Parler, conseiller, enseigner, guider : voilà ce qui est au cœur de la profession d’un conseiller de confiance.
Mais, avez-vous remarqué que la plupart souffrent de verbosité ? Peut-être que vous-même en souffrez parfois (je sais que j’étais moi-même une verbeuse invétérée !).
Commençons par le commencement…
Qu’est-ce que la verbosité ?
Verbosité. *n. f.*
■ Trop grande abondance de paroles, sans nécessité. Verbosité insupportable. Il y a une trop grande verbosité dans ce discours. Il est peu usité. (Source : https://www.dictionnaire-academie.fr/article/A1V0053-10)
Bref, la verbosité se caractérise par l’utilisation excessive de mots, souvent au détriment de la clarté et de la concision. Bien que l’intention soit souvent de fournir des explications détaillées, d’informer, de rassurer, le trop-plein d’informations embrouille notre message, dilue l’impact et l’influence, en plus de déstabiliser notre client (ou futur client).
Dans le domaine financier, où la complexité des produits et des stratégies est déjà un défi, une communication verbeuse rend les concepts encore plus difficiles à comprendre pour les clients. L’enjeu est donc de trouver un équilibre entre assez d’information et trop d’information.
Pourquoi sommes-nous verbeux (ou verbeuses !) ?
Plusieurs raisons expliquent pourquoi nous tombons dans le piège de la verbosité :
- Le désir de bien faire : On veut que nos clients comprennent toutes les nuances et les implications des décisions financières.
- La complexité des sujets : Les produits financiers sont souvent complexes, et on pense que plus on explique, plus ce sera clair.
- La passion qui nous habite : Nous avons développé une expertise et nous sommes passionnés par ce que nous faisons, donc nous pensons (inconsciemment) que les autres le sont aussi.
- L’oubli du débutant : Nous baignons dans notre expertise depuis des années, nous sommes à l’affût des nouvelles tendances, de l’actualité, nous avons de nombreuses conversations sur le même sujet, et nous oublions que notre client, lui, sa réalité est complètement différente de la nôtre. Nous oublions de revenir aux éléments de base.
L’antidote : la communication intentionnelle
La communication intentionnelle repose sur le principe de l’intentionnalité :
- Être clair sur l’objectif que l’on désire atteindre — une communication = un message.
- Sélectionner minutieusement ses mots afin de choisir des termes transformateurs, porteurs de sens profond.
- Créer des conversations que j’appelle des conversations de deuxième niveau, axées sur les désirs avant les objectifs, les émotions avant les réactions, la confiance plutôt que la peur.
- Avoir le courage d’explorer avec le client ses motivations profondes et d’aligner (et réaligner) les décisions en ce sens.
La communication intentionnelle, c’est démontrer que l’on est le professionnel de confiance pour nos clients.
Voici quelques stratégies pour réduire la verbosité et améliorer l’impact de vos communications :
- Soyez concis : Avant de parler, demandez-vous si chaque mot est nécessaire. Essayez de formuler vos idées de manière concise sans sacrifier la clarté.
- Utilisez des métaphores et des analogies: Ces outils peuvent simplifier les concepts complexes en les rendant plus accessibles. Par exemple, au lieu de détailler chaque aspect d’un produit financier, comparez-le à quelque chose que votre client connaît déjà.
- Faites des pauses : La magie se crée dans le silence. Après avoir expliqué un point, faites une pause pour permettre à votre client de digérer l’information et de poser des questions si nécessaire.
- Pratiquez l’écoute intentionnelle : Écoutez pour entendre les préoccupations de vos clients, en prêtant une attention particulière aux émotions qu’ils vous partagent entre les lignes.
La verbosité est un obstacle courant en affaires, mais il est possible de la surmonter en adoptant la communication intentionnelle. En étant plus concis et en utilisant des outils de communication adaptés, on peut améliorer l’efficacité et l’impact de nos interactions avec nos clients et renforcer leur confiance en nos conseils et ultimement être un communicateur percutant.
Posez-vous la question : « Est-ce que mes clients comprennent vraiment ce que je dis ? » Si la réponse est non, il est peut-être temps de revoir votre approche et de mettre fin à la verbosité pour de bon.
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