Être conseiller, c’est vendre de l’intangible. Vous vendez vos conseils et vous vous vendez vous-même. Et souvent, vendre l’intangible est plus difficile que de vendre des stylos !
Vous avez sans doute déjà vécu la situation suivante : vous saviez que vos recommandations pouvaient changer la vie de votre client, mais vous ne réussissiez pas à trouver les mots pour le décider à passer à l’action.
Nous savons tous que notre niveau de succès dépend avant tout de notre capacité à convaincre nos clients – actuels et futurs – d’adhérer à nos conseils.
Vous avez l’expérience et l’expertise requises pour les aider. Vous avez l’information et les solutions pour répondre à leurs besoins. Mais… il manque un petit quelque chose pour vraiment avoir l’influence que vous désirez.
Ce mois-ci, je partage avec vous trois mots à éviter dans vos conversations avec vos clients. Je vous suggère d’utiliser d’autres mots, en vous donnant des exemples concrets pour bien les intégrer dans vos conversations. Ces conseils sont extraits de mon nouveau guide, Obtenez davantage de « oui » de vos clients, disponible gratuitement sur mon site Internet.
1- Le mot « mais »
Le mot « mais » annule en partie ce que vous venez de dire. Par exemple, en disant « Oui, je vous comprends Monsieur le client, mais la solution que je vous présente est particulièrement adaptée à votre situation », vous diminuez l’importance de ce que vous avez dit avant.
Dites plutôt…
Faites la transition entre les idées de votre phrase en disant : « et en même temps… ». Votre nouvelle formulation devient alors : « Oui, je vous comprends Monsieur le client, et en même temps, la solution que je vous présente est particulièrement adaptée à votre situation ».
Soyez attentif
De la même façon, soyez attentif lorsqu’un client vous dit : « Oui, mais… ». Il y a de fortes chances qu’il ne fera pas ce qu’il vous a dit, ou n’est pas d’accord avec ce que vous dites.
2- Le sens caché du verbe « essayer »
Pour le cerveau, « essayer » signifie « échec ». Nous connaissons tous quelqu’un qui a « essayé » d’arrêter de fumer ! Donc, si vous dites à un client « Essayez de ne pas vous inquiéter, on s’en occupe », il va probablement s’inquiéter.
Dites plutôt…
Pour exprimer la certitude, supprimez simplement le mot « essayer », ou remplacez-le par « tenter » ou « faire ». En utilisant un verbe d’intention, la personne se place dans un mode actif, où elle regagne son pouvoir de passer à l’action.
Par exemple :
- « Essayez de ne pas vous inquiéter » devient « Ayez confiance » ou « Faites-moi confiance ».
- « Essayez de m’envoyer ces documents demain » devient « Simplement m’envoyer ces documents demain ».
Soyez attentif
De la même façon, soyez attentif lorsqu’un client vous dit : « D’accord, je vais essayer de vous envoyer ces documents demain ». Il y a de fortes chances que vous ne receviez pas ce document.
Pour éviter cela, vous pourriez répondre : « Parfait, c’est votre mission ! L’acceptez-vous ? », avec un peu d’humour. Vous transformez alors le commentaire passif (je vais essayer) en un engagement (oui, j’accepte la mission !).
3- La négation : « ne, pas »
Le cerveau ne sait pas comment ne pas faire. Le cerveau fait, tout simplement. Lorsque vous dites « N’oubliez pas que cette solution a des avantages… », le cerveau intègre la phrase, puis doit la décortiquer afin de faire l’action suggérée. Dans cet exemple, il se prépare à oublier, puis rebrousse chemin. Mais le mal est fait !
Si vous avez des enfants, vous leur avez probablement déjà dit « Ne renverse pas ton verre de lait » et puis hop !, le voilà aussitôt renversé. C’est parce que le cerveau a entendu la consigne, a produit l’image d’un verre de lait renversé et l’a exécutée.
Dites plutôt…
Formulez vos phrases de façon positive : vos communications seront beaucoup plus efficaces. Par exemple :
- « N’oubliez pas vos documents » devient « Souvenez-vous d’apporter vos documents ».
- « Ne faites pas ceci » devient « Faites cela ».
- « Ne pensez pas à ça » devient « Pensez à ceci ».
- « Ne soyez pas stressé » devient « Soyez rassuré ».
- « Ne doutez pas » devient « Soyez confiant ».
- « N’hésitez pas à m’appeler » devient « Communiquez avec moi ».
Soyez attentif
Portez attention à votre propre réaction lorsque votre interlocuteur utilise une phrase négative. Par exemple, si on vous dit « Ne mange pas de bonbons », est-ce que vous avez imaginé le type de bonbons que vous aimeriez manger ? Cela vous permettra de bien comprendre l’influence de la négation sur nos comportements.
En résumé, le choix des mots que vous utilisez avec vos clients est essentiel pour les convaincre du bien-fondé de vos conseils et vous imposer comme un conseiller de confiance. Eh oui, un simple mot peut tout changer !
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