On ne se le cachera pas, la pandémie a bouleversé nos vies de bien des façons : le télétravail s’est développé à une vitesse fulgurante, le confinement a limité nos interactions avec famille et amis tandis que l’école à la maison est devenue la norme. Les mesures sanitaires ont transformé l’«expérience client» en une toute autre «expérience»…
Et si nous regardions tout cela d’un œil complètement différent – à vrai dire sous l’angle du comportement humain? Après tout, nous sommes des humains au service d’autres humains, non?
La pandémie a placé les humains devant leur plus grande peur : celle de la mort.
La mort physique certes, mais aussi la mort de « qu’est-ce qui était » et de « qu’est-ce qui était censé être ».
Avant la pandémie, vos clients étaient sur un chemin « x » : économiser ou faire fructifier leurs avoirs, la retraite à 62 ans et demi, acheter un chalet et déménager à la campagne à 65 ans…
Et maintenant, grâce à la pandémie (oui, oui, j’ai bien écrit grâce), tout est chamboulé : les valeurs, les priorités de vie, etc. La pandémie a permis à plusieurs de descendre du tapis roulant de la vie quotidienne afin de réévaluer ce qu’ils veulent vraiment.
De là, l’importance de VOTRE rôle.
La différence entre un conseiller financier et LE conseiller de confiance est le courage. Celui d’initier des conversations que j’appelle de deuxième niveau, c’est-à-dire des conversations vraies, profondes, percutantes.
Sachant que la pandémie a placé vos clients face à leur peur no. 1, la mort – et dans ce cas-ci, parlons de la mort de ce qui était et la mort de ce qui était supposé être.
Le conseiller de confiance prendra son courage à deux mains afin de poser des questions introspectives. Être un conseiller de confiance ne consiste pas à simplement donner de l’information. La valeur du conseiller de confiance réside dans la transformation offerte : celle de permettre à ses clients de mettre au jour ce qui est vraiment important pour eux, de dépasser les croyances qui les limitent, bref de challenger le statu quo.
La plus grande valeur du conseiller de confiance est d’aider ses clients à challenger le statu quo.
La conversation avec ses clients peut être initiée de différentes façons. Voici mes questions préférées pour commencer ces conversations de deuxième niveau:
- Qu’avez-vous appris à propos de vous durant la pandémie?
- S’il y avait un ou deux éléments du confinement que vous aimeriez conserver dans votre vie/routine post-pandémie, quels seraient-ils?
- Quelle a été votre plus belle découverte au cours de la crise du coronavirus?
- Comment la pandémie a-t-elle influencé votre vision de l’avenir? Vos valeurs? Vos priorités de vie?
Il est certain que ces conversations sont vraiment différentes du « Comment allez-vous? Oui, c’est difficile le confinement… » et autres échanges sur Trump, les vaccins ou la température… Mais si vous désirez vous démarquer (et être vraiment pertinent pour vos clients!), il faut aller au cœur de leurs préoccupations (parfois inconscientes).
Le conseiller financier continuera de parler du plan de retraite/financier de son client. Tandis que le conseiller de confiance, lui, osera sortir de sa zone de confort afin de challenger la zone de confort de ses clients.
Cela pourrait être le début d’une nouvelle ère car, finalement, nous le savons tous, la magie se trouve à l’extérieur de sa zone de confort…
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