got you here, won’t get you there » (traduction libre : ce qui vous a amené où vous êtes aujourd’hui ne vous amènera pas à votre prochain niveau). Si nous voulons contribuer au monde qui nous entoure à notre façon, si nous voulons faire une différence, si nous voulons continuer à évoluer dans notre pratique, ce n’est pas qu’en accumulant plus de savoir, plus de diplômes, plus d’accréditation que nous y arriverons.

Comme dit Jacques Rodet, enseignant à l’Université de Nîmes :

L’obsolescence de plus en plus rapide des connaissances, l’évolution sans fin des technologies, l’apparition et la disparition des savoir-faire qui leur sont liés, tout pousse l’individu à ne plus se satisfaire d’une définition présente de ses compétences, mais d’être en mesure également de se projeter dans celles qu’il est en train de construire et qui lui serviront.

Les robots-conseillers, l’intelligence artificielle et les autres technologies du futur sont ici pour de bon. Mais il y a une chose qu’ils ne seront jamais en mesure de faire… d’être humain — d’avoir de la compassion, de comprendre les émotions, de déceler le non-dit et de saisir le désir de la réalisation de soi que nous avons tous.

Contrairement au « savoir » (connaissances acquises), au « savoir-faire » (compétences techniques) ou au « savoir-être » (comportements et attitudes actuelles), le « savoir-devenir » se concentre sur notre habileté de nous transformer, à évoluer et à s’adapter aux nouvelles réalités et à notre réalité d’entrepreneur en constante évolution.

Et je dis bien « habileté » et non « capacité ». Une capacité est une compétence acquise, une habileté est une connaissance appliquée, pratiquée, peaufinée, offerte avec finesse, candeur et bienveillance.

Le savoir-devenir ajoute un nouveau type de compétence aux savoirs, et souligne l’importance d’une mentalité de croissance (« growth mindset »), où l’accent est mis sur l’adaptabilité, la résilience, et la prédisposition à anticiper et à se préparer aux changements futurs, afin d’être :

Un communicateur percutant

Un entrepreneur impactant

Un conseiller bienveillant

Un agent de changement

Un leader mobilisant

Un humain inspirant

Dans cette nouvelle chronique, nous discuterons de leadership de soi, de dynamique humaine, de stratégie d’accompagnement, de communication, de mindset, et de nombreux autres sujets passionnants et plus pertinents que jamais.

À titre d’entrepreneur, je crois fondamentalement que nous avons la responsabilité d’incarner la potentialité afin de guider nos clients vers leurs propres objectifs, rêves et aspirations — leur définition de ce que signifie vivre une vie réussie.

En résumé, le « savoir-devenir » est un concept qui met en lumière notre habileté à évoluer continuellement et à s’adapter, en réponse à un monde en perpétuelle mutation.

D’ici notre prochaine chronique, je vous souhaite une bonne rentrée, faisons que ceci soit une étape marquante dans nos parcours !

J’ai déjà hâte au mois prochain !

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Mais, avez-vous remarqué que la plupart souffrent de verbosité ? Peut-être que vous-même en souffrez parfois (je sais que j’étais moi-même une verbeuse invétérée !).

Commençons par le commencement…

Qu’est-ce que la verbosité ?

Verbosité. *n. f.*

■ Trop grande abondance de paroles, sans nécessité. Verbosité insupportable. Il y a une trop grande verbosité dans ce discours. Il est peu usité. (Source : https://www.dictionnaire-academie.fr/article/A1V0053-10)

Bref, la verbosité se caractérise par l’utilisation excessive de mots, souvent au détriment de la clarté et de la concision. Bien que l’intention soit souvent de fournir des explications détaillées, d’informer, de rassurer, le trop-plein d’informations embrouille notre message, dilue l’impact et l’influence, en plus de déstabiliser notre client (ou futur client).

Dans le domaine financier, où la complexité des produits et des stratégies est déjà un défi, une communication verbeuse rend les concepts encore plus difficiles à comprendre pour les clients. L’enjeu est donc de trouver un équilibre entre assez d’information et trop d’information.

Pourquoi sommes-nous verbeux (ou verbeuses !) ?

Plusieurs raisons expliquent pourquoi nous tombons dans le piège de la verbosité :

• Le désir de bien faire : On veut que nos clients comprennent toutes les nuances et les implications des décisions financières.
• La complexité des sujets : Les produits financiers sont souvent complexes, et on pense que plus on explique, plus ce sera clair.
• La passion qui nous habite : Nous avons développé une expertise et nous sommes passionnés par ce que nous faisons, donc nous pensons (inconsciemment) que les autres le sont aussi.
• L’oubli du débutant : Nous baignons dans notre expertise depuis des années, nous sommes à l’affût des nouvelles tendances, de l’actualité, nous avons de nombreuses conversations sur le même sujet, et nous oublions que notre client, lui, sa réalité est complètement différente de la nôtre. Nous oublions de revenir aux éléments de base.

 L’antidote : la communication intentionnelle

La communication intentionnelle repose sur le principe de l’intentionnalité :

• Être clair sur l’objectif que l’on désire atteindre — une communication = un message.
• Sélectionner minutieusement ses mots afin de choisir des termes transformateurs, porteurs de sens profond.
• Créer des conversations que j’appelle des conversations de deuxième niveau, axées sur les désirs avant les objectifs, les émotions avant les réactions, la confiance plutôt que la peur.
• Avoir le courage d’explorer avec le client ses motivations profondes et d’aligner (et réaligner) les décisions en ce sens.

La communication intentionnelle, c’est démontrer que l’on est le professionnel de confiance pour nos clients.

 Voici quelques stratégies pour réduire la verbosité et améliorer l’impact de vos communications :

• Soyez concis : Avant de parler, demandez-vous si chaque mot est nécessaire. Essayez de formuler vos idées de manière concise sans sacrifier la clarté.
• Utilisez des métaphores et des analogies: Ces outils peuvent simplifier les concepts complexes en les rendant plus accessibles. Par exemple, au lieu de détailler chaque aspect d’un produit financier, comparez-le à quelque chose que votre client connaît déjà.
• Faites des pauses : La magie se crée dans le silence. Après avoir expliqué un point, faites une pause pour permettre à votre client de digérer l’information et de poser des questions si nécessaire.
• Pratiquez l’écoute intentionnelle : Écoutez pour entendre les préoccupations de vos clients, en prêtant une attention particulière aux émotions qu’ils vous partagent entre les lignes.

La verbosité est un obstacle courant en affaires, mais il est possible de la surmonter en adoptant la communication intentionnelle. En étant plus concis et en utilisant des outils de communication adaptés, on peut améliorer l’efficacité et l’impact de nos interactions avec nos clients et renforcer leur confiance en nos conseils et ultimement être un communicateur percutant.

Posez-vous la question : « Est-ce que mes clients comprennent vraiment ce que je dis ? » Si la réponse est non, il est peut-être temps de revoir votre approche et de mettre fin à la verbosité pour de bon.

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Donc, la question est : « Comment offrir une expérience client mémorable dans un monde rempli de conformité ? »

Ce mois-ci, je vous propose 4 stratégies pour créer une expérience client tout en répondant aux demandes de conformité, afin de rendre le processus simple, facile et… mémorable !

1. L’attention aux détails

Évidemment, on ne pourrait pas parler d’expérience client sans mentionner l’attention aux détails. Sans cela, les relations clients deviennent transactionnelles et non relationnelles. Porter attention aux détails importants montre aux autres qu’on tient à eux, qu’ils sont importants pour nous. Quand un client ressent qu’il compte pour nous, il est plus enclin à surmonter les complexités de la conformité.

Au niveau pratico-pratique, là où le bât blesse, c’est dans l’application concrète :

– Quoi : Quelles sont les informations qui auront le plus grand effet de levier ?

– Où : Comment structurer ces informations ?

Je vous invite à lire ou relire ces articles sur l’attention aux détails :

• Comment se démarquer selon le 3e axe de distinction
• Le déclin de l’expérience client
• Le « coucouriel », une stratégie qui fonctionne à coup sûr

J’ai également développé un outil, La matrice d’affaires, que j’utilise avec mes clients depuis des années.

2. Conversations profondes

L’industrie du service-conseil est une industrie H2H (human-to-human) avant tout. Ce qui distingue un conseiller d’un autre, c’est la qualité des relations bâties avec ses clients. Cette qualité passe par la qualité des conversations et des questions posées. D’où l’importance de créer des conversations de deuxième niveau.

Des conversations basées sur des sujets importants et pertinents pour eux : leurs rêves, leurs désirs, leurs valeurs, leurs préoccupations au-delà des finances.

Je vous invite à lire ou relire ces articles sur comment créer des conversations profondes :

• Le meilleur cadeau à offrir à vos clients
• Un cadeau drôlement emballé

Si ce sujet vous interpelle, explorez certaines ressources que j’ai créées :

• 10 questions puissantes à poser à vos clients
• Comment verbaliser la valeur et l’impact de votre travail
• Percutant : l’art de la communication stratégique

3. L’utilisation de l’humour

L’humour est un outil puissant pour désamorcer des situations stressantes ou non plaisantes grâce à plusieurs mécanismes psychologiques, notamment la réduction de la tension et le changement de perspective. Ici, je parle bien de l’humour de qualité et approprié, et non de l’ironie ou de sarcasme – ces derniers ne feraient qu’ajouter à la tension.

L’humour permet d’alléger une situation et de la voir sous un angle différent. Si j’étais conseillère aujourd’hui, voici quelques idées avec lesquelles je m’amuserais avec mes clients :

• Proposer un exercice d’étirement du poignet avant la signature de documents !
• Envoyer un formulaire à signer avec une blague, un fait cocasse ou une citation inspirante.
• Utiliser la ludification (gamification) : l’accumulation de points (fictifs) lors de la signature de documents ou le passage au niveau « expert » de la pratique de leur signature personnelle.

Bref, ramener le plaisir dans le processus ! Certaines compagnies aériennes ont offert de magnifiques exemples sur comment rendre un message de sécurité (que personne n’écoutait) intéressant, fascinant et… mémorable :

• Exemple 1
• Exemple 2
• Exemple 3

4. Prendre soin de ses employés

Toutes ces stratégies seront inutiles si vous ne prenez pas soin de vos employés. Les fondamentaux restent toujours les fondamentaux. Des employés heureux offriront toujours la meilleure expérience client. Avant d’utiliser les stratégies ci-dessus avec vos clients, utilisez-les avec vos employés ! Vous constaterez que des employés heureux créent des clients heureux.

Sur ce, ayez du plaisir à transformer une tâche qui semble lourde et non plaisante en une expérience client légère, drôle et mémorable !

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Aujourd’hui, je nous invite à explorer un thème non conventionnel, mais tellement au cœur de nos réalités d’entrepreneurs : les dualités.

En Afrique, j’ai vu de la pauvreté comme je n’en avais jamais vu…

Et j’ai aussi vu de la richesse comme j’en ai rarement vu.

J’ai vu des enfants tellement reconnaissants de recevoir un simple sandwich au Nutella…

Et j’ai vu des gens qui trouvaient qu’on ne donnait pas assez de denrées, de vêtements, de jouets… bref, qu’on ne donnait pas assez.

J’ai vu un monde rempli de dualités.

Les dualités, telles celles que j’ai vues en Afrique, nous les avons aussi près de chez nous. Elles ne sont pas aussi extrêmes, mais elles sont là.

Et encore plus proche de nous : les dualités à l’intérieur de nous.

Il y a des journées où nous avons la conviction que nous pouvons conquérir le monde. Et d’autres, où nous n’arrivons pas à conquérir notre journée, à avoir le courage d’appeler un client potentiel, de dire non à une référence d’un client qui ne cadre pas avec notre client idéal, de dire à quelqu’un dans notre équipe que son travail ne convient pas, de faire une première publication sur les réseaux sociaux.

Combien de fois, un client m’a dit :

« Sara, c’est fou, je suis capable de bâtir une business, mais je n’arrive pas à dire à mon adjointe que son travail ne convient pas »,

« Je ne comprends pas pourquoi je n’arrive pas à dire « non » à mes clients, à respecter ma semaine idéale – celle que je veux vraiment »,

« Je suis capable de prendre en charge une transaction de milliers de dollars, mais je n’arrive pas à partir du bureau à 16 h pour être avec ma famille, ce qui est ma priorité ».

Des exemples de dualités, je pourrais en partager avec vous pendant des heures.

Mais voici ma plus grande constatation :

Plus les dualités sont extrêmes et externes – la pauvreté par rapport à l’abondance, la gratitude par rapport à l’envie – plus on les remarque.

Mais, plus les dualités sont à l’intérieur de nous, plus elles sont insidieuses.

Et plus elles sont insidieuses, plus elles contrôlent nos comportements.

Les études en neurosciences ont démontré qu’environ 95 % de nos comportements sont déterminés par des processus inconscients – des croyances, des schémas comportementaux.

• On veut bâtir une business, mais on perd notre temps à vérifier (ou pire… à faire) le travail de notre adjointe.

• On veut se concentrer à travailler avec un type de client, mais on dit oui à toutes les références que l’on reçoit.

• On veut aller chercher les enfants à 16 h, mais on quitte le bureau à 18 h.

Nous sommes tous remplis de dualités, c’est la beauté de l’être humain. Maintenant, il faut apprendre à naviguer entre nos dualités et à en tirer parti.

Donc, si vous avez tendance à :

• Être « trop » gentil. Commencez à vous poser la question : comment puis-je être gentil et ferme.
• Contrôler, superviser, vous assurez que tout est fait. Demandez-vous : comment puis-je rendre l’intention plus claire pour la personne à qui je délègue, comment puis-je déléguer des responsabilités au lieu de déléguer des tâches ?
• Être dans l’hyperperformance. Commencez à vous poser la question : au lieu de faire toujours plus, comment puis-je faire mieux, comment puis-je approfondir ce que je fais, au lieu de me disperser ?

Arrêtons de nous demander « ce qui ne va pas avec nous », commençons par explorer nos dualités avec curiosité, avec fascination. Commençons à mettre au jour l’interconnexion entre notre pensée, nos paroles et nos actions.

Pas besoin d’aller en Afrique pour voir des dualités, nous en avons au cœur même de nos comportements !

Si cette interconnexion vous intéresse, je vous invite à vous inscrire à ma formation Les mots qui vous gardent coincés, où nous explorerons le lien complexe entre le langage et le comportement afin d’utiliser la linguistique de manière stratégique pour favoriser un parcours d’affaires plus influant et pour progresser vers un plus grand accomplissement professionnel et personnel.

Cliquez ici pour les détails.

C’est toujours avec plaisir que je lis vos commentaires. Vous pouvez me joindre ici et rester en contact avec moi par le biais de : LinkedIn, Facebook, YouTube et Instagram.

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