Le déclin de l’expérience client

Plusieurs fois, j’en suis certaine.

Je ne sais pas pour vous, mais j’ai eu quelques expériences dans les derniers mois qui m’ont mené à me questionner : est-ce que c’est moi, ou l’expérience client est en déclin? Dernièrement :

• J’ai eu l’impression de déranger des employés;
• J’ai entendu des employés parler contre des clients ou leur patron devant des clients;
• J’ai reçu un roulement d’yeux et un soupir lorsque j’ai demandé poliment à une personne si elle pouvait trouver la réponse à ma question au lieu de me dire « je ne sais pas »;
• Je n’ai pas reçu de réponse à un courriel ou une réponse à seulement une question sur trois.

Une étude prépandémie de Capgemini démontrait que 75 % des organisations se disaient être « axés client » tandis que seulement 30 % des clients étaient en accord avec cet énoncé.

J’ai parlé de plusieurs effets de la pandémie sur le monde des affaires et j’aurais pensé que lorsque les choses retourneraient à la normale, les gens seraient heureux de se voir, de se parler, d’être au service de leurs clients.

Mais non.

Un sondage de Customer Contact Week Digital effectué en juin dernier a démontré que 57 % des clients interrogés pensaient que l’expérience client s’était dégradée au cours des 12 derniers mois et 25 % estimaient qu’elle s’était considérablement dégradée. À peine 4 % des gens interrogés estimaient que l’expérience client était meilleure.

Qu’est-ce qui rend une expérience client médiocre ou remarquable?

L’émotion.

Pas l’efficacité, pas la performance, pas les solutions… l’émotion que le client ressent.

L’expérience client est une perception intangible – comment la personne se sent suite à une interaction avec vous. Est-ce que le client se sent en sécurité, apprécié, écouté ou pressé, chamboulé, non important, instable?

Au cœur de l’expérience client, il y a prendre le temps de prendre le temps :

• De demander comment vont Sophie et Matilde, au lieu de simplement demander comment vont les enfants.
• De s’intéresser à leurs projets, leur famille, leurs vacances et de vraiment écouter.
• D’aller au-delà de la question initiale afin de mettre au jour la « vraie » question, les « vraies » préoccupations, les « vrais » rêves qu’ils désirent réaliser.
• De relire nos courriels afin de ressentir l’émotion qui pourrait être perçue par le lecteur.

Pour être en mesure d’aller dans cette profondeur de la relation humaine, une chose est requise de votre part : de l’espace mental.

L’espace mental nous permet d’accéder à nos plus grands talents naturels :

• L’empathie;
• L’écoute;
• Le « caring», l’appréciation envers nos clients;
• La connexion humaine.

C’est le fait d’être occupé à être occupé qui amène la charge mentale, le manque d’espace mental et, par ricochet, qui rend l’efficacité d’affaires plus importante que l’expérience client.

Et l’efficacité d’affaires ne doit jamais être plus importante que l’expérience client.

À moins que vous et votre positionnement d’affaires soyez McDonald’s ou Walmart – l’efficacité d’affaires se doit d’être toujours secondaire à l’expérience client.

Tout le monde a accès aux mêmes produits, solutions et stratégies. Ce qui démarque une entreprise ou un professionnel d’un autre, c’est l’expérience client. La perception de votre client à votre égard est unique.

L’émotion que vous faites vivre à vos clients devient votre réputation.

Je vous laisse avec quelques questions d’introspection :

• Dans votre pratique d’affaires, est-ce que l’efficacité est parfois mise en priorité, au détriment de l’expérience client?
• Savez-vous quelles émotions vous aimeriez faire vivre à vos clients?
• Avez-vous de l’espace-temps afin de vraiment approfondir vos relations clients?

C’est le temps de ramener l’expérience client que nous offrions… et même de l’élever d’un cran!

Je profite de cette occasion afin de vous inviter à mon prochain atelier « Aligné pour réussir » où nous parlerons de votre positionnement, de clarté et de bien plus encore. Cliquez ici pour tous les détails : www.saragilbert.coach/atelier

C’est toujours avec un plaisir énorme que je lis vos commentaires. Vous pouvez me joindre ici et rester en contact avec moi via : LinkedIn, Facebook, YouTube et Instagram